Sisi Dukungan Pelanggan dari CRM

CRM dapat menjadi banyak hal bagi banyak orang di perusahaan Anda. Episode ini berfokus pada sisi dukungan pelanggan. Karena bagaimanapun juga, bagian penting dari membina hubungan yang kuat dengan pelanggan Anda adalah memastikan bahwa Anda memecahkan masalah apa pun yang mungkin muncul.

00:22 Andy Shore: Terima kasih, semuanya, untuk sekali lagi mendengarkan Petunjuk untuk Pemasar CRM yang Clueless. Dan saya yakin sebelum ini semua dikatakan dan dilakukan, saya akan menyebut ini Petunjuk untuk Pemasar Email yang Tidak Tahu, dan saya mungkin sudah melakukannya, dan saya mohon maaf sebelumnya. Tetapi jika Anda menyukai pemasaran email, lihat versi kami, di mana kami melakukan minisode tentang pemasaran email. Dan sekarang saya mengomel dan bergumam dan membuang-buang waktu, jadi kita akan masuk ke dalamnya. Dan sementara terakhir kali kita berbicara tentang transaksi di CRM, hari ini kita akan berbicara sedikit tentang sisi dukungan.

00:58 Paul Rijnders: Ya, dukungan sangat penting karena saya pikir ketika orang datang ke CRM, mereka benar-benar fokus pada penjualan. Bagaimana saya bisa mengonversi prospek ini? Bagaimana cara mengubah prospek ini menjadi kontak dan peluang? Bagaimana saya bisa melacak peluang ini melalui proses penjualan sampai itu berarti uang di kantong perusahaan kami? Tapi tiket dukungan penting karena setelah penjualan, seseorang mungkin memiliki masalah, dan bagaimana Anda mengatasinya benar-benar berdampak besar, apakah pelanggan itu akan merasa nyaman menelepon Anda lagi dan membeli sesuatu. Atau fakta bahwa lain kali Anda mencoba menjual seseorang, bahwa Anda bahkan mengakui bahwa mereka memiliki masalah dan kemudian Anda memberi mereka kepastian bahwa hal itu telah ditangani dan hal itu tidak akan terjadi lagi. Atau jika itu terjadi lagi, Anda siap untuk itu.

01:44 PR: Jadi apa yang kamu cari di support ticket? Dan omong-omong, ada berbagai cara CRM menanganinya. Jadi beberapa CRM, Anda mungkin melihat sesuatu yang disebut Kasus Dukungan, dan kemudian Anda mungkin memiliki beberapa jenis produk SaaS yang benar-benar berfokus pada tiket. Jadi saya tidak akan mengatakan yang besar, tapi nama mereka berima dengan Hendesk…

[tertawa kecil]

02:09 PR: Dan Anda tidak akan menemukan koper di sana, Anda akan menemukan tiket di sana. Tapi mereka punya sudut yang fantastis... Saya pikir mereka punya sudut yang fantastis. Mengapa? Karena ketika Anda masih kecil, apakah ada yang pernah berkata, "Jangan membuat kasus federal yang besar dari itu?"

02:23 AS: Tidak.

02:24 PR: Mungkin tidak.

02:25 AS: Tidak.

02:25 PR: Mungkin itu karena saya lebih tua, atau mungkin karena saya adalah tipe anak yang selalu membuat kasus federal dari segalanya, [terkekeh] tapi sama saja, “Jangan membuat kasus federal yang besar keluar dari itu.” Tapi idenya adalah ini, mengapa Anda membuat gunung menjadi sarang tikus tanah? Jadi ketika seseorang mendapat masalah, apakah itu benar-benar kasus? Anda memanggil detektif di mana mereka berkata, “Oke, saya membuka kasus ini. Ini akan membawa saya beberapa minggu untuk menutup ini. Tidak, apakah ini sesuatu... Pelanggan Anda tidak menginginkan kasus. Jika saya menelepon AT&T dan saya mendapat masalah dengan telepon saya tidak terhubung, saya tidak ingin mereka membuka kasing, saya ingin mereka membuka tiket. Saya ingin mereka berkata, “Ya, Anda tahu? Kami sedang mengerjakannya.” Saya ingin mereka membuka tiket itu dan menutupnya sebelum saya menutup telepon. Atau, jika mereka tidak dapat menyelesaikannya, saya ingin tahu bahwa tiket itu muncul di suatu tempat di layar seseorang dengan tombol merah besar yang bertuliskan, “Peringatan! Peringatan! Menyelesaikan! Menyelesaikan! Menyelesaikan!" [terkekeh] sampai seseorang memperbaiki ini. Itu tiket.

03:12 PR: Jadi mungkin itu semantik. Bagi saya, tiket sedikit lebih ringan daripada kasing. Dan coba tebak? Staf pendukung Anda mungkin dapat menangani 100 tiket sehari; mereka tidak bisa menangani 100 kasus sehari. Jadi yang mengatakan, apa itu? Mereka pada dasarnya adalah jenis yang sama. Anda mendapat catatan yang memiliki beberapa bidang, dan bidang tersebut mengatakan apa masalahnya, apa prioritasnya, kapan jatuh tempo, kapan Anda mencoba menyelesaikannya, dan omong-omong, yang paling penting, dengan siapa kasus ini dengan, atau tiket ini dengan? Jadi untuk siapa Anda harus menyelesaikan ini? Dan kemudian kepada siapa Anda akan menugaskannya? Orang yang membuat tiket itu mungkin bukan orang yang benar-benar memberikan tiket itu. Jadi misalnya, katakanlah saya membuka tiket dukungan dan itu untuk pelanggan bernama Wendy Smith. Yah, Wendy Smith tidak bisa menyalakan remote TV-nya. Yah, aku akan membuat tiket sangat cepat untuk itu. Jika saya tidak bisa menyelesaikannya dengan sangat cepat, mungkin saya akan melaporkannya ke Miguel. Dan aku akan memberikan tiket ini kepada Miguel sehingga Miguel dapat menghubunginya atau melakukan apapun yang harus dia lakukan untuk menyelesaikan masalah itu. Dan kemudian bam, hal itu terpecahkan.

04:17 PR: Jadi apa yang harus dimiliki oleh tiket dukungan ini? Yah, mereka harus berhubungan dengan kontak yang baru saja kita bicarakan. Dan kemudian juga, mereka harus memiliki nomor unik. Dengan begitu, jika seseorang mencarinya nanti, tidak akan ada lima tiket yang semuanya mengatakan, "Remote rusak." Jika ada, Anda mungkin ingin memeriksa remote Anda. [terkekeh] Tapi tiket ini harus memiliki nomor unik. Dengan begitu, seseorang hanya melihat nomor itu dan berkata, "Oke, kawan, saya tahu ini apa." Tiket harus memiliki prioritas, kami membicarakan ini, tiket harus memiliki tanggal jatuh tempo. Dan kemudian saya pikir Anda emas.

04:46 PR: Dan kemudian beberapa perusahaan mungkin memiliki panggung untuk tiket mereka. Bagi banyak perusahaan, mungkin buka dan tutup tiket sudah cukup baik. Dan daripada ditutup, kami menyukai istilah yang dipecahkan, kedengarannya lebih baik. Anda dapat menutup tiket mereka. Anda menutup tiket mereka, apa yang Anda lakukan? Anda tidak menutup hal itu, Anda memecahkan hal itu. Dan kemudian beberapa orang memiliki tahap tengah, yang seperti tertunda atau itu hanya berarti Anda sedang menunggu sesuatu yang lain. Dan mungkin ada cara bagi Anda untuk menempatkan bahkan tahapan kustom Anda sendiri di sana. Tapi saya di sini untuk mengatakan bahwa semakin banyak tahapan yang Anda masukkan ke dalam tiket Anda, semakin kecil kemungkinannya untuk diselesaikan. Apakah harus ditingkatkan ke dukungan Level 2, dukungan Level 3, dukungan Level 4? Saya kira, mungkin, jika itu cara perusahaan Anda memecahkan hal-hal yang hebat, tetapi saya pikir kepada pelanggan, hanya ada dua tahap, "Ini terbuka," dan, "Sudah terpecahkan." Itu dia.

05:31 AS: Ya, itu seperti dukungan Anda ada di papan gabungan. Kedengarannya seperti itulah yang Anda bicarakan.

05:35 PR: Ini dia. Ya itu dia. Ya itu dia. Semakin banyak tempat yang Anda miliki untuk tiket itu selain dipecahkan, sudah menjadi sifat manusia bahwa mereka akan berakhir di tempat-tempat itu. Seseorang akan berkata, “Oh, oke, saya harus memasukkannya ke dalam kategori. Saya tidak bisa menyelesaikan ini sekarang, jadi saya akan meletakkannya di sini. ” Seharusnya menyakitkan bahwa tiket itu terbuka, untuk semua orang di perusahaan Anda, terutama orang yang ditugaskan padanya, dan kemudian itu harus diselesaikan secepat mungkin.

05:56 AS: Pasti. Dan poin bagus mengapa Paul yang memberikan saran ahli dan bukan saya, seperti yang dia jelaskan, seharusnya tidak demikian. Kasus tidak terdengar seperti hal yang Anda ingin terlibat. Saya, yang telah mengikuti maraton Hukum dan Ketertiban yang tak terhitung jumlahnya, seperti, "Yup, berikan saya semua kasus, saya ingin kasusnya." [tertawa] Tapi itu hanya omong kosong di…

06:17 PR: Benar.

06:17 AS: Otak saya yang kecanduan TV. Jadi itulah mengapa Paulus bertanggung jawab atas hal-hal yang mengetahui.

06:21 PR: Bisakah Anda bayangkan, "Hei, bisakah Anda pergi makan siang sekarang?" “Ah, aku tidak bisa. Saya punya lima kasus terbuka. ” Nah, Anda tidak akan makan bulan ini, kan? [tawa]

[vokalisasi]

06:32 PR: Apakah itu… [tertawa]

[vokalisasi]

06:33 PR: Apakah itu CS-musik apa, atau…

06:34 AS: Hukum dan Ketertiban.

06:35 PR: Hukum dan Ketertiban.

06:35 AS: [06:35] ____ Hukum dan Ketertiban OG. Tapi sebelum kita beralih ke garis singgung itu, kita akan mengucapkan selamat tinggal untuk hari ini dan kita akan bertemu kalian lain kali.