O lado do suporte ao cliente do CRM

O CRM pode ser muitas coisas para muitas pessoas na sua empresa. Este episódio enfoca o lado do suporte ao cliente. Afinal, uma parte importante de promover relacionamentos sólidos com seus clientes é ter certeza de que você está resolvendo quaisquer problemas que possam surgir.

00:22 Andy Shore: Obrigado a todos por sintonizarem mais uma vez o Clues for the Clueless CRM Marketer. E tenho certeza de que antes de tudo isso ser dito e feito, vou chamar isso de Clues for the Clueless Email Marketer, e talvez já o tenha feito, e peço desculpas antecipadamente. Mas se você gosta de marketing por email, dê uma olhada em nossa versão disso, onde estamos fazendo minisódios sobre marketing por email. E agora estou reclamando, resmungando e perdendo tempo, então vamos entrar no assunto. E enquanto da última vez falamos sobre transações no CRM, hoje vamos falar um pouco sobre o lado do suporte.

00:58 Paul Rijnders: Sim, o suporte é muito importante porque acho que quando as pessoas procuram o CRM, elas estão realmente focadas nas vendas. Como posso converter esse lead? Como posso converter esse lead em um contato e uma oportunidade? Como posso rastrear essa oportunidade através do processo de vendas até que ela signifique dinheiro no bolso de nossa empresa? Mas os tíquetes de suporte são importantes porque, após a venda, alguém pode ter um problema, e a maneira como você aborda isso realmente causa um grande impacto para que o cliente se sinta confortável em ligar para você novamente e comprar algo. Ou o fato de que da próxima vez que você tentar vender alguém, você até mesmo reconhece que essa pessoa teve um problema e depois lhe dá algumas garantias de que aquela coisa foi resolvida e que não acontecerá novamente. Ou, se acontecer de novo, que você está pronto para isso.

01:44 PR: O que você está procurando em um tíquete de suporte? E, a propósito, há diferentes maneiras de os CRMs lidarem com isso. Portanto, em alguns CRMs, você pode ver algo chamado Caso de suporte e, em seguida, alguns tipos de produtos SaaS que são realmente focados em tíquetes. Então, não vou dizer o grande, mas o nome deles rima com Hendesk ...

[risada]

02:09 PR: E você não vai encontrar casos lá, você vai encontrar ingressos lá. Mas eles têm um ângulo fantástico ... Acho que eles têm um ângulo fantástico. Porque? Porque quando você era criança, alguém alguma vez disse: "Não faça disso um grande caso federal?"

02:23 AS: Não.

02:24 PR: Provavelmente não.

02:25 AS: Não.

02:25 PR: Talvez seja porque eu sou mais velho, ou talvez porque eu fosse o tipo de criança que sempre fazia de tudo um caso federal, [risos] mas era o mesmo, “Não faça um grande caso federal fora disso." Mas a ideia era esta: por que você está transformando uma montanha em um pequeno morro? Então, quando alguém tem um problema, é realmente um caso? Você está chamando os detetives e dizendo: “Tudo bem, abri este caso. Vou levar algumas semanas para fechar isso. ” Não, isso é algo ... Seu cliente não quer um caso. Se eu ligar para a AT&T e tiver um problema com o meu telefone não conectando, não quero que abram um caso, quero que abram um tíquete. Quero que digam: “Sim, quer saber? Nós estamos nisso." Quero que abram esse tíquete e fechem antes de eu desligar. Ou, se eles não conseguirem resolver, quero saber que o ingresso está em algum lugar aparecendo na tela de alguém com um grande botão vermelho que diz: “Alerta! Alerta! Resolver! Resolver! Resolver!" [risada] até que alguém conserte isso. Isso é um ingresso.

03:12 PR: Então talvez seja semântica. Para mim, uma passagem é um pouco mais leve que uma caixa. E adivinha? Sua equipe de suporte provavelmente pode lidar com 100 tíquetes por dia; eles não podem lidar com 100 casos por dia. Dito isso, o que é? Eles são basicamente o mesmo tipo de coisa. Você tem um cadastro que tem alguns campos, e os campos dizem qual é o problema, qual é a prioridade, quando é o vencimento, quando você está tentando resolver e, aliás, o mais importante, com quem é esse caso com, ou este bilhete com? Então, para quem você tem que resolver isso? E então a quem você vai atribuí-lo? A pessoa que criou esse tíquete pode não ser a pessoa que realmente atribuiu o tíquete. Por exemplo, digamos que eu abra um tíquete de suporte e seja para um cliente chamado Wendy Smith. Bem, Wendy Smith não consegue fazer o controle remoto da TV funcionar. Bem, vou fazer um ingresso bem rápido por isso. Se eu não conseguir resolver isso muito rápido, talvez eu vá repassar para o Miguel. E vou atribuir este tíquete a Miguel para que Miguel possa contatá-la ou fazer o que for preciso para resolver o problema. E então bam, essa coisa está resolvida.

04:17 PR: Então, o que esses tíquetes de suporte devem ter? Bem, eles devem estar relacionados ao contato de que acabamos de falar. Além disso, eles devem ter um número exclusivo. Dessa forma, se alguém estiver pesquisando mais tarde, não haverá cinco tíquetes que digam "Controle remoto quebrado". Se houver, você pode verificar seus controles remotos, a propósito. [risos] Mas esses ingressos devem ter números únicos. Assim, alguém apenas olha para aquele número e diz: "Ok, cara, eu sei o que é isso." Os tickets deveriam ter prioridade, a gente conversava sobre isso, o ticket deveria ter prazo. E então eu acho que você é ouro.

04:46 PR: E então algumas empresas podem ter palcos para seus ingressos. Para muitas empresas, talvez o tíquete aberto e fechado seja bom o suficiente. E, em vez de fechado, gostamos do termo resolvido, que soa melhor. Você pode fechar seu tíquete. Você fechou o ingresso deles, o que você fez? Você não fecha aquela coisa, você resolve aquela coisa. E então algumas pessoas têm um estágio intermediário, que é como pendente ou significa apenas que você está esperando por outra coisa. E talvez haja uma maneira de incluir até mesmo seus próprios estágios personalizados. Mas estou aqui para dizer que quanto mais etapas você coloca em seu tíquete, menos provável que seja resolvido. Tem que ser aumentado para suporte de nível 2, suporte de nível 3, suporte de nível 4? Acho que talvez, se essa é a maneira como sua empresa resolve as coisas, isso é ótimo, mas acho que para os clientes, há apenas dois estágios, "Está aberto" e "Está resolvido". É isso.

05:31 AS: Sim, é como se seu apoio estivesse em um conselho composto. Parece que é disso que você está falando.

05:35 PR: Aqui está. Sim é. Sim é. Quanto mais lugares você tem para aquele bilhete ir além de resolvido, é da natureza humana que eles vão acabar nesses lugares. Alguém vai dizer: “Oh, ok, tenho que colocá-lo em uma categoria. Não posso resolver isso agora, então vou colocá-lo bem aqui. ” Deve ser doloroso que esse tíquete esteja aberto, para todos em sua empresa, especialmente a pessoa que está atribuída a ele, e então deve ser resolvido o mais rápido possível.

05:56 AS: Definitivamente. E um bom ponto de por que Paul é quem dá o conselho de especialista e não eu é, como ele está explicando, não deveria ser o caso. Case não parece algo em que você queira se envolver. Eu, que passei por inúmeras maratonas do Law and Order, fico tipo, “Sim, me dê todos os casos, eu quero os casos”. [risos] Mas isso é um disparate em ...

06:17 PR: É.

06:17 AS: Meu cérebro confuso pela TV. Então é por isso que Paulo está encarregado de saber as coisas.

06:21 PR: Você pode imaginar, “Ei, você pode ir almoçar agora?” “Ah, eu não posso. Eu tenho cinco casos abertos. ” Bem, você não vai comer este mês, vai? [risada]

[vocalização]

06:32 PR: Esse é o ... [risos]

[vocalização]

06:33 PR: Essa é a música CS-qualquer, ou ...

06:34 AS: Lei e Ordem.

06:35 PR: Lei e Ordem.

06:35 AS: [06:35] ____ Lei e Ordem OG. Mas antes de voltarmos para essa tangente, vamos dizer adeus por hoje e pegaremos vocês na próxima vez.