Le côté support client du CRM

Le CRM peut représenter beaucoup de choses pour beaucoup de personnes dans votre entreprise. Cet épisode se concentre sur le côté support client. Parce qu'après tout, une partie importante de l'établissement de relations solides avec vos clients consiste à s'assurer que vous résolvez tous les problèmes qui pourraient survenir.

00:22 Andy Shore : Merci à tous d'être à nouveau à l'écoute de Clues for the Clueless CRM Marketer. Et je suis sûr qu'avant que tout cela ne soit dit et fait, j'appellerai ceci Clues for the Clueless Email Marketer, et je l'ai peut-être déjà, et je m'excuse d'avance. Mais si vous êtes dans le marketing par e-mail, consultez notre version de cela, où nous faisons des minisodes sur le marketing par e-mail. Et maintenant, je fulmine et marmonne et je perds du temps, alors nous allons y entrer. Et alors que la dernière fois nous avons parlé des transactions dans le CRM, aujourd'hui nous allons parler un peu du côté support des choses.

00:58 Paul Rijnders : Oui, le support est très important parce que je pense que lorsque les gens viennent au CRM, ils sont vraiment concentrés sur les ventes. Comment puis-je convertir ce prospect ? Comment puis-je convertir ce prospect en contact et en opportunité ? Comment puis-je suivre cette opportunité tout au long du processus de vente jusqu'à ce que cela signifie de l'argent dans les poches de notre entreprise ? Mais les tickets d'assistance sont importants car après la vente, quelqu'un peut avoir un problème, et la façon dont vous le résolvez a vraiment un impact important sur la question de savoir si ce client se sentira à l'aise de vous rappeler et d'acheter quelque chose. Ou le fait que la prochaine fois que vous essayez de vendre quelqu'un, vous reconnaissez même qu'il a un problème, puis vous lui donnez l'assurance que cette chose a été réglée et que cela ne se reproduira plus. Ou si cela se reproduit, que vous êtes prêt pour cela.

01:44 PR : Alors, que recherchez-vous dans un ticket d'assistance ? Et au fait, les CRM le gèrent de différentes manières. Ainsi, certains CRM, vous pourriez voir quelque chose appelé Support Case, puis vous pourriez avoir certains types de produits SaaS qui sont vraiment axés sur les tickets. Alors je ne dirai pas le grand, mais leur nom rime avec Hendesk…

[glousser]

02:09 PR : Et vous n'allez pas trouver de cas là-bas, vous allez trouver des billets là-bas. Mais ils ont un angle fantastique… Je pense qu'ils ont un angle fantastique. Pourquoi? Parce que quand vous étiez enfant, est-ce que quelqu'un a déjà dit : « N'en faites pas un gros cas fédéral ? »

02:23 AS : Non.

02:24 PR : Probablement pas.

02:25 AS : Non.

02:25 PR : C'est peut-être parce que je suis plus âgé, ou peut-être parce que j'étais le genre d'enfant qui faisait toujours une affaire fédérale à partir de tout, [rires] mais c'était la même chose : « Ne faites pas une grosse affaire fédérale en dehors de ça." Mais l'idée était la suivante, pourquoi transformez-vous une montagne en une taupinière ? Alors, quand quelqu'un a un problème, est-ce vraiment un cas ? Vous appelez les détectives où ils disent : « D'accord, j'ai ouvert cette affaire. Ça va me prendre quelques semaines pour clore ça. Non, est-ce quelque chose… Votre client ne veut pas d'affaire. Si j'appelle AT&T et que j'ai un problème avec mon téléphone qui ne se connecte pas, je ne veux pas qu'ils ouvrent une affaire, je veux qu'ils ouvrent un ticket. Je veux qu'ils disent : « Ouais, tu sais quoi ? Nous nous en occupons." Je veux qu'ils ouvrent ce ticket et le ferment avant que je raccroche. Ou, s'ils ne peuvent pas le résoudre, je veux savoir que ce ticket apparaît quelque part sur l'écran de quelqu'un avec un gros bouton rouge qui dit : « Alerte ! Alerte! Résoudre! Résoudre! Résoudre!" [rires] jusqu'à ce que quelqu'un répare ça. C'est un billet.

03:12 PR : Alors peut-être que c'est de la sémantique. Pour moi, un ticket est un peu plus léger qu'un étui. Et devine quoi? Votre personnel d'assistance peut probablement gérer 100 tickets par jour ; ils ne peuvent pas traiter 100 cas par jour. Cela dit, qu'est-ce que c'est ? C'est fondamentalement le même genre de choses. Vous avez un enregistrement qui contient des champs, et les champs disent quel est le problème, quelle est sa priorité, quand est-il dû, quand essayez-vous de le résoudre, et au fait, la chose la plus importante, avec qui est ce cas avec, ou ce billet avec ? Alors pour qui devez-vous résoudre ce problème ? Et puis à qui vas-tu l'attribuer ? La personne qui a créé ce ticket n'est peut-être pas la personne qui a réellement attribué le ticket. Par exemple, disons que j'ouvre un ticket d'assistance et que c'est pour un client nommé Wendy Smith. Eh bien, Wendy Smith n'arrive pas à faire fonctionner sa télécommande. Eh bien, je vais faire un ticket très vite pour ça. Si je ne peux pas le résoudre très rapidement, peut-être que je vais le renvoyer à Miguel. Et je vais attribuer ce ticket à Miguel pour que Miguel puisse la contacter ou faire tout ce qu'il doit faire pour résoudre ce problème. Et puis bam, cette chose est résolue.

04:17 PR : Alors, que devraient contenir ces tickets de support ? Eh bien, ils devraient être liés au contact dont nous venons de parler. Et puis aussi, ils devraient avoir un numéro unique. De cette façon, si quelqu'un le recherche plus tard, il n'y a pas cinq tickets qui disent tous : « Télécommande cassée ». Si c'est le cas, vous voudrez peut-être vérifier vos télécommandes, au fait. [rires] Mais ces billets devraient avoir des numéros uniques. De cette façon, quelqu'un regarde simplement ce numéro et dit: "D'accord, mec, je sais ce que c'est." Les billets devraient avoir une priorité, nous en avons parlé, le billet devrait avoir une date d'échéance. Et puis je pense que tu es en or.

04:46 PR : Et puis certaines compagnies ont peut-être des scènes pour leurs billets. Pour beaucoup d'entreprises, peut-être que le billet ouvert et fermé est suffisant. Et plutôt que fermé, on aime le terme résolu, ça sonne mieux. Vous pouvez fermer leur ticket. Vous fermez leur ticket, qu'avez-vous fait ? Vous ne fermez pas cette chose, vous résolvez cette chose. Et puis certaines personnes ont une étape intermédiaire, qui est comme en attente ou cela signifie simplement que vous attendez quelque chose d'autre. Et peut-être y a-t-il un moyen pour vous d'y mettre même vos propres étapes personnalisées. Mais je suis ici pour dire que plus vous mettez d'étapes dans votre ticket, moins il est probable qu'il soit résolu. Doit-il passer au support de niveau 2, support de niveau 3, support de niveau 4 ? Je suppose que, peut-être, si c'est la façon dont votre entreprise résout les problèmes, c'est bien, mais je pense que pour les clients, il n'y a que deux étapes, « C'est ouvert » et « C'est résolu. » C'est ça.

05:31 AS : Oui, c'est un peu comme si votre support était sur un tableau composé. On dirait que c'est de ça que tu parles.

05:35 PR : Voilà. Ouais c'est ça. Ouais c'est ça. Plus vous avez d'endroits pour ce ticket à part résolus, c'est dans la nature humaine qu'ils vont se retrouver dans ces endroits. Quelqu'un va dire : « Oh, d'accord, je dois le mettre dans une catégorie. Je ne peux pas résoudre ce problème pour le moment, alors je vais le mettre ici. Cela devrait être douloureux que ce ticket soit ouvert, pour tout le monde dans votre entreprise, en particulier la personne qui y est affectée, et ensuite il devrait être résolu le plus rapidement possible.

05:56 AS : Certainement. Et un bon point de la raison pour laquelle c'est Paul qui donne le conseil d'expert et pas moi est, comme il l'explique, que cela ne devrait pas être le cas. L'affaire n'a pas l'air d'être une chose dans laquelle vous voulez être impliqué. Moi, qui ai fait d'innombrables marathons de la loi et de l'ordre, je me dis : "Ouais, donne-moi toutes les affaires, je veux les affaires." [rires] Mais c'est juste un non-sens dans…

06:17 PR : C'est vrai.

06:17 AS : Mon cerveau bourré de télé. C'est pourquoi Paul est responsable des choses connaissantes.

06:21 PR : Pouvez-vous imaginer : « Hé, pouvez-vous aller déjeuner maintenant ? » « Ah, je ne peux pas. J'ai cinq dossiers ouverts. Eh bien, tu ne vas pas manger ce mois-ci, n'est-ce pas ? [rire]

[vocalisation]

06:32 PR : Est-ce le… [rires]

[vocalisation]

06:33 PR : Est-ce que c'est la musique CS-whatever, ou…

06:34 AS : Loi et Ordre.

06:35 PR : Loi et ordre.

06:35 AS : [06:35] ____ OG Law and Order. Mais avant de passer à cette tangente, nous allons dire au revoir pour aujourd'hui et nous vous retrouverons la prochaine fois.