CRM 的客户支持方面

CRM 对贵公司的很多人来说可能是很多东西。 这一集的重点是客户支持方面。 因为毕竟，与客户建立牢固关系的一个重要部分是确保您正在解决可能出现的任何问题。

00:22 Andy Shore：感谢大家再次收听 Clueless CRM 营销人员的线索。 我敢肯定，在这一切都说完之前，我会称此为无知电子邮件营销人员的线索，我可能已经这样做了，我提前道歉。 但是，如果您从事电子邮件营销，请查看我们的版本，其中我们正在制作有关电子邮件营销的迷你剧。 现在我在咆哮、咕哝和浪费时间，所以我们会进入它。 上次我们讨论了 CRM 中的交易，今天我们将讨论一些支持方面的问题。

00:58 Paul Rijnders：是的，支持非常重要，因为我认为当人们使用 CRM 时，他们真正关注的是销售。 如何转换此潜在客户？ 如何将此潜在客户转换为联系人和机会？ 我如何在整个销售过程中跟踪这个机会，直到它意味着我们公司口袋里的钱？ 但是支持票很重要，因为在销售之后，有人可能会遇到问题，而您如何解决这个问题确实会对客户是否愿意再次打电话给您并购买东西产生很大影响。 或者下一次你试图卖掉某人时，你甚至承认他们有问题，然后你向他们保证那件事已经得到处理并且不会再发生。 或者，如果它再次发生，你已经准备好了。

01:44 PR：那么您在支持票中寻找什么？ 顺便说一下，CRM 有不同的处理方式。 因此，某些 CRM，您可能会看到称为“支持案例”的内容，然后您可能会拥有某些类型的 SaaS 产品，它们确实以工单为中心。 所以我不会说大的，但他们的名字与亨德斯克押韵......

[偷笑]

02:09 PR：你不会在那里找到病例，你会在那里找到票。 但是他们有一个很棒的......我认为他们有一个很棒的角度。 为什么？ 因为当你还是个孩子的时候，有没有人说过，“不要用它来做一个大的联邦案件吗？”

02:23 AS：没有。

02:24 PR：可能不会。

02:25 AS：没有。

02:25 PR：也许那是因为我年纪大了，或者也许是因为我是那种总是把所有事情都做成联邦案子的孩子，[笑] 但都是一样的，“不要做一个大的联邦案子从它。” 但是这个想法是这样的，你为什么要把一座山变成一个小山丘？ 所以当有人遇到问题时，这真的是一个案例吗？ 你打电话给侦探，他们说，“好吧，我已经打开了这个案子。 我需要几周的时间才能完成这项工作。” 不，这是……您的客户不想要一个案例。 如果我给 AT&T 打电话，但我的手机出现无法连接的问题，我不希望他们打开一个案例，我希望他们打开一张票。 我想让他们说，“是的，你知道吗？ 我们正在处理。” 我希望他们在我挂断电话之前打开那张票并关闭它。 或者，如果他们无法解决问题，我想知道票会在某人屏幕上的某个地方弹出，上面有一个红色的大按钮，上面写着：“警报！ 警报！ 解决！ 解决！ 解决！” [笑]直到有人解决这个问题。 那是一张票。

03:12 PR：所以也许是语义。 对我来说，票比箱子轻一点。 你猜怎么着？ 您的支持人员每天可能会处理 100 张票； 他们一天处理不了100个案例。 说了这么多，到底是什么？ 它们基本上是同一类型的东西。 你有一个记录，有一些字段，这些字段说明问题是什么，它的优先级是什么，什么时候到期，你什么时候试图解决它，顺便说一句，最重要的是，这个案子和谁一起用，还是这张票用？ 那你找谁来解决这个问题？ 然后你要把它分配给谁？ 创建该票证的人可能不是实际分配该票证的人。 例如，假设我打开了一张支持票，它是为一位名叫温迪·史密斯的客户提供的。 好吧，Wendy Smith 无法让她的电视遥控器工作。 好吧，我会尽快为它制作一张票。 如果我不能很快解决它，也许我会把它交给米格尔。 我要把这张票分配给 Miguel，这样 Miguel 可以联系她或做任何他必须做的事情来解决那个问题。 然后砰，那件事就解决了。

04:17 PR：那么这些支持票应该有什么？ 嗯，应该和我们刚才说的那个接触有关。 然后，他们应该有一个唯一的编号。 这样，如果有人稍后再查找，就不会像五张票一样都说“遥控器坏了”。 如果有，顺便说一下，您可能想检查一下您的遥控器。 [笑] 但是这些票应该有唯一的编号。 那样的话，有人只要看着那个数字就会说，“好吧，伙计，我知道这是什么。” 票应该有优先权，我们讲过这个，票应该有截止日期。 然后我认为你是金子。

04:46 PR：然后一些公司可能有售票的舞台。 对很多公司来说，也许开票和关门票就足够了。 与其关闭，我们更喜欢“已解决”这个词，这听起来更好。 你可以关闭他们的票。 你关闭了他们的票，你做了什么？ 你不关闭那个东西，你解决那个东西。 然后有些人有一个中间阶段，这就像待定，或者只是意味着你在等待别的东西。 也许有一种方法可以让您将自己的自定义阶段放入其中。 但是我在这里要说的是，您在票证中放置的阶段越多，解决问题的可能性就越小。 是否必须提升到 2 级支持、3 级支持、4 级支持？ 我想，也许，如果这就是你的公司解决伟大事情的方式，但我认为对客户来说，只有两个阶段，“它是开放的”和“它已经解决了”。 就是这样。

05:31 AS：是的，这有点像你的支持在复合板上。 听起来这就是你所说的。

05:35 PR：你去吧。 是啊，就是。 是啊，就是。 除了解决之外，您可以让这张票去的地方越多，他们最终会出现在那些地方是人的本性。 有人会说，“哦，好吧，我得把它归入一个类别。 我现在无法解决这个问题，所以我要把它放在这里。” 对于公司中的每个人，特别是分配给它的人来说，该票是公开的应该是痛苦的，然后应该尽快解决它。

05:56 AS：当然。 为什么保罗是提供专家建议的人而不是我的一个很好的观点是，正如他所解释的，这不应该是一个案例。 案件听起来不像你想参与的事情。我，已经参加了无数法律和秩序马拉松比赛，就像，“是的，把所有的案件都给我，我想要这些案件。” [笑声] 但这只是废话……

06:17 PR：是的。

06:17 AS：我看电视的大脑。 所以这就是为什么保罗负责知道的事情。

06:21 PR：你能想象，“嘿，你现在可以去吃午饭了吗？” “啊，我不能。 我有五个未结案件。” 好吧，你这个月不会吃饭，是吗？ [笑声]

[发声]

06:32 PR：那是……[笑声]

[发声]

06:33 PR：那是CS——不管音乐，还是……

06:34 AS：法律与秩序。

06:35 PR：法律与秩序。

06:35 AS： [06:35] ____ OG 法律与秩序。 但是在我们进入那个切线之前，我们将告别今天，下次我们会抓住你们。