Tren distribusi grosir: Cara memenangkan momen pembelian penting

Harmoni adalah kunci sukses dalam industri distribusi grosir saat ini.

Simfoni adalah contoh yang bagus dari kekuatan harmoni. Ketika bagian perkusi, woodwind, string, dan brass orkestra bergabung dengan mulus di sekitar lembaran musik, mereka memberikan pengalaman yang dapat memenangkan kritikus musik yang paling keras.

Ketika berbicara tentang tren distribusi grosir tahun 2020, gagasan harmoni yang sama ini sangat penting.

Distributor grosir membutuhkan konektivitas total antara sistem front-office. Konektivitas ini memungkinkan tampilan data pelanggan yang terkonsolidasi untuk dibawa ke seluruh saluran dan departemen. Melalui pandangan pelanggan yang harmonis ini, tim pemasaran, penjualan, perdagangan, TI, dan layanan grosir dapat benar-benar bekerja sama untuk mendorong keuntungan dan mengembangkan bisnis.

Sebagai buktinya, mari kita lihat industri, pembelinya, dan empat momen penting di mana konektivitas front-office memberikan pengalaman pelanggan yang unggul.

Tren distribusi grosir: Tantangan di tempat yang sulit

Dua tren meningkatkan alarm untuk grosir.

Pertama, tren direct-to-consumer (D2C) membuka tingkat persaingan baru karena mendapatkan daya tarik di industri ritel dan produk konsumen. Tidak terlihat lagi dari Nike; di bawah strategi D2C barunya, raksasa ritel itu dapat memangkas jumlah mitra distribusinya dari 30.000 menjadi fokus pada 40.

Kedua, indikator ekonomi untuk distribusi grosir tidak bullish seperti dulu. Menurut Asosiasi Distributor Grosir Nasional, tingkat pertumbuhan 12 bulan saat ini adalah 7,5%, tetapi tingkat pertumbuhan triwulanan lebih kecil 4,7%. Perubahan ini menunjukkan bahwa industri berada di sisi belakang siklus bisnis.

Ditambah lagi, tidak mengherankan jika distributor grosir mencari setiap keunggulan yang bisa mereka dapatkan. Namun peluang pertumbuhan sulit ditemukan; mereka telah memeras setiap tetes efisiensi dari pergudangan, distribusi, dan logistik transportasi.

Ini memberikan nilai yang sangat besar ke dalam area yang menawarkan potensi pertumbuhan paling besar: pengalaman pelanggan. Tetapi siapa pelanggan distribusi grosir modern, dan apakah tren distribusi grosir 2020 mempertimbangkannya?

Audiens yang lebih ketat: Pembeli grosir

Pembeli grosir modern memiliki harapan yang tinggi. Mereka tidak terkesan dengan pengalaman yang tidak dipersonalisasi setidaknya dalam waktu hampir nyata. Mereka tidak memiliki kesabaran untuk rujukan atau penyerahan ke fungsi bisnis lainnya – dan mereka biasanya hanya dengan sekali klik untuk memilih pesaing. Selain itu, ketika kualitas pengalaman pelanggan bervariasi di seluruh saluran, mereka kehilangan minat – dengan cepat.

Dan seperti malam pembukaan yang terjual habis di gedung konser baru, ada banyak evaluator di kerumunan. Kelompok pembelian tipikal untuk solusi B2B yang kompleks dapat melibatkan enam hingga 10 pengambil keputusan.

Jadi, bagaimana Anda bisa memberikan pengalaman kemenangan kepada audiens yang hebat ini?

Musik yang manis: Pengalaman membeli grosir yang terhubung

Sama seperti konser yang sukses yang terdiri dari momen-momen musik yang luar biasa, pengalaman pelanggan grosir yang sukses tercipta dari momen-momen ketika tim keterlibatan pelanggan – dan sistem yang mereka andalkan – bekerja sama secara harmonis.

Berikut adalah empat momen penting dalam perjalanan pembelian grosir di mana pendekatan terhubung memberikan momen kemenangan.

1. Momen “kami tertarik”

Menawarkan pengalaman yang tidak relevan kepada prospek saat mereka meneliti bisnis Anda akan menyebabkan saluran pipa yang mengering dan lebih sedikit kesepakatan. Sebaliknya, pembeli menginginkan tingkat informasi yang tepat untuk membuat keputusan yang tepat tanpa diganggu oleh taktik pemasaran yang agresif atau mengganggu.

Ketersediaan informasi sangat penting pada saat ini. Jika prospek tidak dapat menemukan apa yang dia cari, mereka akan pindah dan kesempatan itu akan hilang.

Ini adalah saat saluran dan tim harus sejalan. Tim pemasaran dan perdagangan perlu menangkap identitas digital pengunjung yang mengakses konten produk dan solusi, dan mengomunikasikan informasi ini kepada tim penjualan dengan cepat.

Tim penjualan membutuhkan data pelanggan yang akurat dan terkini sehingga mereka dapat mempersonalisasi penawaran dan komunikasi. Mereka juga membutuhkan persetujuan dan data preferensi komunikasi untuk menginformasikan kapan atau jika calon pelanggan ingin dihubungi. Selain itu, layanan pelanggan juga dapat memainkan peran penting, karena pertanyaan pra-penjualan sering masuk melalui pusat kontak.

Dengan menghubungkan semua sistem ini ke tampilan terpadu data pelanggan, grosir dapat menawarkan konten yang relevan dan tepat waktu yang diperlukan untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan prospek dan menghasilkan lebih banyak penjualan.

2. Momen pemulihan

Terkadang, peluang terhenti. Di lain waktu, pelanggan dapat membuat pemberitahuan lisan tentang pilihan kompetitif, atau mereka bahkan dapat memberikan keputusan negatif. Di masa lalu, pemimpin penjualan mendominasi momen ini, dan akan meluncurkan upaya habis-habisan untuk memotivasi pembeli agar mempertimbangkan kembali keputusan tersebut. Kadang-kadang itu akan berhasil; sebagian besar waktu pelanggan hilang.

Namun, dengan strategi front-office yang terhubung, pemimpin penjualan dapat menerima bantuan yang sangat dibutuhkan. Misalnya, eksekutif akun dapat bermitra dengan pemasaran untuk melakukan kampanye pemulihan berbasis akun. Kampanye ini akan menargetkan pesan yang sangat dipersonalisasi untuk mengatasi keberatan yang mungkin disebutkan pelanggan sebagai alasan untuk memutuskan untuk tidak melanjutkan.

3. Momen “Saya ikut”

Pelanggan tahu kapan mereka berurusan dengan pengalaman yang rusak, dan "mudah berbisnis dengan" muncul di bagian atas survei seputar apa yang penting di ruang pengadaan B2B.

Namun terlalu sering, penerimaan pelanggan bisnis baru – atau bahkan karyawan baru pada pelanggan yang sudah mapan – merupakan sumber inefisiensi. Prosesnya terlalu rumit dan lambat. Diperlukan lapisan persetujuan. Dan sering kali, pengguna pelanggan awalnya tidak dapat mengakses informasi dan fungsionalitas yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka.

Untuk memenangkan momen ini, tim penjualan dan TI memerlukan strategi yang terhubung untuk orientasi pelanggan bisnis yang mulus serta pengguna mereka. Keamanan adalah yang terpenting; kekayaan intelektual dan informasi rahasia perlu dilindungi dengan standar tertinggi. Namun pedagang grosir perlu mencapai keseimbangan antara keamanan dan kegunaan.

Dengan konektivitas tanpa batas antara tim pemasaran, penjualan, dan TI, data pelanggan dan produk yang akurat dapat menginformasikan proses orientasi dengan lebih baik dan membantu mempercepatnya. Selain itu, tim penjualan dan pemasaran dapat memperoleh visibilitas yang lebih baik ke pelanggan yang sudah bergabung, yang mengarah ke penawaran dan kampanye pemasaran yang lebih dipersonalisasi yang mempercepat waktu-ke-nilai.

4. Momen “advokasi”

Tim layanan pelanggan dapat menjadi bagian integral dari kemampuan perusahaan untuk memenangkan pelanggan baru.

Sementara sebagian besar keterlibatan layanan pelanggan difokuskan pada penyelesaian masalah dan mengatasi masalah, ada juga keterlibatan positif di mana pelanggan mengekspresikan kepuasan dengan produk atau layanan. Dengan menandai contoh ini dan mengomunikasikannya dengan tim pemasaran organisasi, layanan pelanggan dapat membantu memulai proses mengubah pelanggan menjadi advokat.

Selain itu, tim ini dapat bekerja sama untuk memantau saluran sosial untuk penyebutan merek atau produk, mendorong pengeposan lebih lanjut dari komentar positif atau dengan cepat mengatasi tantangan yang disebutkan dalam komentar negatif.

Tepuk tangan untuk tampilan pelanggan terpadu

Sebuah orkestra dapat memperoleh tepuk tangan meriah ketika sistemnya bekerja sebagai satu kesatuan untuk memberikan kinerja yang tak terlupakan.

Ketika tim pemasaran, perdagangan, penjualan, layanan, dan TI grosir terhubung ke pandangan pelanggan yang terpadu, organisasi akan memenangkan momen-momen penting di sepanjang perjalanan pembeli. Dan sambutan hangat akan terwujud sebagai keuntungan yang lebih tinggi, lebih banyak pelanggan baru, dan churn yang lebih rendah.