Partea de asistență pentru clienți a CRM

CRM poate fi o mulțime de lucruri pentru mulți oameni din compania dvs. Acest episod se concentrează pe partea de asistență pentru clienți. Pentru că, la urma urmei, o parte importantă a promovării unor relații puternice cu clienții dvs. este asigurarea faptului că rezolvați orice problemă care ar putea apărea.

00:22 Andy Shore: Vă mulțumesc, tuturor, că v-ați conectat încă o dată la Indicii pentru Clueless CRM Marketer. Și sunt sigur că, înainte ca toate acestea să fie spuse și terminate, voi apela la acestea Indicii pentru marketingul fără e-mail al clienților și poate că am făcut-o deja și îmi cer scuze în avans. Dar dacă vă interesează marketingul prin e-mail, consultați versiunea noastră, în care facem minisode pe email marketing. Și acum mă gâfâie, bombănesc și pierd timpul, așa că vom intra în asta. Și întrucât ultima dată când am vorbit despre tranzacții în CRM, astăzi vom vorbi puțin despre partea de asistență a lucrurilor.

00:58 Paul Rijnders: Da, asistența este foarte importantă, deoarece cred că atunci când oamenii vin la CRM, ei se concentrează cu adevărat pe vânzări. Cum pot converti acest potențial? Cum pot converti acest contact într-un contact și o oportunitate? Cum pot urmări această oportunitate prin procesul de vânzare până când înseamnă bani în buzunarele companiei noastre? Dar biletele de asistență sunt importante, deoarece după vânzare, cineva ar putea avea o problemă și modul în care vă adresați acest lucru are un impact mare în ceea ce privește dacă clientul respectiv se va simți confortabil să vă cheme din nou și să cumpere ceva. Sau faptul că data viitoare când încercați să vindeți pe cineva, că chiar recunoașteți că a avut o problemă și apoi le dați câteva asigurări că acel lucru a fost îngrijit și că nu se va mai întâmpla. Sau dacă se întâmplă din nou, ești pregătit pentru asta.

01:44 PR: Deci, ce cauți într-un bilet de asistență? Și apropo, există diferite moduri de gestionare a CRM-urilor. Deci, unele CRM-uri, s-ar putea să vedeți ceva numit Support Case și apoi s-ar putea să aveți câteva tipuri de produse SaaS care sunt într-adevăr axate pe bilete. Așa că nu o voi spune pe cea mare, dar numele lor rimează cu Hendesk ...

[chicoteală]

02:09 PR: Și nu veți găsi cazuri acolo, veți găsi bilete acolo. Dar au un fantastic ... Cred că au un unghi fantastic. De ce? Pentru că, când erai copil, cineva a spus vreodată: „Nu faceți un mare caz federal din asta?”

02:23 AS: Nu.

02:24 PR: Probabil că nu.

02:25 AS: Nu.

02:25 PR: Poate asta pentru că sunt mai în vârstă sau poate pentru că eram genul de copil care întotdeauna a făcut un caz federal din toate, [chicotește], dar a fost la fel: „Nu face un caz federal mare in afara." Dar ideea a fost aceasta, de ce faci din munte un munte? Deci, atunci când cineva are o problemă, este într-adevăr un caz? Apelați la detectivi unde spun: „Bine, am deschis acest caz. O să-mi ia câteva săptămâni să închid asta. ” Nu, este ceva ... Clientul dvs. nu vrea un caz. Dacă sun la AT&T și am o problemă cu telefonul meu nu se conectează, nu vreau să deschidă o carcasă, vreau să deschidă un bilet. Vreau să spună: „Da, știi ce? Suntem pe el. ” Vreau să deschidă acel bilet și să îl închidă înainte să închid. Sau, dacă nu o pot rezolva, vreau să știu că biletul apare undeva pe ecranul cuiva cu un buton mare și roșu care spune „Alertă! Alerta! Rezolva! Rezolva! Rezolva!" [chicotește] până când cineva remediază problema. Acesta este un bilet.

03:12 PR: Deci poate că este semantică. Pentru mine, un bilet este puțin mai ușor decât un caz. Si ghici ce? Personalul dvs. de asistență se poate ocupa probabil de 100 de bilete pe zi; nu se pot descurca cu 100 de cazuri pe zi. Deci, ce este? Practic sunt același tip de lucruri. Ai o înregistrare care are câteva câmpuri, iar câmpurile spun care este problema, care este prioritatea ei, când se datorează, când încerci să o rezolvi și, apropo, cel mai important lucru, cu cine este acest caz cu, sau acest bilet cu? Deci pentru cine trebuie să rezolvi asta? Și apoi cui îi vei atribui? Este posibil ca persoana care a creat acel bilet să nu fie persoana căreia i-a fost atribuit biletul. De exemplu, să presupunem că deschid un bilet de asistență și este pentru un client pe nume Wendy Smith. Ei bine, Wendy Smith nu reușește ca telecomanda să funcționeze. Ei bine, voi face un bilet foarte rapid pentru el. Dacă nu reușesc să o rezolv foarte repede, poate o voi da lui Miguel. Și voi atribui acest bilet lui Miguel, astfel încât Miguel să o poată contacta sau să facă tot ce trebuie să facă pentru a rezolva acel lucru. Și apoi bam, acel lucru este rezolvat.

04:17 PR: Deci, ce ar trebui să aibă aceste bilete de asistență? Ei bine, ar trebui să fie legate de contactul despre care tocmai am vorbit. Și, de asemenea, ar trebui să aibă un număr unic. În acest fel, dacă cineva o caută mai târziu, nu există cinci bilete care spun toate: „Telecomandă spartă”. Dacă există, este posibil să doriți să vă verificați telecomenzile, apropo. [chicoteli] Dar aceste bilete ar trebui să aibă numere unice. În acest fel, cineva se uită doar la numărul respectiv și spune: „Bine, tipule, știu ce este asta”. Biletele ar trebui să aibă prioritate, am vorbit despre asta, biletul ar trebui să aibă o dată scadentă. Și atunci cred că ești auriu.

04:46 PR: Și apoi unele companii pot avea etape pentru bilete. Pentru multe companii, poate că biletul este deschis și închis este suficient de bun. Și mai degrabă decât închis, ne place termenul rezolvat, sună mai bine. Le puteți închide biletul. Le închizi biletul, ce ai făcut? Nu închizi acel lucru, îl rezolvi. Și apoi unii oameni au o etapă de mijloc, care este ca în așteptare sau înseamnă doar că aștepți altceva. Și poate există o modalitate de a pune acolo chiar și propriile etape personalizate. Dar sunt aici pentru a spune că cu cât puneți mai multe etape în bilet, cu atât este mai puțin probabil să vă rezolvați. Trebuie să fie ridicat la suportul de nivel 2, suport de nivel 3, suport de nivel 4? Cred că poate, dacă acesta este modul în care compania dvs. rezolvă lucruri grozave, dar cred că pentru clienți există doar două etape, „Este deschis” și „Este rezolvat”. Asta e.

05:31 AS: Da, este ca și cum suportul tău este pe o placă compusă. Se pare că despre asta vorbești.

05:35 PR: Iată-te. Da este. Da este. Cu cât aveți mai multe locuri în care să rezolvați biletul respectiv, natura umană va ajunge în acele locuri. Cineva o să spună „Oh, bine, trebuie să-l pun într-o categorie. Nu pot rezolva asta chiar acum, așa că o voi pune chiar aici. ” Ar trebui să fie dureros faptul că acel bilet este deschis, pentru toată lumea din compania dvs., în special pentru persoana care i se atribuie, și apoi ar trebui rezolvat cât mai repede posibil.

05:56 AS: Cu siguranță. Și un punct bun al motivului pentru care Paul este cel care oferă sfatul expertului și nu eu este, așa cum explică el, că nu ar trebui să fie un caz. Cazul nu sună ca un lucru în care vrei să fii implicat. Eu, care am făcut nenumărate maratoane de Lege și Ordine, sunt ca: „Da, dă-mi toate cazurile, vreau cazurile”. [râsete] Dar asta este doar o prostie în ...

06:17 PR: Este.

06:17 AS: Creierul meu plin de televizor. De aceea, Paul se ocupă de cunoașterea lucrurilor.

06:21 PR: Vă puteți imagina: „Hei, poți merge la prânz chiar acum?” „Ah, nu pot. Am cinci cazuri deschise. ” Ei bine, nu vei mânca luna asta, nu-i așa? [râsete]

[vocalizare]

06:32 PR: Este asta ... [râsete]

[vocalizare]

06:33 PR: Este muzica CS-orice, sau ...

06:34 AS: Legea și ordinea.

06:35 PR: Lege și ordine.

06:35 AS: [06:35] ____ Legea și ordinea OG. Dar, înainte de a ne transforma în acea tangentă, ne vom lua rămas bun de azi și vă vom prinde data viitoare.