CRM 的客戶支持方面

CRM 對貴公司的很多人來說可能是很多東西。 這一集的重點是客戶支持方面。 因為畢竟，與客戶建立牢固關係的一個重要部分是確保您正在解決可能出現的任何問題。

00:22 Andy Shore：感謝大家再次收聽 Clueless CRM 營銷人員的線索。 我敢肯定，在這一切都說完之前，我會稱此為無知電子郵件營銷人員的線索，我可能已經這樣做了，我提前道歉。 但是，如果您從事電子郵件營銷，請查看我們的版本，其中我們正在製作有關電子郵件營銷的迷你劇。 現在我在咆哮、咕噥和浪費時間，所以我們會進入它。 上次我們討論了 CRM 中的交易，今天我們將討論一些支持方面的問題。

00:58 Paul Rijnders：是的，支持非常重要，因為我認為當人們使用 CRM 時，他們真正關注的是銷售。 如何轉換此潛在客戶？ 如何將此潛在客戶轉換為聯繫人和機會？ 我如何在整個銷售過程中跟踪這個機會，直到它意味著我們公司口袋裡的錢？ 但是支持票很重要，因為在銷售之後，有人可能會遇到問題，而您如何解決這個問題確實會對客戶是否願意再次打電話給您併購買東西產生很大影響。 或者下一次你試圖賣掉某人時，你甚至承認他們有問題，然後你向他們保證那件事已經得到處理並且不會再發生。 或者，如果它再次發生，你已經準備好了。

01:44 PR：那麼您在支持票中尋找什麼？ 順便說一下，CRM 有不同的處理方式。 因此，某些 CRM，您可能會看到稱為“支持案例”的內容，然後您可能會擁有某些類型的 SaaS 產品，它們確實以工單為中心。 所以我不會說大的，但他們的名字與亨德斯克押韻......

[偷笑]

02:09 PR：你不會在那裡找到病例，你會在那裡找到票。 但是他們有一個很棒的......我認為他們有一個很棒的角度。 為什麼？ 因為當你還是個孩子的時候，有沒有人說過，“不要用它來做一個大的聯邦案件嗎？”

02:23 AS：沒有。

02:24 PR：可能不會。

02:25 AS：沒有。

02:25 PR：也許那是因為我年紀大了，或者也許是因為我是那種總是把所有事情都做成聯邦案子的孩子，[笑] 但都是一樣的，“不要做一個大的聯邦案子從它。” 但是這個想法是這樣的，你為什麼要把一座山變成一個小山丘？ 所以當有人遇到問題時，這真的是一個案例嗎？ 你打電話給偵探，他們說，“好吧，我已經打開了這個案子。 我需要幾週的時間才能結束這個。” 不，這是……您的客戶不想要一個案例。 如果我給 AT&T 打電話，但我的手機出現無法連接的問題，我不希望他們打開一個案例，我希望他們打開一張票。 我想讓他們說，“是的，你知道嗎？ 我們正在處理。” 我希望他們在我掛斷電話之前打開那張票並關閉它。 或者，如果他們無法解決問題，我想知道票會在某人屏幕上的某個地方彈出，上面有一個紅色的大按鈕，上面寫著：“警報！ 警報！ 解決！ 解決！ 解決！” [笑]直到有人解決這個問題。 那是一張票。

03:12 PR：所以也許是語義。 對我來說，票比箱子輕一點。 你猜怎麼著？ 您的支持人員每天可能會處理 100 張票； 他們一天處理不了100個案例。 說了這麼多，到底是什麼？ 它們基本上是同一類型的東西。 你有一個記錄，有一些字段，這些字段說明問題是什麼，它的優先級是什麼，什麼時候到期，你什麼時候試圖解決它，順便說一句，最重要的是，這個案子和誰一起用，還是這張票用？ 那你找誰解決這個問題？ 然後你要把它分配給誰？ 創建該票證的人可能不是實際分配該票證的人。 例如，假設我打開了一張支持票，它是為一位名叫溫迪·史密斯的客戶提供的。 好吧，Wendy Smith 無法讓她的電視遙控器工作。 好吧，我會盡快為它製作一張票。 如果我不能很快解決它，也許我會把它交給米格爾。 我要把這張票分配給 Miguel，這樣 Miguel 可以聯繫她或做任何他必須做的事情來解決那個問題。 然後砰，那件事就解決了。

04:17 PR：那麼這些支持票應該有什麼？ 嗯，應該和我們剛才說的那個接觸有關。 然後，他們應該有一個唯一的編號。 這樣，如果有人稍後再查找，就不會像五張票一樣都說“遙控器壞了”。 如果有，順便說一下，您可能想檢查一下您的遙控器。 [笑] 但是這些票應該有唯一的編號。 那樣的話，有人只要看著那個數字就會說，“好吧，伙計，我知道這是什麼。” 票應該有優先權，我們講過這個，票應該有截止日期。 然後我認為你是金子。

04:46 PR：然後一些公司可能有售票的舞台。 對於很多公司來說，也許開票和關門票就足夠了。 與其關閉，我們更喜歡“已解決”這個詞，這聽起來更好。 你可以關閉他們的票。 你關閉了他們的票，你做了什麼？ 你不關閉那個東西，你解決那個東西。 然後有些人有一個中間階段，這就像待定，或者只是意味著你在等待別的東西。 也許有一種方法可以讓您將自己的自定義階段放入其中。 但是我在這裡要說的是，您在票證中放置的階段越多，解決問題的可能性就越小。 是否必須提升到 2 級支持、3 級支持、4 級支持？ 我想，也許，如果這就是你的公司解決偉大事情的方式，但我認為對客戶來說，只有兩個階段，“它是開放的”和“它已經解決了”。 就是這樣。

05:31 AS：是的，這有點像你的支持在復合板上。 聽起來這就是你所說的。

05:35 PR：你去吧。 是啊，就是。 是啊，就是。 除了解決之外，您可以讓這張票去的地方越多，他們最終會出現在那些地方是人的本性。 有人會說，“哦，好吧，我得把它歸入一個類別。 我現在無法解決這個問題，所以我要把它放在這裡。” 對於公司中的每個人，特別是分配給它的人來說，該票是公開的應該是痛苦的，然後應該盡快解決它。

05:56 AS：當然。 為什麼保羅是提供專家建議的人而不是我的一個很好的觀點是，正如他所解釋的，這不應該是一個案例。 案件聽起來不像你想參與的事情。我，已經參加了無數法律和秩序馬拉鬆比賽，就像，“是的，把所有的案件都給我，我想要這些案件。” [笑聲] 但這只是廢話……

06:17 PR：是的。

06:17 AS：我看電視的大腦。 所以這就是為什麼保羅負責知道的事情。

06:21 PR：你能想像，“嘿，你現在可以去吃午飯了嗎？” “啊，我不能。 我有五個未結案件。” 好吧，你這個月不會吃飯，是嗎？ [笑聲]

[發聲]

06:32 PR：那是……[笑聲]

[發聲]

06:33 PR：那是CS——不管音樂，還是……

06:34 AS：法律與秩序。

06:35 PR：法律與秩序。

06:35 AS： [06:35] ____ OG 法律與秩序。 但是在我們進入那個切線之前，我們將告別今天，下次我們會抓住你們。