Il lato dell'assistenza clienti del CRM

Il CRM può essere un sacco di cose per molte persone nella tua azienda. Questo episodio si concentra sul lato dell'assistenza clienti. Perché dopo tutto, una parte importante della promozione di relazioni solide con i tuoi clienti è assicurarti di risolvere eventuali problemi che potrebbero sorgere.

00:22 Andy Shore: Grazie a tutti per esservi sintonizzati ancora una volta su Clues for the Clueless CRM Marketer. E sono sicuro che prima che tutto questo sia detto e fatto, lo chiamerò Clues for the Clueless Email Marketer, e potrei averlo già fatto, e mi scuso in anticipo. Ma se ti piace l'email marketing, dai un'occhiata alla nostra versione di quello, dove stiamo facendo minisodi sull'email marketing. E ora sto inveendo e borbottando e perdendo tempo, quindi ci occuperemo. E mentre l'ultima volta abbiamo parlato di transazioni in CRM, oggi parleremo un po' del lato supporto delle cose.

00:58 Paul Rijnders: Sì, il supporto è molto importante perché penso che quando le persone si rivolgono al CRM, sono davvero concentrate sulle vendite. Come posso convertire questo lead? Come posso convertire questo lead in un contatto e in un'opportunità? Come posso tenere traccia di questa opportunità attraverso il processo di vendita finché non significa denaro nelle tasche della nostra azienda? Ma i ticket di supporto sono importanti perché dopo la vendita, qualcuno potrebbe avere un problema e il modo in cui lo affronti ha davvero un grande impatto sul fatto che il cliente si sentirà a suo agio nel chiamarti di nuovo e acquistare qualcosa. O il fatto che la prossima volta che provi a vendere qualcuno, riconosci persino che ha avuto un problema e poi gli dai alcune rassicurazioni che quella cosa è stata risolta e che non accadrà di nuovo. O se succede di nuovo, che sei pronto per questo.

01:44 PR: Quindi cosa stai cercando in un ticket di supporto? E a proposito, ci sono diversi modi in cui i CRM lo gestiscono. Quindi alcuni CRM, potresti vedere qualcosa chiamato Support Case, e quindi potresti avere alcuni tipi di prodotti SaaS che sono davvero focalizzati sui ticket. Quindi non dirò il grande, ma il loro nome fa rima con Hendesk...

[ridacchia]

02:09 PR: E non troverai custodie lì, troverai biglietti lì. Ma hanno un fantastico... penso che abbiano un'angolazione fantastica. Come mai? Perché quando eri un bambino, qualcuno ha mai detto: "Non farne un grosso caso federale?"

02:23 AS: No.

02:24 PR: Probabilmente no.

02:25 AS: No.

02:25 PR: Forse è perché sono più grande, o forse perché ero il tipo di ragazzo che ha sempre fatto di tutto un caso federale, [ridacchia] ma era lo stesso, "Non fare un grande caso federale fuori di esso." Ma l'idea era questa, perché stai trasformando una montagna in una talpa? Quindi, quando qualcuno ha un problema, è davvero un caso? Stai chiamando i detective dove stanno dicendo: "Okay, ho aperto questo caso. Mi ci vorranno un paio di settimane per chiuderlo". No, è qualcosa... Il tuo cliente non vuole un caso. Se chiamo AT&T e ho un problema con il mio telefono che non si connette, non voglio che aprano un caso, voglio che aprano un ticket. Voglio che dicano: "Sì, sai una cosa? Ci stiamo lavorando". Voglio che aprano quel biglietto e lo chiudano prima di riagganciare. Oppure, se non riescono a risolverlo, voglio sapere che il biglietto sta spuntando da qualche parte sullo schermo di qualcuno con un grosso pulsante rosso che dice "Attenzione! Mettere in guardia! Risolvere! Risolvere! Risolvere!" [ridacchia] finché qualcuno non lo risolve. Questo è un biglietto.

03:12 PR: Quindi forse è semantica. Per me, un biglietto è un po' più leggero di una valigia. E indovina cosa? Il tuo staff di supporto può probabilmente gestire 100 ticket al giorno; non possono gestire 100 casi al giorno. Detto questo, che cos'è? Sono sostanzialmente lo stesso tipo di cose. Hai un record che ha alcuni campi e i campi dicono qual è il problema, qual è la sua priorità, quando è dovuto, quando stai cercando di risolverlo e, a proposito, la cosa più importante, con chi è questo caso con, o questo biglietto con? Allora per chi lo devi risolvere? E poi a chi lo assegnerai? La persona che ha creato quel biglietto potrebbe non essere la persona a cui è stato effettivamente assegnato il biglietto. Quindi, ad esempio, diciamo che apro un ticket di supporto ed è per un cliente di nome Wendy Smith. Be', Wendy Smith non riesce a far funzionare il telecomando della TV. Bene, farò un biglietto molto veloce per questo. Se non riesco a risolverlo molto velocemente, forse lo racconterò a Miguel. E assegnerò questo biglietto a Miguel così che Miguel possa contattarla o fare qualsiasi cosa per risolvere quella cosa. E poi bam, quella cosa è risolta.

04:17 PR: Quindi cosa dovrebbero avere questi ticket di supporto? Beh, dovrebbero essere collegati al contatto di cui abbiamo appena parlato. Inoltre, dovrebbero avere un numero univoco. In questo modo, se qualcuno lo cerca in seguito, non ci sono come cinque biglietti che dicono tutti "Telecomando rotto". Se c'è, potresti voler controllare i tuoi telecomandi, a proposito. [ridacchia] Ma questi biglietti dovrebbero avere numeri univoci. In questo modo, qualcuno guarda quel numero e dice: "Ok, ragazzo, so cos'è". I biglietti dovrebbero avere una priorità, ne abbiamo parlato, il biglietto dovrebbe avere una data di scadenza. E poi penso che tu sia d'oro.

04:46 PR: E poi alcune compagnie forse hanno dei palchi per i loro biglietti. Per molte aziende, forse il biglietto aperto e chiuso è abbastanza buono. E piuttosto che chiuso, ci piace il termine risolto, suona meglio. Puoi chiudere il loro biglietto. Chiudi il loro biglietto, cosa hai fatto? Non chiudi quella cosa, risolvi quella cosa. E poi alcune persone hanno una fase intermedia, che è come in sospeso o significa semplicemente che stai aspettando qualcos'altro. E forse c'è un modo per te di inserire anche i tuoi palchi personalizzati. Ma sono qui per dire che più fasi inserisci nel tuo ticket, meno è probabile che venga risolto. Deve essere aumentato al supporto di livello 2, supporto di livello 3, supporto di livello 4? Immagino, forse, se questo è il modo in cui la tua azienda risolve le cose, è fantastico, ma penso che per i clienti ci siano solo due fasi, "È aperto" e "È risolto". Questo è tutto.

05:31 AS: Sì, è come se il tuo supporto fosse su una tavola composta. Sembra che tu stia parlando di questo.

05:35 PR: Ecco qua. Si lo è. Si lo è. Più posti hai per far andare quel biglietto oltre a quelli risolti, è nella natura umana che finiranno in quei posti. Qualcuno dirà: “Oh, okay, devo metterlo in una categoria. Non riesco a risolverlo in questo momento, quindi lo metto proprio qui". Dovrebbe essere doloroso che quel ticket sia aperto, per tutti nella tua azienda, specialmente per la persona che gli è assegnata, e quindi dovrebbe essere risolto il più rapidamente possibile.

05:56 AS: Sicuramente. E un buon motivo per cui è Paul a dare i consigli dell'esperto e non io è, come sta spiegando, che non dovrebbe essere un caso. Il caso non sembra una cosa in cui vorresti essere coinvolto. Io, che mi sono abbuffata di innumerevoli maratone di Law and Order, dico: "Sì, dammi tutti i casi, voglio i casi". [risate] Ma sono solo sciocchezze in...

06:17 PR: Lo è.

06:17 AS: Il mio cervello confuso dalla TV. Ecco perché Paul ha il compito di conoscere le cose.

06:21 PR: Riesci a immaginare, "Ehi, puoi andare a pranzo adesso?" “Ah, non posso. Ho cinque casi aperti". Beh, non mangerai questo mese, vero? [risata]

[vocalizzazione]

06:32 PR: È quello il... [risate]

[vocalizzazione]

06:33 PR: Quella è la musica CS-qualunque cosa, o...

06:34 AS: Legge e ordine.

06:35 PR: Legge e ordine.

06:35 AS: [06:35] ____ OG Law and Order. Ma prima di passare a quella tangente, ci salutiamo per oggi e ci vediamo la prossima volta.