도매 유통 동향: 중요한 구매 순간을 얻는 방법

조화는 오늘날의 도매 유통 산업에서 성공의 열쇠입니다.

교향곡은 조화의 힘을 보여주는 훌륭한 예입니다. 오케스트라의 타악기, 목관악기, 현악기 및 금관 섹션이 악보 주위에 매끄럽게 병합될 때 가장 가혹한 음악 평론가도 이길 수 있는 경험을 제공합니다.

2020년 도매 유통 트렌드에 관해서는 이와 같은 조화 개념이 중요합니다.

도매 유통업체는 프론트 오피스 시스템 간의 완전한 연결이 필요합니다. 이러한 연결을 통해 고객 데이터에 대한 통합 보기를 채널 및 부서 간에 전달할 수 있습니다. 이러한 조화로운 고객 관점을 통해 도매업체의 마케팅, 영업, 상거래, IT 및 서비스 팀은 진정으로 협력하여 수익을 창출하고 비즈니스를 성장시킬 수 있습니다.

증거로 업계, 해당 구매자, 프론트 오피스 연결이 성공적인 고객 경험을 제공하는 4가지 주요 순간을 살펴보겠습니다.

도매 유통 동향: 어려운 장소에서의 도전

두 가지 추세가 도매업자에게 경종을 울리고 있습니다.

첫째, D2C(Direct-to-Consumer) 트렌드가 소매 및 소비재 산업에서 견인력을 얻으면서 새로운 수준의 경쟁을 시작하고 있습니다. Nike보다 더 이상 보지 마십시오. 새로운 D2C 전략에 따라 소매 대기업은 유통 파트너 수를 30,000에서 40에 집중할 수 있습니다.

둘째, 도매유통에 대한 경제지표가 예전만큼 낙관적이지 않다. 전국도매유통인협회에 따르면 현재 12개월 성장률은 7.5%지만 분기별 성장률은 4.7%에 불과하다. 이러한 변화는 업계가 경기 순환의 뒷면에 있음을 시사합니다.

함께 추가하면 도매 유통 업체가 얻을 수있는 모든 이점을 찾고 있다는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 그러나 성장 기회는 찾기 어렵습니다. 그들은 이미 창고, 유통 및 운송 물류에서 효율성이 떨어지는 모든 것을 짜내었습니다.

이는 가장 성장 잠재력이 큰 영역인 고객 경험에 엄청난 가치를 부여합니다. 그러나 현대 도매유통 고객은 누구이며, 2020년 도매유통 트렌드는 이들을 고려할까?

더 까다로운 고객: 도매 구매자

현대 도매 구매자는 높은 기대치를 가지고 있습니다. 그들은 적어도 거의 실시간으로 개인화되지 않은 경험에 감동하지 않습니다. 그들은 다른 비즈니스 기능에 대한 추천이나 이관에 대해 인내심이 없으며 일반적으로 클릭 한 번이면 경쟁자를 선택할 수 있습니다. 또한 고객 경험의 품질이 채널에 따라 달라지면 고객은 빠르게 관심을 잃습니다.

그리고 새 콘서트홀의 매진된 오프닝 밤처럼 관중석에는 많은 평가자들이 있다. 복잡한 B2B 솔루션의 일반적인 구매 그룹에는 6~10명의 의사 결정자가 포함될 수 있습니다.

그렇다면 어떻게 이 강력한 청중에게 성공적인 경험을 제공할 수 있을까요?

달콤한 음악: 연결된 도매 구매 경험

성공적인 콘서트가 놀라운 음악적 순간으로 구성되는 것처럼 성공적인 도매 고객 경험은 고객 참여 팀과 그들이 의존하는 시스템이 조화롭게 협력하는 순간으로 구성됩니다.

다음은 연결된 접근 방식이 성공적인 순간을 제공하는 도매 구매 여정의 4가지 주요 순간입니다.

1. 관심이 가는 순간

잠재 고객이 귀하의 비즈니스를 조사할 때 관련 없는 경험을 제공하면 파이프라인이 고갈되고 거래가 줄어들 것입니다. 그 대신 구매자는 공격적이거나 방해가 되는 마케팅 전술에 휘말리지 않고 정보에 입각한 결정을 내리기 위해 적절한 수준의 정보를 원합니다.

정보 가용성은 이 순간에 매우 중요합니다. 잠재 고객이 자신이 찾고 있는 것을 찾을 수 없으면 계속 이동하고 기회는 사라집니다.

채널과 팀이 서로 긴밀하게 협력해야 하는 때입니다. 마케팅 및 상거래 팀은 제품 및 솔루션 콘텐츠에 액세스하는 방문자의 디지털 ID를 캡처하고 이 정보를 영업 팀에 신속하게 전달해야 합니다.

영업 팀은 제안 및 커뮤니케이션을 개인화할 수 있도록 정확한 최신 고객 데이터가 필요합니다. 또한 잠재 고객에게 연락하기를 원하는 시기 또는 여부를 알리기 위해 동의 및 의사 소통 기본 설정 데이터가 필요합니다. 또한 사전 판매 질문은 종종 컨택 센터를 통해 들어오기 때문에 고객 서비스도 중요한 역할을 할 수 있습니다.

이러한 모든 시스템을 고객 데이터의 통합된 보기에 연결함으로써 도매업체는 잠재 고객과 더 강력한 관계를 구축하고 더 많은 매출을 올리는 데 필요한 관련성 있고 시기적절한 콘텐츠를 제공할 수 있습니다.

2. 회복의 순간

때로는 기회가 멈춥니다. 다른 경우에는 고객이 경쟁 선택에 대해 구두로 통지하거나 부정적인 결정을 내릴 수도 있습니다. 과거에는 판매 리드가 이 순간을 지배했으며 구매자가 결정을 재고하도록 동기를 부여하기 위해 총력을 기울였습니다. 때로는 작동합니다. 대부분의 경우 고객이 길을 잃습니다.

그러나 연결된 프론트 오피스 전략을 사용하면 영업 리드가 필요한 도움을 많이 받을 수 있습니다. 예를 들어, 계정 담당자는 마케팅과 협력하여 계정 기반 복구 캠페인을 수행할 수 있습니다. 이 캠페인은 고객이 진행하지 않기로 결정한 이유로 고객이 거론할 수 있는 반대 의견을 극복하기 위해 고도로 개인화된 메시지를 대상으로 합니다.

3. "나는 탑승 중" 순간

고객은 언제 고장난 경험을 처리해야 하는지 알고 있으며 B2B 조달 분야에서 무엇이 중요한지에 대한 설문조사의 맨 위에 "간편한 비즈니스"가 나타납니다.

그러나 너무 자주 새로운 비즈니스 고객 또는 기존 고객의 신입 직원을 온보딩하는 것이 비효율의 원인이 됩니다. 프로세스가 너무 복잡하고 느립니다. 승인 레이어가 필요합니다. 그리고 많은 경우에 고객의 사용자는 작업을 수행하는 데 필요한 정보와 기능에 처음에 액세스할 수 없습니다.

이 순간을 이기려면 영업팀과 IT팀은 비즈니스 고객과 사용자를 원활하게 통합할 수 있는 연결된 전략이 필요합니다. 보안이 가장 중요합니다. 지적 재산과 기밀 정보는 최고 수준으로 보호되어야 합니다. 그러나 도매상은 보안과 유용성 사이의 균형을 달성해야 합니다.

마케팅, 영업 및 IT 팀 간의 원활한 연결을 통해 정확한 고객 및 제품 데이터는 온보딩 프로세스에 더 나은 정보를 제공하고 속도를 높이는 데 도움이 됩니다. 또한 영업 및 마케팅 팀은 온보딩 고객에 대한 더 나은 가시성을 확보하여 가치 실현 시간을 단축하는 보다 개인화된 제안 및 마케팅 캠페인을 이끌어낼 수 있습니다.

4. "옹호"의 순간

고객 서비스 팀은 새로운 고객을 확보하는 회사 능력의 필수적인 부분이 될 수 있습니다.

대부분의 고객 서비스 계약은 문제를 해결하고 문제를 해결하는 데 중점을 두고 있지만 고객이 제품이나 서비스에 대한 만족을 표현하는 긍정적인 계약도 있습니다. 이러한 인스턴스에 플래그를 지정하고 조직의 마케팅 팀과 통신함으로써 고객 서비스는 고객을 옹호자로 전환하는 프로세스를 시작하는 데 도움이 될 수 있습니다.

또한 이러한 팀은 함께 협력하여 브랜드 또는 제품 언급에 대한 소셜 채널을 모니터링하여 긍정적인 댓글을 추가로 게시하도록 장려하거나 부정적인 댓글에서 언급된 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.

통합된 고객 관점에 박수

오케스트라는 시스템이 하나가 되어 잊을 수 없는 연주를 선사할 때 기립박수를 받을 수 있습니다.

도매업체의 마케팅, 상거래, 영업, 서비스 및 IT 팀이 고객에 대한 통합된 관점에 연결될 때 조직은 구매자 여정에서 중요한 순간을 얻을 수 있습니다. 그리고 격찬은 더 높은 수익, 더 많은 신규 고객, 더 낮은 이탈로 나타날 것입니다.