Strona obsługi klienta CRM

CRM może być bardzo różnorodny dla wielu osób w Twojej firmie. Ten odcinek skupia się na stronie obsługi klienta. Ponieważ w końcu ważną częścią budowania silnych relacji z klientami jest upewnienie się, że rozwiązujesz wszelkie problemy, które mogą się pojawić.

00:22 Andy Shore: Dziękuję wszystkim za ponowne dostrojenie się do wskazówek dla bezradnego marketera CRM. I jestem pewien, że zanim to wszystko zostanie powiedziane i zrobione, nazwę te Wskazówki dla bezradnego e-mail marketera, i być może już to zrobiłem i z góry przepraszam. Ale jeśli interesujesz się e-mail marketingiem, sprawdź naszą wersję, w której robimy mini-odcinki na temat e-mail marketingu. A teraz gadam, mamroczę i tracę czas, więc się do tego zabierzemy. I podczas gdy ostatnio rozmawialiśmy o transakcjach w CRM, dziś porozmawiamy trochę o stronie wsparcia.

00:58 Paul Rijnders: Tak, wsparcie jest bardzo ważne, ponieważ myślę, że kiedy ludzie przychodzą do CRM, są naprawdę skupieni na sprzedaży. Jak mogę przekonwertować ten potencjalny klient? Jak mogę przekonwertować ten lead na kontakt i szansę? Jak mogę śledzić tę szansę w procesie sprzedaży, aż będzie to oznaczać pieniądze w kieszeniach naszej firmy? Ale bilety pomocy technicznej są ważne, ponieważ po sprzedaży ktoś może mieć problem, a sposób, w jaki się zaadresujesz, naprawdę ma duży wpływ na to, czy klient będzie czuł się komfortowo, dzwoniąc do Ciebie ponownie i coś kupując. Albo fakt, że następnym razem, gdy spróbujesz kogoś sprzedać, nawet przyznasz, że miał problem, a następnie zapewnisz go, że ta sprawa została załatwiona i że to się więcej nie powtórzy. Albo jeśli to się powtórzy, że jesteś na to gotowy.

01:44 PR: Więc czego szukasz w zgłoszeniu do pomocy technicznej? A tak przy okazji, CRM-y radzą sobie z tym na różne sposoby. W przypadku niektórych CRM-ów możesz zobaczyć coś, co nazywa się Support Case, a następnie możesz mieć pewne rodzaje produktów SaaS, które są naprawdę skoncentrowane na biletach. Więc nie powiem dużego, ale ich nazwa rymuje się z Hendesk…

[chichot]

02:09 PR: I nie znajdziesz tam skrzynek, znajdziesz tam bilety. Ale mają fantastyczny… Myślę, że mają fantastyczny kąt. Czemu? Ponieważ kiedy byłeś dzieckiem, czy ktoś kiedykolwiek powiedział: „Nie rób z tego wielkiej federalnej sprawy?”

02:23 AS: Nie.

02:24 PR: Prawdopodobnie nie.

02:25 AS: Nie.

02:25 PR: Może to dlatego, że jestem starszy, a może dlatego, że byłem typem dzieciaka, który zawsze ze wszystkiego robił sprawę federalną, [chichocze], ale było tak samo: „Nie rób wielkiej sprawy federalnej z tego." Ale pomysł był taki, dlaczego zamieniasz górę w kretowisko? Więc kiedy ktoś ma problem, czy to naprawdę sprawa? Dzwonisz po detektywów, gdzie mówią: „Ok, otworzyłem tę sprawę. Zamknięcie tego zajmie mi kilka tygodni. Nie, czy to coś… Twój klient nie chce sprawy. Jeśli zadzwonię do AT&T i mam problem z brakiem połączenia telefonu, nie chcę, aby otworzyli sprawę, chcę, aby otworzyli bilet. Chcę, żeby powiedzieli: „Tak, wiesz co? Robimy to." Chcę, żeby otworzyli bilet i zamknęli go, zanim się rozłączę. Lub, jeśli nie mogą go rozwiązać, chcę wiedzieć, że bilet pojawia się gdzieś na czyimś ekranie z dużym czerwonym przyciskiem, który mówi: „Uwaga! Alarm! Rozwiązywać! Rozwiązywać! Rozwiązywać!" [chichocze] dopóki ktoś to nie naprawi. To jest bilet.

03:12 PR: Więc może to semantyka. Dla mnie bilet jest trochę lżejszy niż walizka. I zgadnij co? Twój personel pomocniczy prawdopodobnie może obsłużyć 100 biletów dziennie; nie radzą sobie ze 100 sprawami dziennie. Więc to powiedziawszy, co to jest? Są to w zasadzie tego samego rodzaju rzeczy. Masz rekord, który ma jakieś pola, a pola mówią na czym polega problem, jaki jest jego priorytet, kiedy należy go rozwiązać, kiedy próbujesz go rozwiązać, a przy okazji najważniejsze, z kim jest ten przypadek z, czy ten bilet z? Więc dla kogo masz to rozwiązać? A potem komu to przypiszesz? Osoba, która utworzyła ten bilet, może nie być osobą, której faktycznie przypisano bilet. Załóżmy na przykład, że otwieram zgłoszenie do pomocy technicznej i jest ono przeznaczone dla klienta o imieniu Wendy Smith. Cóż, Wendy Smith nie może uruchomić swojego pilota do telewizora. Cóż, zrobię za to bilet naprawdę szybko. Jeśli nie potrafię tego szybko rozwiązać, może wpadnę na Miguela. I zamierzam przypisać ten bilet Miguelowi, żeby Miguel mógł się z nią skontaktować lub zrobić cokolwiek musi zrobić, żeby rozwiązać tę sprawę. A potem bam, ta sprawa jest rozwiązana.

04:17 PR: Więc co powinny mieć te bilety wsparcia? Powinny być związane z kontaktem, o którym właśnie rozmawialiśmy. A także powinny mieć unikalny numer. W ten sposób, jeśli ktoś później to sprawdzi, nie ma jak pięciu biletów, które mówią: „Zepsuty pilot”. Jeśli tak, przy okazji możesz sprawdzić swoje piloty. [chichocze] Ale te bilety powinny mieć unikalne numery. W ten sposób ktoś po prostu patrzy na ten numer i mówi: „Okej, wiem, co to jest”. Bilety powinny mieć pierwszeństwo, rozmawialiśmy o tym, bilet powinien mieć termin płatności. A potem myślę, że jesteś złoty.

04:46 PR: A potem niektóre firmy mogą mieć sceny na swoje bilety. Dla wielu firm może wystarczy otworzyć i zamknąć bilet. I raczej niż zamknięte, podoba nam się termin rozwiązany, który brzmi lepiej. Możesz zamknąć ich bilet. Zamykasz ich bilet, co zrobiłeś? Nie zamykasz tej rzeczy, rozwiązujesz tę rzecz. A potem niektórzy ludzie mają środkowy etap, który jest jak w toku lub po prostu oznacza, że ​​czekasz na coś innego. A może jest sposób, aby umieścić tam nawet własne niestandardowe etapy. Ale chcę powiedzieć, że im więcej etapów umieścisz w swoim bilecie, tym mniej prawdopodobne jest, że zostanie rozwiązany. Czy musi być podniesiony do poziomu wsparcia 2, wsparcia 3, wsparcia 4? Myślę, że może, jeśli w ten sposób Twoja firma rozwiązuje sprawy, to jest to świetne, ale myślę, że dla klientów są tylko dwa etapy: „Otwarte” i „Rozwiązane”. Otóż ​​to.

05:31 AS: Tak, to trochę tak, jakby twoje wsparcie było na płycie złożonej. Wygląda na to, o czym mówisz.

05:35 PR: Proszę bardzo. Tak jest. Tak jest. Im więcej masz miejsc na ten bilet, poza rozwiązanymi, to ludzka natura, że ​​tam trafią. Ktoś powie: „Och, dobrze, muszę to umieścić w kategorii. Nie mogę tego teraz rozwiązać, więc umieszczę to tutaj. To powinno być bolesne, że ten bilet jest otwarty dla wszystkich w Twojej firmie, a zwłaszcza dla osoby, która jest do niego przypisana, a następnie należy go rozwiązać tak szybko, jak to możliwe.

05:56 AS: Zdecydowanie. I dobrze, dlaczego Paul jest tym, który udziela porad eksperta, a nie ja, jak wyjaśnia, nie powinno tak być. Sprawa nie brzmi jak coś, w co chcesz się zaangażować. Ja, który przejechałem niezliczone maratony Prawa i Porządku, mówię: „Tak, daj mi wszystkie sprawy, chcę sprawy”. [śmiech] Ale to tylko nonsens w…

06:17 PR: Jest.

06:17 AS: Mój mózg przyćmiony telewizją. Dlatego właśnie Paul jest odpowiedzialny za poznanie rzeczy.

06:21 PR: Czy możesz sobie wyobrazić: „Hej, czy możesz teraz iść na lunch?” – Ach, nie mogę. Mam pięć otwartych spraw. Cóż, nie będziesz jadł w tym miesiącu, prawda? [śmiech]

[wokalizacja]

06:32 PR: Czy to… [śmiech]

[wokalizacja]

06:33 PR: Czy to jest CS-jakakolwiek muzyka, czy…

06:34 AS: Prawo i porządek.

06:35 PR: Prawo i porządek.

06:35 AS: [06:35] ____ OG Prawo i porządek. Ale zanim przejdziemy do tej stycznej, pożegnamy się na dzisiaj i złapiemy was następnym razem.