5 passos para crescer nesta temporada de férias, apesar dos atrasos no envio
Publicados: 2021-10-04Na América do Norte, a mercearia Trader Joe's, favorita dos fãs, iniciou a temporada de festas lançando seus produtos de abóbora em 9 de setembro - quase um mês inteiro antes do Halloween e dois meses antes do Dia de Ação de Graças, por exemplo, a temporada de abóboras. Além disso, a McKinsey relata que as vendas de comércio eletrônico continuaram a experimentar um “crescimento desproporcional”, com as compras on-line permanecendo 35% acima dos níveis pré-pandemia e o comércio eletrônico mostrando mais de 40% de crescimento nos últimos 12 meses.
Na América do Norte, a mercearia Trader Joe's, favorita dos fãs, iniciou a temporada de festas lançando seus produtos de abóbora em 9 de setembro - quase um mês inteiro antes do Halloween e dois meses antes do Dia de Ação de Graças, por exemplo, a temporada de abóboras. Além disso, a McKinsey relata que as vendas de comércio eletrônico continuaram a experimentar um “crescimento descomunal”, com as compras on-line permanecendo 35% acima dos níveis pré-pandemia e o comércio eletrônico mostrando um crescimento de mais de 40% nos últimos 12 meses. tornando difícil gerenciar o estoque. Ironicamente, esses problemas da cadeia de suprimentos estão criando ainda mais demanda do consumidor. De acordo com pesquisas em ciências sociais, as pessoas valorizam mais (e têm mais demanda) coisas que são escassas.
É por isso que as marcas que configuram e começam a executar suas campanhas de fim de ano agora e se concentram em criar ótimas experiências para o cliente são as que capturarão a oportunidade de mercado à sua frente – apesar dos atrasos no envio. Abaixo estão cinco passos como.
5 passos para crescer nesta temporada de férias, apesar dos atrasos no envio
1. Configure e execute suas campanhas de marketing de férias agora
Com os consumidores fazendo suas compras de fim de ano agora e concluindo-as antes do BFCM / Cyber Weekend, as marcas de comércio eletrônico têm a oportunidade de capturar sua receita de férias oferecendo suas campanhas promocionais e de retribuição à frente da curva. Há algumas ressalvas, no entanto.
Nossos dados indicam que novembro e início de dezembro continuam sendo as únicas épocas do ano em que vemos uma taxa média de cliques (CTR) mais alta para criativos de anúncios que fazem referência a "feriados" em comparação com outras promoções. Os anúncios que incluem promoções de qualquer tipo, no entanto, continuam sendo os de melhor desempenho quando se trata de engajamento – e o fazem em um volume quase 20 vezes maior que os anúncios que se referem a feriados.
Em outras palavras? Crie mensagens criativas de anúncios apropriadas para esta temporada de compras on-line de fim de ano em particular e incentive seus compradores a fazer seus pedidos no início deste ano – lembre-se de que “cedo” é o novo “no prazo”.
Para saber mais sobre como otimizar seus anúncios digitais nesta temporada de festas:
6 maneiras de otimizar seus anúncios digitais nesta temporada de festas
2. Concentre-se em engajar e converter compradores de alta intenção
Uma das estratégias mais eficazes que você pode implementar agora e focar no BFCM / Cyber week é engajar e converter compradores de alta intenção. Afinal, as pessoas são mais propensas a comprar de marcas com as quais já têm um relacionamento, amor e confiança.
Comece segmentando públicos-alvo de alta intenção nos três blocos principais a seguir:
Defensores de clientes e fãs leais: estes são seus clientes que compraram de você e fizeram uma atividade de defesa (como deixar uma avaliação de quatro ou 5 estrelas, por exemplo) e compradores que são compradores recorrentes.
Compradores anteriores : esses são seus clientes que compraram de você, mas que ainda não voltaram ou fizeram uma atividade de advocacia.
Abandonadores de carrinho : Embora esses compradores possam ser compradores de primeira viagem, eles são incrivelmente de alta intenção. Afinal, adicionar ao carrinho e esperar a promo chegar na caixa de entrada é o novo evento de compras BLFM/Cyber Weekend.
Em seguida, crie suas campanhas e a experiência do cliente para cada público de alta intenção. Considere fornecer a seus defensores e fãs uma oferta especial e um toque de luva branca (como obter os primeiros itens em estoque antes de estar disponível para seu público mais amplo, ou um código de desconto super especial antes de sua campanha promocional mais ampla, como exemplos). Considere executar uma campanha de recuperação para compradores anteriores e para quem abandonou o carrinho, converta-os de maneira rápida e eficiente aproveitando a Receita de recuperação de carrinho abandonado do AdRoll.
O resultado final é que, concentrando-se em fazer com que essas coortes de alta intenção se sintam especiais e proporcionando a elas experiências personalizadas e ponderadas, você gerará uma parte significativa da receita do quarto trimestre de sua empresa.
Para saber mais sobre como planejar seu marketing de férias além do quarto trimestre:
5 maneiras de estender sua sequência de vendas de fim de ano no primeiro trimestre
3. Seja honesto, aberto e comunicativo com seus clientes sobre o que está disponível, o que esperar, o que eles precisam fazer e quando precisam fazê-lo
Ahh, as férias – um tempo de caos e surpresas sem fim.
A chave para gerenciar com sucesso esta época do ano é priorizar a comunicação proativa para orientar os clientes de forma transparente em sua jornada de compras. Por exemplo, se você tiver estoque limitado de um determinado produto devido a problemas na cadeia de suprimentos, informe seus clientes que os suprimentos estão baixos e faça uma compra o mais rápido possível.
Torne a informação acessível. Os clientes devem ver o que precisam saber em vários canais; como anúncios, e-mail, SMS, social orgânico e seu site, por exemplo. E quando os clientes fazem perguntas, responda com rapidez, gentileza e honestidade — dessa forma, você pode aliviar a frustração, gerenciar expectativas e desenvolver relacionamentos duradouros.
Aproveitar um aplicativo de gerenciamento de estoque pode ajudá-lo a gerenciar facilmente sua loja da Shopify e evitar atritos com o cliente.
4. Bloqueie sua política de devolução e ajuste sua experiência de suporte ao cliente
Pesquisas sugerem que as taxas médias de retorno podem subir para 30% nos feriados. Portanto, enquanto você planeja como antecipar os atrasos no envio, também é essencial prestar atenção aos custos de devolução. Crie uma estratégia para lidar com devoluções e comunique as taxas de envio aos seus clientes para manter uma experiência perfeita. Por exemplo, a marca de varejo Aritzia fornece uma etiqueta de devolução pré-impressa em cada pedido online para tornar extremamente fácil para os clientes fazer devoluções e trocas conforme necessário.
E no mesmo tópico, altas taxas de retorno de feriados e problemas inesperados significam maior demanda por suporte ao cliente. Você pode se preparar com antecedência criando um plano de jogo coeso. Por exemplo, comece a revisar seus relatórios históricos de feriados anteriores para ter uma ideia do volume de suporte ao cliente que você deve esperar.
Dica profissional: promova sua página de perguntas frequentes com mais ênfase em sua página inicial e nas mídias sociais para oferecer aos clientes uma opção fácil de autoatendimento.
5. Mantenha os clientes atualizados em todas as etapas do processo de envio e entrega
Os clientes apreciam quando as empresas são diretas com eles. Vamos voltar à terceira etapa de ser aberto e comunicativo — é importante ser transparente com avisos de entrega, confirmações e outras atualizações relevantes para que os clientes não fiquem adivinhando. Quando você mantém os clientes informados em todas as etapas do processo de envio e entrega, pode aumentar significativamente a satisfação do cliente, apesar de uma experiência de envio e entrega potencialmente ruim.
Dica profissional: manter seus clientes informados não significa explodir sua caixa de entrada de e-mail. Você também pode analisar as atualizações por SMS — é fácil criar textos breves e automatizados que fornecem informações de localização, hora de chegada e atualizações de atraso.
Para uma lista de verificação abrangente de preparação de envio:
Envio de férias: a lista de verificação final da preparação
Aproveite a oportunidade de mercado de férias da sua marca
As pessoas estão animadas para comemorar os feriados e estão prontas para fazer compras online. Agora é a hora de aproveitar a oportunidade do mercado de férias da sua marca, executando suas promoções BFCM / Cyber Weekend à frente da curva. Para obter mais recursos sobre como crescer nesta temporada de festas, visite o hub de recursos de marketing de feriados de comércio eletrônico .