Oportunidades para concessionárias de energia elétrica: CX mudando o equilíbrio de poder

Há oportunidades para as concessionárias de energia elétrica na era da CX, mas também há desafios.

Tornou-se uma situação familiar para as empresas do setor de energia: como atender às expectativas elevadas dos clientes por uma experiência de alta qualidade com a empresa, sua marca, produtos, serviços e pessoas, ao mesmo tempo em que mantém uma força de trabalho de qualidade para fornecer as experiências que os clientes esperam?

De acordo com uma pesquisa da Capgemini, 81% dos consumidores – e 73% dos clientes de serviços públicos – estariam dispostos a gastar mais para uma melhor experiência. Enquanto isso, uma pesquisa separada da IDC indica que os fornecedores de energia têm muito espaço para melhorar nesse aspecto. “Os consumidores de energia em todo o mundo sugerem que a experiência do cliente fornecida pelos fornecedores de energia é, na melhor das hipóteses, medíocre”, conclui a IDC, citando classificações nas quais os consumidores deram aos fornecedores de energia uma pontuação média de 3,03 em uma escala de 1 a 5.

A escassez de talentos predominante certamente não está ajudando. De acordo com um relatório recente da Energy Futures Initiative, 77% dos empregadores do setor de energia dos EUA tiveram dificuldade em contratar trabalhadores qualificados nos últimos 12 meses, um aumento de quase sete pontos percentuais em relação ao ano anterior.

Por mais que o talento esteja na equação de qualidade de serviço, há um fator X que está rapidamente ganhando relevância estratégica em um negócio de energia cada vez mais focado no consumidor. É chamado de gerenciamento de experiência (XM), um termo que fala da crescente importância que os dados - e as tecnologias inteligentes para coletar, interpretar e agir sobre eles - têm para permitir que as empresas (1) moldem as experiências que fornecem aos clientes e aos potenciais clientes. e funcionários atuais; e (2) desenvolver novos fluxos de receita e explorar novos modelos de negócios.

Em um mundo onde as empresas são desproporcionalmente recompensadas quando entregam uma ótima experiência e punidas quando não entregam, aqui está uma equação que vale a pena conhecer: X+O=XM, onde O representa dados de operações de negócios coletados em toda a empresa e X representa dados de experiência coletados de feedback fornecido por clientes e funcionários.

Essencialmente, o gerenciamento de experiência é como as empresas conectam estrategicamente o insight que obtêm desse feedback diretamente aos resultados de negócios. Nos negócios de energia atuais, um contingente crescente de empresas está investindo nos recursos digitais para fazer essas conexões e, ao fazer isso, está aproveitando a XM para fortalecer os resultados que entregam aos funcionários e clientes.

Oportunidades para concessionárias de energia elétrica: o fator X na atração e retenção de talentos

As organizações que se concentram na experiência do funcionário relatam até quatro vezes mais lucro por funcionário, três vezes mais receita por funcionário e têm uma taxa de rotatividade 40% menor do que a média da empresa – isso abre enormes oportunidades para as concessionárias de energia elétrica.

Uma ênfase na experiência do funcionário, apoiada por recursos digitais de XM, pode fornecer às empresas do setor de energia, que demanda talento, uma vantagem poderosa para manter os funcionários engajados. Digamos que uma empresa de energia, usando análises avançadas aplicadas a dados de operações de negócios, identifique vários problemas de serviço, entre eles um tempo excessivamente grande para executar ordens de serviço, juntamente com uma alta taxa de materiais pendentes em chamadas de serviço e um nível aceitável de reclamações de clientes sobre a qualidade do serviço dos técnicos.

Com as ferramentas XM, a empresa poderia, por meio de um aplicativo, portal online, etc., fornecer aos clientes e técnicos oportunidades de dar feedback após uma experiência de serviço. Talvez haja refrões comuns de clientes como “Seu técnico de serviço não tinha conhecimento” e “O técnico não veio preparado com os materiais para concluir o trabalho”. E talvez eles ouçam dos técnicos: “Não me senti adequadamente treinado para concluir este trabalho” e “A ordem de serviço não me forneceu informações antecipadas suficientes sobre os requisitos de materiais para concluir o trabalho”.

Ao combinar X insights de clientes e funcionários, a empresa ganha insights em tempo real sobre o que está influenciando os KPIs de serviço. Em seguida, ele pode agir sobre esses insights, abordando os problemas do cliente e do lado do funcionário, melhorando o treinamento dos técnicos na(s) área(s) identificada(s) e, posteriormente, recompensando os técnicos por concluírem esse treinamento e melhorando o planejamento de mão de obra e materiais, fornecendo aos técnicos, ordens de serviço mais completas. No futuro, os técnicos agora acreditam que seu empregador está investindo mais em seu sucesso no trabalho.

Visão geral, combinando a inteligência que obtêm dos dados X e O, as empresas de energia obtêm uma visão mais clara dos principais impulsionadores da experiência que afetam o engajamento e o desgaste na força de trabalho.

Eles então podem alocar recursos de acordo para fortalecer o treinamento, aprimorar os funcionários que talvez queiram aplicar seus talentos em alguma área emergente do negócio de energia e equipar os funcionários com ferramentas tecnológicas que os ajudem a fazer melhor seu trabalho, libertando-os de tarefas repetitivas e mundanas. trabalhos. Tudo isso alimenta o engajamento dos funcionários que ajuda as empresas a reduzir a rotatividade e manter os talentos que valorizam.

O fator X para aprofundar e ampliar os relacionamentos com os clientes

As preferências dos consumidores estão levando as empresas de energia a evoluir de meros vendedores de commodities para fontes confiáveis ​​de soluções e conselhos. Pesquisas mostram, por exemplo, que uma parcela significativa dos consumidores de eletricidade deseja produtos e serviços de eficiência energética, como carregamento de veículos elétricos domésticos, pacotes de monitoramento para toda a casa construídos em torno de termostatos inteligentes e opções solares domésticas. Além disso, eles querem a conveniência de poder obter e obter conselhos sobre esses produtos e serviços das mesmas empresas que fornecem sua energia.

Tudo isso alimenta a experiência elevada que os consumidores agora esperam que as empresas com as quais fazem negócios ofereçam. As abordagens XM estão permitindo que os fornecedores de energia atendam a essas expectativas e explorem novas oportunidades de receita no processo.

Uma empresa pode, por exemplo, capturar feedback para entender melhor as preferências do cliente em relação à adoção de novos produtos e serviços antes de serem apresentados. Digamos, por meio do aplicativo da empresa ou de sua página personalizada de uso de energia doméstica, um contingente considerável de clientes de um fornecedor de energia expressa interesse em um sistema de gerenciamento de energia doméstico empacotado com um sistema de segurança.

A empresa pode então configurar um pacote que atenda especificamente a esse segmento de clientes e comercializá-lo de forma altamente personalizada através dos canais preferidos dos clientes. Uma vez que os leads gerados pela campanha personalizada são convertidos em pedidos reais (por meio de uma experiência simples e contínua que inclui interações instantâneas onde, por exemplo, o cliente recebe conselhos sobre qual sistema de segurança é melhor para seu tamanho de casa), o A empresa pode usar ferramentas XM para coletar feedback de clientes e técnicos durante e após a instalação para melhorar ainda mais a experiência geral.

Esses tipos de interações já estão ocorrendo nos mercados de eletricidade nos EUA e no exterior, à medida que as organizações reconhecem oportunidades para concessionárias de energia elétrica, orquestradas por empresas que perceberam o quão importantes são as melhores experiências para seus clientes, seus funcionários e seus resultados.