جانب دعم العملاء في CRM

يمكن أن تكون إدارة علاقات العملاء أشياء كثيرة لكثير من الأشخاص في شركتك. تركز هذه الحلقة على جانب دعم العملاء من الأشياء. لأنه بعد كل شيء ، فإن جزءًا مهمًا من تعزيز العلاقات القوية مع عملائك هو التأكد من أنك تحل أي مشكلات قد تنشأ.

00:22 آندي شور: شكرًا لكم جميعًا على ضبطنا مرة أخرى لأدلة Clueless CRM Marketer. وأنا متأكد قبل أن يتم قول وفعل كل هذا ، سأطلق على هذه "أدلة لـ Clueless Email Marketer" ، وقد يكون لدي بالفعل ، وأعتذر مقدمًا. ولكن إذا كنت مهتمًا بالتسويق عبر البريد الإلكتروني ، فتحقق من نسختنا من ذلك ، حيث نقوم بعمل حلقات مصغرة حول التسويق عبر البريد الإلكتروني. والآن أنا أصرخ وأتمتم وأضيع الوقت ، لذلك سندخل في الأمر. وبينما تحدثنا في المرة الأخيرة عن المعاملات في CRM ، سنتحدث اليوم قليلاً عن جانب الدعم للأشياء.

00:58 Paul Rijnders: نعم ، الدعم مهم جدًا لأنني أعتقد أنه عندما يأتي الأشخاص إلى CRM ، فإنهم يركزون حقًا على المبيعات. كيف يمكنني تحويل هذا الرصاص؟ كيف يمكنني تحويل هذا العميل المتوقع إلى جهة اتصال وفرصة؟ كيف يمكنني تتبع هذه الفرصة من خلال عملية البيع حتى تصل إلى أموال في جيوب شركتنا؟ لكن تذاكر الدعم مهمة لأنه بعد البيع ، قد يواجه شخص ما مشكلة ، وكيف تتعامل مع ذلك يحدث تأثيرًا كبيرًا فيما يتعلق بما إذا كان هذا العميل سيشعر بالراحة في الاتصال بك مرة أخرى وشراء شيء ما. أو حقيقة أنه في المرة القادمة التي تحاول فيها بيع شخص ما ، فإنك تقر حتى بأن لديه مشكلة ثم تمنحه بعض التطمينات بأن هذا الشيء قد تم الاهتمام به وأنه لن يحدث مرة أخرى. أو إذا حدث ذلك مرة أخرى ، فأنت جاهز لذلك.

01:44 PR: إذن ما الذي تبحث عنه في بطاقة الدعم؟ وبالمناسبة ، هناك طرق مختلفة للتعامل معها. لذا في بعض CRMs ، قد ترى شيئًا يسمى حالة الدعم ، ومن ثم قد يكون لديك بعض أنواع منتجات SaaS التي تركز حقًا على التذاكر. لذلك لن أقول واحدة كبيرة ، لكن أسمائهم تتناغم مع Hendesk ...

[ضحكة مكتومة]

02:09 PR: ولن تجد حالات هناك ، ستجد تذاكر هناك. لكنهم يمتلكون صورة رائعة ... أعتقد أن لديهم زاوية رائعة. لماذا ا؟ لأنه عندما كنت طفلاً ، هل قال أحد من قبل ، "لا تجعل من الأمر قضية فيدرالية كبيرة؟"

02:23 أ: لا.

02:24 PR: على الأرجح لا.

02:25 AS: لا.

02:25 العلاقات العامة: ربما هذا لأنني أكبر سنًا ، أو ربما لأنني كنت من الأطفال الذين دائمًا ما أقنعوا قضية فيدرالية من كل شيء ، [ضحكة مكتومة] لكنها كانت نفسها ، "لا تجعل قضية فيدرالية كبيرة خروج منه." لكن الفكرة كانت كالتالي ، لماذا تقوم بتحويل الجبل إلى تراب؟ لذلك عندما يكون لدى شخص ما مشكلة ، فهل هذه قضية حقًا؟ أنت تطلب المحققين حيث يقولون ، "حسنًا ، لقد فتحت هذه القضية. سيستغرق الأمر بضعة أسابيع لإغلاق هذا. " لا ، هل هذا شيء ... عميلك لا يريد قضية. إذا اتصلت بشركة AT&T وواجهت مشكلة في عدم اتصال هاتفي ، لا أريدهم أن يفتحوا حالة ، أريدهم أن يفتحوا تذكرة. أريدهم أن يقولوا ، "نعم ، أتعلم ماذا؟ نحن على ذلك. أريدهم أن يفتحوا تلك التذكرة ويغلقوها قبل إنهاء المكالمة. أو ، إذا لم يتمكنوا من حلها ، أريد أن أعرف أن التذكرة تظهر في مكان ما على شاشة شخص ما مع زر أحمر كبير يقول ، "تنبيه! انذار! يحل! يحل! يحل!" [ضحكة خافتة] حتى يصلح أحدهم هذا. هذه تذكرة.

03:12 روث: لذلك ربما يكون الأمر متعلقًا بدلالات الألفاظ. بالنسبة لي ، التذكرة أخف قليلاً من العلبة. وتخيل ماذا؟ يمكن لموظفي الدعم الخاص بك على الأرجح التعامل مع 100 تذكرة في اليوم ؛ لا يمكنهم التعامل مع 100 حالة في اليوم. هذا ما قيل ، ما هذا؟ إنهم في الأساس من نفس النوع من الأشياء. لديك سجل به بعض الحقول ، وتوضح الحقول ما هي المشكلة ، وما هي أولويتها ، ومتى يحين موعدها ، ومتى تحاول حلها ، وبالمناسبة ، أهم شيء ، مع من هذه الحالة مع ، أو هذه التذكرة مع؟ إذن لمن عليك حل هذا؟ ومن ثم إلى من ستخصصه؟ قد لا يكون الشخص الذي أنشأ تلك التذكرة هو الشخص الذي قام بالفعل بتعيين التذكرة. على سبيل المثال ، لنفترض أنني فتحت تذكرة دعم وهي لعميل اسمه ويندي سميث. حسنًا ، لا تستطيع ويندي سميث تشغيل جهاز التحكم عن بعد في التلفزيون. حسنًا ، سأجعل تذكرة حقيقية سريعة لذلك. إذا لم أتمكن من حلها بسرعة حقًا ، فربما سأصطدم بها إلى ميغيل. وسأخصص هذه التذكرة لميغيل حتى يتمكن ميغيل إما من الاتصال بها أو القيام بكل ما عليه فعله لحل هذا الأمر. ثم بام ، تم حل هذا الشيء.

04:17 روث: إذن ما الذي يجب أن تحتويه تذاكر الدعم هذه؟ حسنًا ، يجب أن تكون مرتبطة بجهة الاتصال التي تحدثنا عنها للتو. وبعد ذلك أيضًا ، يجب أن يكون لديهم رقم فريد. بهذه الطريقة ، إذا بحث شخص ما عن الأمر لاحقًا ، فلن يكون هناك مثل خمس تذاكر تقول جميعها ، "جهاز تحكم عن بعد مكسور". إذا كان الأمر كذلك ، فقد ترغب في التحقق من أجهزة التحكم عن بُعد الخاصة بك ، بالمناسبة. [ضحكة خافتة] لكن يجب أن تحتوي هذه التذاكر على أرقام فريدة. بهذه الطريقة ، ينظر شخص ما إلى هذا الرقم ويقول ، "حسنًا ، أنا أعرف ما هذا." يجب أن يكون للتذاكر أولوية ، تحدثنا عن هذا ، يجب أن يكون للتذكرة تاريخ استحقاق. ثم أعتقد أنك ذهبي.

04:46 العلاقات العامة: ومن ثم ربما يكون لدى بعض الشركات مراحل لتذاكرها. بالنسبة للعديد من الشركات ، ربما يكون فتح وإغلاق التذكرة أمرًا جيدًا بدرجة كافية. وبدلاً من الإغلاق ، نحب أن يكون المصطلح محلولًا ، يبدو ذلك أفضل. يمكنك إغلاق تذكرتهم. أغلقت بطاقتهم ، ماذا فعلت؟ أنت لا تغلق هذا الشيء ، بل تحل هذا الشيء. وبعد ذلك ، يكون لدى بعض الأشخاص مرحلة متوسطة ، مثل الانتظار أو تعني فقط أنك تنتظر شيئًا آخر. وربما هناك طريقة يمكنك من خلالها وضع حتى المراحل المخصصة الخاصة بك هناك. لكنني هنا لأقول أنه كلما زاد عدد المراحل التي تضعها في تذكرتك ، تقل احتمالية حلها. هل يجب أن يرتفع إلى دعم المستوى 2 ، دعم المستوى 3 ، دعم المستوى 4؟ أعتقد ، ربما ، إذا كانت هذه هي الطريقة التي تحل بها شركتك الأشياء الرائعة ، لكن أعتقد بالنسبة للعملاء ، هناك مرحلتان فقط ، "إنها مفتوحة" ، و "تم حلها". هذا كل شيء.

05:31 أ.س: نعم ، يشبه دعمك لوحة مركبة. يبدو أن هذا ما تتحدث عنه.

05:35 PR: ها أنت ذا. نعم انها كذلك. نعم انها كذلك. كلما زاد عدد الأماكن التي لديك لتذهب إليها هذه التذكرة إلى جانب حلها ، فإن الطبيعة البشرية هي التي سينتهي بها المطاف في تلك الأماكن. سيقول أحدهم ، "أوه ، حسنًا ، يجب أن أضعه في فئة. لا يمكنني حل هذا الآن ، لذا سأضعه هنا ". يجب أن يكون مؤلمًا أن تكون هذه التذكرة مفتوحة للجميع في شركتك ، وخاصة الشخص الذي تم تعيينه لها ، ومن ثم يجب حلها في أسرع وقت ممكن.

05:56 أ.س: بالتأكيد. والنقطة الجيدة حول سبب كون بول هو الشخص الذي يقدم نصيحة الخبراء وليس أنا ، كما يشرح ، لا ينبغي أن يكون الأمر كذلك. لا تبدو الحالة وكأنها شيء تريد أن تشارك فيه. أنا ، الذي أداعب عدد لا يحصى من سباقات ماراثون القانون والنظام ، مثل ، "نعم ، أعطني كل الحالات ، أريد القضايا." [ضحك] ولكن هذا مجرد هراء في ...

06:17 فيليب: إنه كذلك.

06:17 أ.س: دماغي المبلل بالتلفاز. لهذا السبب بولس مسئول عن معرفة الأشياء.

06:21 PR: هل يمكنك أن تتخيل ، "مرحبًا ، هل يمكنك الذهاب لتناول الغداء الآن؟" "آه ، لا أستطيع. لدي خمس حالات مفتوحة ". حسنًا ، لن تأكل هذا الشهر ، أليس كذلك؟ [ضحك]

[غناء]

06:32 PR: هل هذا ... [ضحك]

[غناء]

06:33 PR: هل هذه موسيقى CS أياً كانت ، أم ...

06:34 AS: القانون والنظام.

06:35 PR: القانون والنظام.

06:35 AS: [06:35] ____ قانون ونظام OG. ولكن قبل أن ننتقل إلى هذا الظل ، سنقول وداعًا لهذا اليوم وسنلحق بكم يا رفاق في المرة القادمة.