Служба поддержки клиентов в CRM

CRM может быть очень полезной для многих людей в вашей компании. Этот выпуск посвящен вопросам поддержки клиентов. Ведь в конце концов, важная часть налаживания прочных отношений с вашими клиентами - это уверенность в том, что вы решаете любые проблемы, которые могут возникнуть.

00:22 Энди Шор: Спасибо всем за то, что снова настроились на Clues for Clueless CRM Marketer. И я уверен, что, прежде чем все это будет сказано и сделано, я назову это «Ключи для невежественного почтового маркетолога», и, возможно, я уже это сделал, и заранее прошу прощения. Но если вы занимаетесь почтовым маркетингом, ознакомьтесь с нашей версией этого, где мы делаем мини-коды по почтовому маркетингу. А теперь я разглагольствую, бормочу и зря трачу время, так что мы займемся этим. И если в прошлый раз мы говорили о транзакциях в CRM, сегодня мы поговорим немного о поддержке.

00:58 Пол Рейндерс: Да, поддержка очень важна, потому что я думаю, когда люди приходят в CRM, они действительно сосредоточены на продажах. Как я могу конвертировать это лидерство? Как я могу преобразовать этот интерес в контакт и возможность? Как я могу отслеживать эту возможность в процессе продаж, пока она не принесет деньги в карманы нашей компании? Но билеты в службу поддержки важны, потому что после продажи у кого-то может возникнуть проблема, и то, как вы ее решите, действительно имеет большое влияние на то, будет ли этот клиент чувствовать себя комфортно, позвонив вам снова и купив что-нибудь. Или тот факт, что в следующий раз, когда вы попытаетесь продать кого-то, вы даже признаете, что у него возникла проблема, а затем дадите им некоторые заверения, что об этом позаботились и что это больше не повторится. Или, если это произойдет снова, вы готовы к этому.

01:44 PR: Так что вы ищете в заявке в службу поддержки? И, кстати, CRM по-разному справляются с этим. Итак, в некоторых CRM вы можете увидеть что-то под названием Support Case, а затем у вас могут быть некоторые типы продуктов SaaS, которые действительно ориентированы на тикеты. Так что я не буду говорить о большом, но их имя рифмуется с Hendesk ...

[смех]

02:09 PR: И там дела не найдешь, там билеты найдешь. Но у них фантастический ... Я думаю, у них фантастический угол зрения. Почему? Потому что, когда вы были ребенком, кто-нибудь когда-нибудь говорил: «Не делайте из этого серьезное федеральное дело?»

02:23 КАК: Нет.

02:24 PR: Наверное, нет.

02:25 АС: Нет.

02:25 PR: Может быть, это потому, что я старше, или, может быть, потому, что я был из тех детей, которые всегда выдвигали федеральное дело из всего, [смеется], но это было то же самое: «Не делайте большого федерального дела. из этого. " Но идея заключалась в следующем: зачем вы превращаете гору в муху слона? Итак, когда у кого-то есть проблема, действительно ли это так? Вы вызываете детективов, и они говорят: «Хорошо, я открыл это дело. У меня уйдет пара недель, чтобы закрыть это ». Нет, это что-то ... Вашему клиенту не нужен чехол. Если я звоню в AT&T и у меня проблема с тем, что мой телефон не подключается, я не хочу, чтобы они открывали дело, я хочу, чтобы они открыли билет. Я хочу, чтобы они сказали: «Ага, знаете что? Мы на этом ». Я хочу, чтобы они открыли этот билет и закрыли его, прежде чем я положу трубку. Или, если они не могут решить эту проблему, я хочу знать, что этот билет где-то появляется на чьем-то экране с большой красной кнопкой, на которой написано: «Внимание! Тревога! Решать! Решать! Решать!" [хихикает], пока кто-нибудь не исправит это. Это билет.

03:12 ПР: Может, дело в семантике. Для меня билет немного легче чемодана. И угадай что? Ваш обслуживающий персонал, вероятно, может обрабатывать 100 заявок в день; они не могут обрабатывать 100 дел в день. Итак, что это такое? По сути, это вещи одного и того же типа. У вас есть запись, в которой есть несколько полей, и поля говорят, в чем проблема, каков ее приоритет, когда это необходимо, когда вы пытаетесь ее решить, и, кстати, самое главное, с кем это дело с, или этот билет с? Итак, для кого вы должны это решить? И тогда кому ты его назначишь? Человек, создавший этот билет, может не быть тем человеком, которому его фактически назначили. Так, например, предположим, что я открываю заявку в службу поддержки, и она предназначена для клиента по имени Венди Смит. Что ж, Венди Смит не может заставить работать пульт от телевизора. Что ж, я собираюсь сделать на это билет очень быстро. Если я не смогу решить это очень быстро, возможно, я передам это Мигелю. И я собираюсь передать этот билет Мигелю, чтобы Мигель мог либо связаться с ней, либо сделать все, что он должен сделать, чтобы решить эту проблему. А потом бац, эта проблема решена.

04:17 PR: Так что же должно быть в этих билетах поддержки? Что ж, они должны иметь отношение к контакту, о котором мы только что говорили. Кроме того, у них должен быть уникальный номер. Таким образом, если кто-то позже найдет это, то не будет пяти билетов с надписью «Сломанный пульт». Если есть, кстати, вы можете проверить свои пульты. [смеется] Но эти билеты должны иметь уникальные номера. Таким образом, кто-то просто смотрит на этот номер и говорит: «Хорошо, парень, я знаю, что это». У билетов должен быть приоритет, мы об этом говорили, у билетов должен быть срок. И тогда я думаю, что ты золотой.

04:46 PR: А у некоторых компаний могут быть этапы для билетов. Для многих компаний может быть достаточно открытого и закрытого билета. И нам больше нравится термин «решено», чем «закрыто», так он звучит лучше. Вы можете закрыть свой билет. Вы закрыли их билет, что вы сделали? Вы не закрываете эту вещь, вы решаете эту вещь. А у некоторых людей наступает средний этап, который похож на ожидание или просто означает, что вы ждете чего-то еще. И, возможно, есть способ добавить туда даже свои собственные этапы. Но я здесь, чтобы сказать, что чем больше этапов вы укажете в своей заявке, тем меньше вероятность, что она будет решена. Должен ли он быть повышен до поддержки уровня 2, поддержки уровня 3, поддержки уровня 4? Я думаю, может быть, если ваша компания решает такие вещи, это замечательно, но я думаю, что для клиентов есть только два этапа: «Все открыто» и «Решено». Вот и все.

05:31 АС: Да, это похоже на то, что ваша поддержка находится на сложной доске. Похоже, ты об этом говоришь.

05:35 PR: Ну вот. Да, это так. Да, это так. Чем больше у вас будет мест для этого билета, кроме решенных, это человеческая природа, что они окажутся в этих местах. Кто-то скажет: «О, хорошо, я должен отнести это к категории. Я не могу решить эту проблему прямо сейчас, поэтому я положу это прямо сюда ». Должно быть неприятно, что эта заявка открыта для всех в вашей компании, особенно для человека, которому она поручена, и тогда ее следует решить как можно быстрее.

05:56 АС: Определенно. И хороший момент, почему Пол дает советы эксперта, а не я, состоит в том, что, как он объясняет, это не должно быть так. Дело не похоже на то, в чем вы бы хотели участвовать. Я, который участвовал в бесчисленных марафонах закона и порядка, такой: «Ага, отдайте мне все дела, я хочу дела». [смех] Но это просто чушь…

06:17 ПР: Это так.

06:17 АС: Мой мозг, запутанный по телевизору. Вот почему Пол отвечает за познание.

06:21 PR: Можете ли вы представить себе: «Эй, ты можешь пойти пообедать прямо сейчас?» «Ах, я не могу. У меня пять открытых дел ». Ну, в этом месяце ты не будешь есть? [смех]

[вокализация]

06:32 PR: Это… [смех]

[вокализация]

06:33 PR: Это музыка CS или…

06:34 А.С.: Закон и порядок.

06:35 PR: Закон и порядок.

06:35 КАК: [06:35] ____ О.Г. Закон и порядок. Но прежде чем мы перейдем к этой теме, мы попрощаемся на сегодня и поймаем вас, ребята, в следующий раз.