卸売流通のトレンド：重要な購入の瞬間を勝ち取る方法

公開: 2019-10-16

調和は、今日の卸売流通業界で成功するための鍵です。

交響曲はハーモニーの力の良い例です。オーケストラのパーカッション、木管楽器、弦楽器、金管楽器のセクションが楽譜の周りでシームレスに融合すると、最も過酷な音楽評論家に勝つことができる体験を提供します。

2020年の卸売流通のトレンドに関しては、これと同じ調和の考え方が重要です。

卸売業者は、フロントオフィスシステム間の完全な接続を必要としています。この接続により、顧客データの統合ビューをチャネルや部門間で実行できます。この調和のとれた顧客の見方を通じて、卸売業者のマーケティング、販売、商取引、IT、およびサービスの各チームは、真に協力して利益を上げ、ビジネスを成長させることができます。

証拠として、業界、その購入者、およびフロントオフィスの接続性が優れた顧客体験を提供する4つの重要な瞬間を見てみましょう。

卸売流通動向：厳しい会場での課題

2つの傾向が卸売業者に警鐘を鳴らしています。

まず、Direct-to-Consumer（D2C）のトレンドは、小売および消費者製品業界で牽引力を獲得するにつれて、新しいレベルの競争を開始しています。ナイキ以上のものを探す必要はありません。新しいD2C戦略の下で、小売大手は流通パートナーの数を30,000から40に減らすことができます。

第二に、卸売流通の経済指標は以前ほど強気ではありません。 National Association of Wholesale Distributorsによると、現在の12か月の成長率は7.5％ですが、四半期の成長率は4.7％と低くなっています。この変化は、業界が景気循環の裏側にあることを示唆しています。

一緒に加えて、卸売業者が彼らが得ることができるすべてのエッジを探していることは驚くべきことではありません。しかし、成長の機会を見つけるのは困難です。彼らはすでに、倉庫保管、流通、輸送のロジスティクスからあらゆる効率の低下を絞り込んでいます。

これは、最も成長の可能性を提供する分野、つまり顧客体験に大きな価値をもたらします。しかし、現代の卸売流通の顧客は誰であり、2020年の卸売流通の傾向はそれらを考慮していますか？

より厳しいオーディエンス：卸売バイヤー

現代の卸売バイヤーは大きな期待を持っています。彼らは、少なくともほぼリアルタイムでパーソナライズされていない体験に感銘を受けていません。彼らは他のビジネス機能への紹介や引き継ぎに我慢できず、通常はクリックするだけで競合他社を選ぶことができます。さらに、顧客体験の質がチャネル間で異なる場合、彼らは興味を失います–すぐに。

そして、新しいコンサートホールでの売り切れのオープニングナイトのように、群衆の中には多くの評価者がいます。複雑なB2Bソリューションの一般的な購入グループには、6〜10人の意思決定者が関与する可能性があります。

では、どうすればこの手ごわい視聴者に勝利の体験を提供できるでしょうか。

甘い音楽：接続された卸売購入体験

コンサートの成功が素晴らしい音楽の瞬間で構成されているように、ホールセールの顧客体験の成功は、顧客エンゲージメントチームとそれらが依存するシステムが調和して機能する瞬間で構成されています。

以下は、コネクテッドアプローチが勝利の瞬間をもたらす卸売購入の旅における4つの重要な瞬間です。

1.「興味がある」瞬間

見込み客があなたのビジネスを調査するときに無関係な経験を提供することは、パイプラインの枯渇と取引の減少につながります。代わりに、バイヤーは、積極的または煩わしいマーケティング戦術に煩わされることなく、情報に基づいた意思決定を行うための適切なレベルの情報を望んでいます。

現時点では、情報の可用性が非常に重要です。見込み客が探しているものを見つけることができない場合、彼らは先に進み、機会は消えます。

これは、チャネルとチームがロックステップにある必要がある場合です。マーケティングおよびコマースチームは、製品およびソリューションのコンテンツにアクセスする訪問者のデジタルIDを取得し、この情報を営業チームに迅速に伝達する必要があります。

営業チームは、オファーやコミュニケーションをパーソナライズできるように、正確で最新の顧客データを必要としています。また、見込み客に連絡する時期や連絡を希望するかどうかを通知するために、同意とコミュニケーションの好みのデータも必要です。さらに、販売前の質問はコンタクトセンターを通じて行われることが多いため、カスタマーサービスも重要な役割を果たすことができます。

これらすべてのシステムを顧客データの統一されたビューに接続することにより、卸売業者は、見込み客とのより強力な関係を構築し、より多くの売上を上げるために必要な、関連性のあるタイムリーなコンテンツを提供できます。

2.回復の瞬間

時々、機会は行き詰まります。また、顧客が競争力のある選択について口頭で通知したり、否定的な決定を下したりする場合もあります。過去には、セールスリードがこの瞬間を支配し、バイヤーが決定を再考するように動機付けるための全面的な取り組みを開始しました。時々それはうまくいくでしょう。ほとんどの場合、顧客は失われました。

ただし、接続されたフロントオフィス戦略を使用すると、営業担当者は必要な支援を受けることができます。たとえば、アカウントエグゼクティブは、マーケティングと提携して、アカウントベースの復旧キャンペーンを実施できます。このキャンペーンは、顧客が先に進まないことを決定した理由として挙げた可能性のある反対意見を克服するために、高度にパーソナライズされたメッセージを対象としています。

3.「私は乗船中」の瞬間

顧客は、壊れた経験に対処していることを知っており、B2B調達分野で重要なことに関する調査の上部に「取引が容易」と表示されます。

しかし、あまりにも頻繁に、新しいビジネス顧客、または確立された顧客の新しい従業員をオンボーディングすることは、非効率の原因です。プロセスは複雑すぎて遅いです。承認のレイヤーが必要です。そして多くの場合、顧客のユーザーは、仕事をするために必要な情報や機能に最初はアクセスできません。

この瞬間を勝ち取るために、営業チームとITチームは、ビジネス顧客とそのユーザーをシームレスにオンボーディングするための接続された戦略を必要としています。セキュリティは最優先事項です。知的財産および機密情報は、最高水準で保護する必要があります。しかし、卸売業者はセキュリティと使いやすさのバランスをとる必要があります。

マーケティング、営業、ITチーム間のシームレスな接続により、正確な顧客データと製品データにより、オンボーディングプロセスに情報を提供し、スピードアップすることができます。さらに、営業およびマーケティングチームは、オンボーディングされた顧客をよりよく把握できるため、価値実現までの時間を短縮する、よりパーソナライズされたオファーやマーケティングキャンペーンにつながります。

4.「アドボカシー」の瞬間

カスタマーサービスチームは、新しい顧客を獲得するための会社の能力の不可欠な部分になることができます。

ほとんどのカスタマーサービスエンゲージメントは、問題の解決と問題への対処に重点を置いていますが、顧客が製品またはサービスに満足を表明する積極的なエンゲージメントもあります。これらのインスタンスにフラグを付け、組織のマーケティングチームと通信することにより、カスタマーサービスは、顧客を支持者に変えるプロセスを開始するのに役立ちます。

さらに、これらのチームは協力して、ブランドや製品の言及についてソーシャルチャネルを監視し、肯定的なコメントのさらなる投稿を奨励したり、否定的なコメントで言及された課題に迅速に対処したりできます。

統一された顧客の見解に対する拍手

オーケストラは、そのシステムが1つとして機能し、忘れられないパフォーマンスを提供するときに、スタンディングオベーションを獲得できます。

卸売業者のマーケティング、コマース、販売、サービス、およびITチームが顧客の統一されたビューに接続すると、組織はバイヤージャーニーの重要な瞬間を勝ち取ることができます。そして、絶賛されたレビューは、より高い利益、より多くの新規顧客、そしてより少ない解約率として現れます。