ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของ CRM

CRM สามารถเป็นได้หลายอย่างสำหรับคนจำนวนมากในบริษัทของคุณ ตอนนี้มุ่งเน้นไปที่ด้านการสนับสนุนลูกค้าของสิ่งต่างๆ เพราะท้ายที่สุดแล้ว ส่วนสำคัญในการส่งเสริมความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าของคุณคือการทำให้แน่ใจว่าคุณกำลังแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้น

00:22 แอนดี้ ชอร์: ขอบคุณ ทุกคน ที่ติดตาม Clues for the Clueless CRM Marketer อีกครั้ง และฉันแน่ใจว่าก่อนที่ทุกอย่างจะจบลง ฉันจะเรียกสิ่งนี้ว่า Clues for the Clueless Email Marketer และฉันอาจจะพูดไปแล้ว และฉันขอโทษล่วงหน้า แต่ถ้าคุณอยู่ในการตลาดผ่านอีเมล ให้ลองดูเวอร์ชันของเรา ซึ่งเรากำลังทำส่วนย่อยเกี่ยวกับการตลาดผ่านอีเมล และตอนนี้ฉันกำลังโวยวาย พูดพึมพำ และเสียเวลา ดังนั้นเราจะลงรายละเอียด และเมื่อครั้งที่แล้วที่เราพูดถึงธุรกรรมใน CRM วันนี้เราจะมาพูดกันเล็กน้อยเกี่ยวกับด้านสนับสนุนของสิ่งต่างๆ

00:58 Paul Rijnders: ใช่ การสนับสนุนเป็นสิ่งสำคัญมาก เพราะฉันคิดว่าเมื่อมีคนมาที่ CRM พวกเขามุ่งเน้นที่การขายจริงๆ ฉันจะแปลงโอกาสในการขายนี้ได้อย่างไร ฉันจะแปลงโอกาสในการขายนี้เป็นผู้ติดต่อและโอกาสทางการขายได้อย่างไร ฉันจะติดตามโอกาสนี้ผ่านกระบวนการขายจนหมายถึงเงินในกระเป๋าของบริษัทเราได้อย่างไร แต่ตั๋วสนับสนุนมีความสำคัญเพราะหลังการขาย อาจมีบางคนมีปัญหา และวิธีจัดการของคุณที่สร้างผลกระทบอย่างมากว่าลูกค้ารายนั้นจะรู้สึกสบายใจที่จะโทรหาคุณอีกครั้งและซื้อของบางอย่างหรือไม่ หรือความจริงที่ว่าครั้งต่อไปที่คุณพยายามขายใครสักคน คุณยังยอมรับว่าพวกเขามีปัญหาและจากนั้นคุณให้ความมั่นใจกับพวกเขาว่าสิ่งนั้นได้รับการดูแลและจะไม่เกิดขึ้นอีก หรือถ้ามันเกิดขึ้นอีก แสดงว่าคุณพร้อมแล้ว

01:44 PR: คุณกำลังมองหาอะไรในตั๋วสนับสนุน? และยังมีวิธีต่างๆ ที่ CRM จัดการกับมัน ดังนั้น CRM บางตัว คุณอาจเห็นสิ่งที่เรียกว่า Support Case จากนั้นคุณอาจมีผลิตภัณฑ์ SaaS บางประเภทที่เน้นเรื่องตั๋วจริงๆ ฉันจะไม่พูดเรื่องใหญ่ แต่ชื่อของพวกเขาคล้องจองกับ Hendesk...

[ซิกซี้]

02:09 PR: และคุณจะไม่พบเคสที่นั่น คุณจะพบตั๋วที่นั่น แต่พวกมันมีมุมที่ยอดเยี่ยม… ฉันคิดว่าพวกเขามีมุมที่วิเศษ ทำไม? เพราะตอนคุณยังเป็นเด็ก มีใครเคยพูดว่า “อย่าทำคดีใหญ่ของรัฐบาลกลาง”

02:23 AS: ไม่

02:24 PR: อาจจะไม่

02:25 AS: ไม่

02:25 PR: อาจเป็นเพราะฉันแก่กว่า หรืออาจเป็นเพราะฉันเป็นเด็กประเภทที่มักจะทำคดีของรัฐบาลกลางในทุกเรื่อง [หัวเราะ] แต่มันก็เหมือนเดิม “อย่าทำคดีใหญ่ของรัฐบาลกลาง ออกจากมัน” แต่แนวคิดก็คือ ทำไมคุณถึงสร้างภูเขาให้เป็นจอมปลวกล่ะ? เมื่อมีคนมีปัญหา มันเป็นกรณีจริงหรือ? คุณกำลังเรียกนักสืบที่พวกเขากำลังพูดว่า "โอเค ฉันเปิดคดีนี้แล้ว ฉันต้องใช้เวลาสองสามสัปดาห์ในการปิดสิ่งนี้” ไม่ นี่คือสิ่งที่... ลูกค้าของคุณไม่ต้องการคดี ถ้าฉันโทรหา AT&T แล้วมีปัญหากับโทรศัพท์ไม่เชื่อมต่อ ฉันไม่ต้องการให้พวกเขาเปิดเคส ฉันต้องการให้พวกเขาเปิดตั๋ว ฉันอยากให้พวกเขาพูดว่า “ใช่ คุณรู้อะไรไหม? เรากำลังดำเนินการอยู่” ฉันต้องการให้พวกเขาเปิดตั๋วนั้นและปิดก่อนวางสาย หรือถ้าพวกเขาไม่สามารถแก้ไขได้ ฉันอยากรู้ว่าตั๋วอยู่ที่ไหนสักแห่งที่โผล่ขึ้นมาบนหน้าจอของใครบางคนด้วยปุ่มสีแดงขนาดใหญ่ที่เขียนว่า "แจ้งเตือน! เตือน! แก้ปัญหา! แก้ปัญหา! แก้ปัญหา!" [หัวเราะ] จนกว่าจะมีคนแก้ไข นั่นมันตั๋ว

03:12 PR: บางทีมันอาจจะเป็นความหมาย สำหรับฉัน ตั๋วเบากว่าเคสเล็กน้อย และคาดเดาอะไร? เจ้าหน้าที่สนับสนุนของคุณสามารถจัดการตั๋วได้ 100 ใบต่อวัน; พวกเขาไม่สามารถจัดการได้ 100 คดีต่อวัน ที่กล่าวว่ามันคืออะไร? โดยพื้นฐานแล้วมันเป็นสิ่งเดียวกัน คุณได้รับบันทึกที่มีบางเขตข้อมูล และเขตข้อมูลบอกว่าปัญหาคืออะไร มีความสำคัญอย่างไร เมื่อใดถึงกำหนด เมื่อใดที่คุณพยายามจะแก้ไข และที่สำคัญที่สุด คดีนี้อยู่กับใคร กับ หรือ ตั๋วนี้ กับ? คุณต้องแก้ปัญหานี้ให้ใคร? แล้วจะมอบหมายให้ใคร? บุคคลที่สร้างตั๋วนั้นอาจไม่ใช่คนที่ได้รับมอบหมายตั๋วนั้นจริงๆ ตัวอย่างเช่น สมมติว่าฉันเปิดตั๋วสนับสนุน และสำหรับลูกค้าชื่อเวนดี้ สมิธ เวนดี้ สมิธทำให้รีโมตทีวีทำงานไม่ได้ ครับ ผมจะรีบทำตั๋วให้เลย ถ้าฉันไม่สามารถแก้ปัญหาได้เร็วจริง ๆ บางทีฉันอาจจะไปหามิเกล และฉันจะมอบตั๋วใบนี้ให้มิเกล เพื่อมิเกลจะได้ติดต่อเธอหรือทำทุกอย่างที่เขาต้องทำเพื่อแก้ปัญหานั้น แล้วแบม เรื่องนั้นก็คลี่คลาย

04:17 PR: แล้วตั๋วสนับสนุนเหล่านี้ควรมีอะไรบ้าง? พวกเขาควรจะเกี่ยวข้องกับผู้ติดต่อที่เราเพิ่งพูดถึง แล้วก็ควรมีเลขเฉพาะด้วย ด้วยวิธีนี้ ถ้ามีใครมาค้นดูในภายหลัง ว่าจะไม่มีตั๋วห้าใบที่บอกว่า "รีโมทเสีย" หากมี คุณอาจต้องการตรวจสอบรีโมตของคุณ [หัวเราะ] แต่ตั๋วเหล่านี้ควรมีหมายเลขที่ไม่ซ้ำกัน ด้วยวิธีนี้ มีคนดูหมายเลขนั้นแล้วพูดว่า “โอเค ฉันรู้ว่านี่คืออะไร” ตั๋วควรมีลำดับความสำคัญ เราคุยกันเรื่องนี้ ตั๋วควรมีวันครบกำหนด แล้วฉันคิดว่าคุณเป็นสีทอง

04:46 PR: แล้วบางบริษัทอาจมีขั้นตอนสำหรับตั๋วของพวกเขา สำหรับหลายๆ บริษัท บางทีการเปิดและปิดตั๋วก็เพียงพอแล้ว และแทนที่จะปิด เราชอบคำแก้คำซึ่งฟังดูดีกว่า คุณสามารถปิดตั๋วได้ คุณปิดตั๋วคุณทำอะไร คุณไม่ได้ปิดสิ่งนั้น คุณแก้ปัญหานั้นได้ แล้วบางคนก็มีเวทีกลางซึ่งเหมือนกับรอดำเนินการหรือหมายความว่าคุณกำลังรออย่างอื่น และอาจมีวิธีให้คุณใส่ขั้นตอนที่คุณกำหนดเองเข้าไปได้ แต่ฉันมาที่นี่เพื่อบอกว่ายิ่งคุณใส่ตั๋วในด่านมากเท่าไร โอกาสก็จะได้รับการแก้ไขน้อยลงเท่านั้น ต้องรองรับระดับ 2, รองรับระดับ 3, รองรับระดับ 4 หรือไม่? ฉันเดาว่าบางที ถ้านั่นเป็นวิธีที่บริษัทของคุณแก้ปัญหาได้ แต่ฉันคิดว่าสำหรับลูกค้า มีเพียงสองขั้นตอนเท่านั้นคือ "เปิดแล้ว" และ "แก้ปัญหาแล้ว" แค่นั้นแหละ.

05:31 AS: ใช่ มันเหมือนกับว่าการสนับสนุนของคุณอยู่บนกระดานผสม เสียงเหมือนที่คุณกำลังพูดถึง

05:35 PR: ไปเลย ใช่มันเป็น ใช่มันเป็น ยิ่งคุณมีที่สำหรับตั๋วนั้นให้ไปมากกว่าที่แก้ไขแล้ว มันเป็นธรรมชาติของมนุษย์ที่พวกเขาจะไปลงเอยในสถานที่เหล่านั้น ใครบางคนจะพูดว่า "โอ้ โอเค ฉันต้องจัดหมวดหมู่ ฉันไม่สามารถแก้ปัญหานี้ได้ในตอนนี้ ดังนั้นฉันจะใส่มันไว้ที่นี่” เป็นเรื่องน่าปวดหัวที่ตั๋วถูกเปิดสำหรับทุกคนในบริษัทของคุณ โดยเฉพาะผู้ที่ได้รับมอบหมาย จากนั้นจึงควรแก้ไขโดยเร็วที่สุด

05:56 AS: แน่นอน และจุดที่ดีที่ว่าทำไม Paul ถึงเป็นผู้ให้คำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญ ไม่ใช่ฉัน อย่างที่เขาอธิบาย มันไม่ควรจะเป็นอย่างนั้น คดีดูไม่เหมือนสิ่งที่คุณอยากเกี่ยวข้อง ฉันที่เล่นมาราธอนของ Law and Order มานับไม่ถ้วน แบบว่า "ใช่ ขอทุกคดีเลย ฉันต้องการคดี" [เสียงหัวเราะ] แต่นั่นเป็นเรื่องไร้สาระใน...

06:17 PR: มันคือ

06:17 AS: สมองที่ติดทีวีของฉัน นั่นเป็นเหตุผลที่พอลรับผิดชอบการรู้สิ่งต่าง ๆ

06:21 PR: คุณลองนึกภาพออกไหมว่า “ตอนนี้คุณไปทานอาหารกลางวันได้ไหม” “อา ฉันทำไม่ได้ ฉันมีห้าคดีที่เปิดอยู่” เดือนนี้คุณจะไม่กินใช่ไหม [เสียงหัวเราะ]

[โฆษะ]

06:32 PR: นั่นคือ… [เสียงหัวเราะ]

[โฆษะ]

06:33 PR: นั่นคือ CS- ไม่ว่าจะเป็นเพลงหรือ…

06:34 AS: กฎหมายและระเบียบ

06:35 PR: กฎหมายและระเบียบ

06:35 AS: [06:35] ____ OG กฎหมายและคำสั่ง แต่ก่อนที่เราจะเข้าสู่การสัมผัสกันนั้น เราจะบอกลากันสำหรับวันนี้ และเราจะจับพวกคุณในครั้งต่อไป