El lado de soporte al cliente de CRM

CRM puede ser muchas cosas para muchas personas en su empresa. Este episodio se centra en el lado de la atención al cliente. Porque, después de todo, una parte importante de fomentar relaciones sólidas con sus clientes es asegurarse de resolver cualquier problema que pueda surgir.

00:22 Andy Shore: Gracias a todos por sintonizar una vez más Clues for the Clueless CRM Marketer. Y estoy seguro de que antes de que todo esto esté dicho y hecho, llamaré a esto Clues for the Clueless Email Marketer, y es posible que ya lo haya hecho, y me disculpo de antemano. Pero si te gusta el marketing por correo electrónico, echa un vistazo a nuestra versión de eso, donde estamos haciendo minisodios sobre marketing por correo electrónico. Y ahora estoy despotricando y murmurando y perdiendo el tiempo, así que nos meteremos en eso. Y mientras que la última vez hablamos sobre transacciones en CRM, hoy hablaremos un poco sobre el lado del soporte.

00:58 Paul Rijnders: Sí, el soporte es muy importante porque creo que cuando las personas vienen a CRM, están realmente enfocadas en las ventas. ¿Cómo puedo convertir este cliente potencial? ¿Cómo puedo convertir este cliente potencial en un contacto y una oportunidad? ¿Cómo puedo rastrear esta oportunidad a través del proceso de ventas hasta que signifique dinero en los bolsillos de nuestra empresa? Pero los tickets de soporte son importantes porque después de la venta, alguien podría tener un problema, y ​​cómo lo abordas realmente tiene un gran impacto en cuanto a si ese cliente se sentirá cómodo llamándolo nuevamente y comprando algo. O el hecho de que la próxima vez que intentes vender a alguien, incluso reconozcas que tuvo un problema y luego les asegures que esa cosa se solucionó y que no volverá a suceder. O si vuelve a suceder, que está listo para ello.

01:44 PR: Entonces, ¿qué estás buscando en un ticket de soporte? Y, por cierto, hay diferentes formas en que los CRM lo manejan. Entonces, en algunos CRM, es posible que vea algo llamado Caso de soporte, y luego puede tener algunos tipos de productos SaaS que realmente se centran en los tickets. Así que no diré el grande, pero su nombre rima con Hendesk ...

[risita]

02:09 PR: Y no encontrarás estuches allí, encontrarás boletos allí. Pero tienen un ángulo fantástico ... creo que tienen un ángulo fantástico. ¿Por qué? Porque cuando eras niño, ¿alguien dijo alguna vez: "No hagas un gran caso federal con eso?"

02:23 AS: No.

02:24 PR: Probablemente no.

02:25 AS: No.

02:25 PR: Tal vez sea porque soy mayor, o tal vez porque era el tipo de niño que siempre hacía un caso federal de todo, [risas] pero era lo mismo, “No hagas un caso federal grande fuera de el." Pero la idea era esta, ¿por qué estás convirtiendo una montaña en un grano de arena? Entonces, cuando alguien tiene un problema, ¿es realmente un caso? Estás llamando a los detectives y dicen: “Está bien, tengo este caso abierto. Me llevará un par de semanas cerrar esto ". No, esto es algo ... Su cliente no quiere un caso. Si llamo a AT&T y tengo un problema con mi teléfono que no se conecta, no quiero que abran un caso, quiero que abran un ticket. Quiero que digan: “Sí, ¿sabes qué? Estamos en ello." Quiero que abran ese boleto y lo cierren antes de que cuelgue. O, si no pueden resolverlo, quiero saber que ese boleto está apareciendo en algún lugar en la pantalla de alguien con un gran botón rojo que dice: “¡Alerta! ¡Alerta! ¡Resolver! ¡Resolver! ¡Resolver!" [risas] hasta que alguien arregle esto. Eso es un boleto.

03:12 PR: Entonces, tal vez sea semántica. Para mí, un boleto es un poco más liviano que un estuche. ¿Y adivina qué? Su personal de soporte probablemente pueda manejar 100 tickets al día; no pueden manejar 100 casos al día. Entonces dicho eso, ¿qué es? Son básicamente el mismo tipo de cosas. Tienes un registro que tiene algunos campos, y los campos dicen cuál es el problema, cuál es su prioridad, cuándo vence, cuándo estás tratando de resolverlo y, por cierto, lo más importante, con quién es este caso. con, o este boleto con? Entonces, ¿para quién tienes que resolver esto? ¿Y luego a quién se lo vas a asignar? Es posible que la persona que creó ese boleto no sea la persona a la que realmente se le asignó el boleto. Entonces, por ejemplo, digamos que abro un ticket de soporte y es para un cliente llamado Wendy Smith. Bueno, Wendy Smith no puede hacer funcionar el control remoto de su televisor. Bueno, haré una multa muy rápido. Si no puedo resolverlo muy rápido, tal vez se lo plantee a Miguel. Y voy a asignar este boleto a Miguel para que Miguel pueda contactarla o hacer lo que tenga que hacer para resolver ese asunto. Y luego bam, eso está resuelto.

04:17 PR: Entonces, ¿qué deberían tener estos tickets de soporte? Bueno, deberían estar relacionados con el contacto del que acabamos de hablar. Y además, deberían tener un número único. De esa manera, si alguien lo busca más tarde, no hay como cinco boletos que digan "Control remoto roto". Si lo hay, es posible que desee verificar sus controles remotos, por cierto. [risas] Pero estos boletos deben tener números únicos. De esa manera, alguien solo mira ese número y dice: "Está bien, chico, sé lo que es esto". Los boletos deben tener prioridad, hablamos de esto, el boleto debe tener una fecha de vencimiento. Y luego creo que eres dorado.

04:46 PR: Y luego, algunas compañías quizás tengan escenarios para sus boletos. Para muchas empresas, tal vez el boleto abierto y cerrado sea lo suficientemente bueno. Y más que cerrado, nos gusta el término resuelto, que suena mejor. Puede cerrar su boleto. Cierras su boleto, ¿qué hiciste? No cierras esa cosa, la resuelves. Y luego algunas personas tienen una etapa intermedia, que es como pendiente o simplemente significa que estás esperando algo más. Y tal vez haya una manera de poner incluso sus propias etapas personalizadas allí. Pero estoy aquí para decir que cuantas más etapas pongas en tu boleto, es menos probable que se resuelva. ¿Tiene que ser elevado al soporte de nivel 2, soporte de nivel 3, soporte de nivel 4? Supongo que, tal vez, si esa es la forma en que su empresa resuelve las cosas, eso es genial, pero creo que para los clientes, solo hay dos etapas, "Está abierto" y "Está resuelto". Eso es todo.

05:31 AS: Sí, es como si tu apoyo estuviera en un tablero compuesto. Parece que eso es de lo que estás hablando.

05:35 PR: Ahí lo tienes. Sí lo es. Sí lo es. Cuantos más lugares tenga para ir ese boleto además de resuelto, es la naturaleza humana que terminarán en esos lugares. Alguien dirá: “Oh, está bien, tengo que ponerlo en una categoría. No puedo resolver esto ahora, así que lo pondré aquí ". Debería ser doloroso que ese ticket esté abierto, para todos en su empresa, especialmente para la persona asignada, y luego debería resolverse lo más rápido posible.

05:56 AS: Definitivamente. Y un buen punto de por qué Paul es el que da el consejo experto y no yo es, como él explica, no debería ser un caso. El caso no suena como algo en lo que quieras estar involucrado. Yo, que ha atravesado innumerables maratones de Ley y orden, digo: "Sí, dame todos los casos, quiero los casos". [risas] Pero eso es una tontería en ...

06:17 PR: Lo es.

06:17 AS: Mi cerebro confundido con la televisión. Entonces es por eso que Paul está a cargo de conocer las cosas.

06:21 PR: ¿Te imaginas, "Oye, puedes ir a almorzar ahora mismo?" “Ah, no puedo. Tengo cinco casos abiertos ". Bueno, no vas a comer este mes, ¿verdad? [la risa]

[vocalización]

06:32 PR: ¿Es ese el… [risas]

[vocalización]

06:33 PR: ¿ Esa es la música de CS-lo que sea, o ...

06:34 AS: Ley y orden.

06:35 PR: Ley y orden.

06:35 AS: [06:35] ____ OG Ley y orden. Pero antes de pasar a esa tangente, nos despediremos por hoy y los veremos la próxima vez.