Guia para CX: Tudo o que um CEO precisa saber sobre a estratégia CX

Já desejou como CEO que houvesse um guia simples para CX? Desejo concedido.

Até agora, quase todos os CEOs já ouviram a frase “experiência do cliente” – alguns podem até ter considerado adicionar um Chief Experience Officer (CXO) aos seus cargos de liderança. Faz sentido que os CEOs tenham a gestão da experiência do cliente em mente. Afinal, é responsabilidade do CEO defender práticas empresariais modernas que atraem clientes e lucros.

Mas o gerenciamento da experiência do cliente é uma disciplina de gerenciamento mais recente. Alguns CEOs e suas equipes de liderança podem não estar familiarizados com as competências e habilidades associadas à disciplina ou podem não saber exatamente por onde começar. Mas você não precisa necessariamente ser um especialista para começar.

Gestão da experiência do cliente: Então, por onde você começa?

É bastante simples e prático. Comece onde faz sentido para o seu negócio. Um lugar onde muitas organizações começam: com dados, métricas e metas mensuráveis ​​de experiência do cliente.

Dados e métricas podem ser um bom ponto de partida porque é provável que você e sua equipe já tenham acesso a muitos dados operacionais orientados para o cliente.

Talvez sejam seus dados de processamento de aplicativos mais recentes, novos números de clientes, estatísticas de uso de sites, downloads de aplicativos para smartphones, taxas e receitas, números de contratação, tempos de resposta de pedidos ou indicadores-chave de desempenho (KPIs) do contact center, por exemplo. Você pode até ter alguns dados de experiência do cliente: resultados de pesquisas, classificações do Yelp, notas de mesas redondas de clientes, cartas de reclamação ou feedback de seu conselho consultivo.

Então o que?

Escolha cinco ou seis pontos de dados. Defina algumas metas de desempenho em torno desses pontos de dados. Em seguida, puxe os dados, as metas e o desempenho de sua empresa para essas metas em uma única planilha ou painel para que você possa visualizar e entender facilmente os conceitos básicos sobre as experiências de seus clientes. Atualize o painel regularmente. Mostre-o aos outros. Considere a criação de um conselho consultivo de experiência do cliente que revisará e fará a triagem dos dados regularmente.

Um CEO de uma empresa de manufatura que conheço iniciou os esforços de gerenciamento de experiência de sua empresa com números de vendas, número de novas contratações e conteúdo de avaliações online. Ele começou a realizar reuniões semanais especificamente sobre esses dados com um pequeno grupo de líderes da empresa: o gerente da fábrica, o líder de RH e o principal representante de atendimento ao cliente. Com o tempo, o grupo cresceu para incluir mais alguns líderes da empresa. Juntos, eles priorizaram quais mudanças, projetos de melhoria e planos de expansão eram mais importantes, com base nas metas da empresa e nas expectativas dos clientes.

Veja bem, você não precisa necessariamente ser um especialista em gerenciamento de experiência para seguir em frente. Mas você provavelmente quer estar preparado para algumas coisas à medida que o trabalho se desenrola. Aqui estão seis dicas.

O guia do CEO para CX: seis dicas para começar

Se ao menos houvesse um pequeno guia para CX. Oh. Esperar. Estamos protegendo você!

1. Sinta-se confortável sendo desconfortável.

Certa vez, trabalhei com um CEO que disse: “Se você está confortável, suas metas de desempenho não são altas o suficiente”. Os dados do cliente, sem dúvida, farão com que você se irrite, se preocupe e se encolha de vez em quando. Se for esse o caso, então os dados estão fazendo exatamente o que deveriam fazer: desencadear um desejo de melhorar o negócio.

2. Se os números não forem bons, sinta-se à vontade para explicar os motivos.

Nunca é uma boa ideia encobrir dados que contam uma história não tão boa sobre as experiências dos clientes com sua empresa. Não importa se são partes interessadas, acionistas, funcionários ou um conselho de administração - você quer dizer a verdade por trás dos dados de experiência do cliente e o desempenho da empresa em relação às suas metas. Diga o que você está fazendo para melhorar e, em seguida, apoie a mudança, ajudando a abrir caminho para o progresso de suas equipes.

3. Alinhe suas equipes de gerenciamento.

Pense em sua equipe de gerenciamento como uma extensão de seu compromisso com a criação de uma cultura focada no cliente. Comunicação e exemplo são tudo. Escreva e fale sobre o compromisso da sua empresa com os clientes em todas as oportunidades. Peça aos líderes seniores atualizações de clientes em reuniões externas de liderança. Os subordinados diretos de sua equipe sênior também devem ter a chance de contribuir. Incentive e dê a eles espaço e largura de banda para se unirem para lidar com a mudança. Muito da melhoria da experiência do cliente é sobre socializar conceitos e dar às pessoas a chance de contribuir. Palavras e ações colocam você no caminho certo.

4. Apresentar o CX como uma ferramenta de triagem, não como um mecanismo de policiamento.

Recentemente, encontrei um CEO que estava empolgado com a contratação do primeiro CXO da empresa. Era óbvio que ele “entendeu” quando se tratava de CX. Isto é, até que ele disse: “Sim! Eles vão ser como a polícia para nós quando se trata de clientes.”

Grande bandeira vermelha aqui. Como CEO, você vai querer escolher palavras melhores. As vitórias na experiência do cliente acontecem de forma colaborativa, geralmente com uma equipe interdisciplinar de vários departamentos. Você não quer apresentar o CXO, ou a disciplina de gerenciamento de experiência, como se fossem mecanismos de policiamento. Em vez disso, incentive a colaboração e converse sobre como fazer mudanças que sejam boas para os negócios, funcionários e clientes .

5. Continue, não importa o que aconteça.

Em uma vida passada, um líder de empresa que conheço tornou obrigatório que as equipes interdisciplinares se reunissem semanalmente para fazer a triagem dos dados da experiência do cliente. Ele me pediu para fornecer aos meus colegas relatórios escritos, e discutimos os altos e baixos nas reuniões da equipe sênior a cada semana. Essa cadência regular de compartilhamento de dados ajudou a construir uma compreensão das experiências dos clientes com nossos negócios e nos levou a fazer mudanças que nos ajudaram a nos tornar mais eficientes. Mas levou tempo para ver os resultados. A cadência é importante.

6. Quando os números forem grandes, comemore! Quando os números não são tão bons, não aponte o dedo.

Celebrar as vitórias do cliente é tão importante quanto corrigir a direção quando as coisas estão fora do curso. Um CEO que conheço oferece um café mensal para os funcionários que comemoram um aniversário naquele mês. Ele incorpora mensagens verbais de agradecimento nessas reuniões. Outro líder de empresa que conheço costumava passar uma hora toda sexta-feira escrevendo e-mails para todos que viu fazer a diferença com os clientes na semana anterior.

Liderança requer mais do que palavras

O guia acima para CX é apenas um lugar para começar. Há muito, muito mais no campo, na prática e na disciplina de gerenciamento de experiência, e eu recomendo procurar ajuda especializada e credenciada. A Associação de Profissionais de Experiência do Cliente mantém um banco de dados de profissionais e consultores de experiência do cliente credenciados onde você pode iniciar sua pesquisa.

Como CEO, seus compromissos abrangentes significam que você pode não estar necessariamente nas trincheiras fazendo todo o trabalho de melhoria da experiência do cliente por conta própria. Mas você certamente pode liderar a tarefa, apoiar um começo, apoiar o financiamento e responsabilizar sua equipe.

No final, trata-se de mais do que apenas dizer que você deseja uma cultura focada no cliente para sua organização. Mostre-o para sua equipe, seus acionistas e partes interessadas e para os próprios clientes.

A gestão da experiência do cliente é um compromisso diário. Mas o trabalho vale a pena.