CRM의 고객 지원 측면

CRM은 회사의 많은 사람들에게 많은 것이 될 수 있습니다. 이 에피소드는 고객 지원 측면에 중점을 둡니다. 결국 고객과의 강력한 관계를 구축하는 데 중요한 부분은 발생할 수 있는 문제를 해결하고 있는지 확인하는 것이기 때문입니다.

00:22 Andy Shore: Clueless CRM 마케팅 담당자를 위한 Clues를 다시 한 번 시청 해주셔서 감사합니다. 그리고 이 모든 것을 말하고 끝내기 전에 나는 이것을 Clueless Email Marketer를 위한 단서라고 부를 것이며 이미 그렇게 했을 수도 있습니다. 미리 사과드립니다. 그러나 이메일 마케팅에 관심이 있다면 이메일 마케팅에 대한 미니소드를 수행하고 있는 당사 버전을 확인하십시오. 그리고 이제 나는 소리를 지르며 중얼거리며 시간을 낭비하고 있으므로 본론으로 들어가겠습니다. 지난 시간에 CRM의 트랜잭션에 대해 이야기한 반면 오늘은 지원 측면에 대해 조금 이야기하겠습니다.

00:58 Paul Rijnders: 예, 사람들이 CRM에 올 때 판매에 집중한다고 생각하기 때문에 지원이 매우 중요합니다. 이 리드를 어떻게 변환할 수 있습니까? 이 리드를 연락처 및 기회로 전환하려면 어떻게 해야 합니까? 우리 회사의 주머니에 돈이 될 때까지 판매 프로세스를 통해 이 기회를 어떻게 추적할 수 있습니까? 그러나 지원 티켓은 판매 후에 문제가 있을 수 있고 고객이 문제를 해결하는 방법이 고객이 편안하게 다시 전화를 걸어 무언가를 구매할 수 있는지 여부에 큰 영향을 미치기 때문에 중요합니다. 또는 다음에 누군가를 팔려고 할 때 문제가 있음을 인정하고 그 문제가 해결되었으며 다시는 그런 일이 발생하지 않을 것이라고 안심시켜준다는 사실. 또는 다시 발생하면 이에 대한 준비가 된 것입니다.

01:44 PR: 지원 티켓에서 무엇을 찾고 계십니까? 그런데 CRM에서 이를 처리하는 다양한 방법이 있습니다. 따라서 일부 CRM에서는 지원 사례라는 항목이 표시될 수 있으며 실제로 티켓 중심의 일부 유형의 SaaS 제품이 있을 수 있습니다. 그래서 나는 큰 것을 말하지 않겠지만 그들의 이름은 Hendesk와 운율이 있습니다 ...

[킬킬 웃음]

02:09 PR: 그리고 거기에서 사건을 찾을 수 없을 것입니다. 거기에서 티켓을 찾을 것입니다. 그러나 그들은 환상적입니다. 제 생각에는 그들이 환상적인 각도를 가지고 있다고 생각합니다. 왜요? 왜냐하면 당신이 어렸을 때 "큰 연방 사건을 만들지 말라"고 말한 사람이 있었습니까?

02:23 AS: 아니요.

02:24 PR: 아마 아닐 겁니다.

02:25 AS: 아니요.

02:25 PR: 아마도 제가 나이가 들었기 때문일 수도 있고, 아니면 항상 모든 것에서 연방 소송을 제기하는 그런 아이였기 때문일 수도 있습니다. [웃음] 하지만 그것은 똑같았습니다. “큰 연방 소송을 제기하지 마세요. 밖으로.” 그러나 아이디어는 이것이었습니다. 왜 산을 두더지 언덕으로 만드십니까? 누군가 문제가 생겼을 때 정말 그런가요? 당신은 탐정을 부르고 있는 중입니다. 이것을 닫는 데 몇 주가 걸릴 것입니다.” 아니요, 이게 뭔가요... 고객은 케이스를 원하지 않습니다. AT&T에 전화를 걸어 전화가 연결되지 않는 문제가 발생하면 케이스를 열어주는 것이 아니라 티켓을 열어주기를 바랍니다. 나는 그들이 "그래, 너 그거 알아? 우리는 그것에 있습니다.” 나는 그들이 그 티켓을 열고 내가 끊기 전에 티켓을 닫도록 하고 싶다. 또는 문제를 해결할 수 없는 경우 "경고! 알리다! 해결하다! 해결하다! 해결하다!" 누가 이것을 고칠 때까지. 그건 티켓이야.

03:12 PR: 아마도 의미론일 것입니다. 나에게 티켓은 케이스보다 조금 가볍다. 그리고 무엇을 추측? 지원 직원은 하루에 100장의 티켓을 처리할 수 있습니다. 그들은 하루에 100건을 처리할 수 없습니다. 그래서 그것은 무엇입니까? 그들은 기본적으로 같은 유형입니다. 일부 필드가 있는 레코드가 있고 필드에 문제가 무엇인지, 우선 순위가 무엇인지, 만기가 언제인지, 언제 해결하려고 하는지, 그리고 가장 중요한 것은 이 경우가 누구인지 알려줍니다. 로, 아니면 이 티켓으로? 그럼 누구를 위해 해결해야 합니까? 그러면 누구에게 할당하시겠습니까? 해당 티켓을 만든 사람은 실제로 티켓이 할당된 사람이 아닐 수 있습니다. 예를 들어 Wendy Smith라는 고객을 위한 지원 티켓을 열었습니다. 음, Wendy Smith는 TV 리모컨을 작동시킬 수 없습니다. 글쎄, 나는 그것을 위해 티켓을 정말 빨리 만들거야. 정말 빨리 해결할 수 없다면 아마도 Miguel과 부딪힐 것입니다. 그리고 Miguel이 그 문제를 해결하기 위해 그녀에게 연락하거나 그가 해야 할 일을 할 수 있도록 이 티켓을 Miguel에게 할당할 것입니다. 그러면 멍, 그 일이 해결됩니다.

04:17 PR: 그렇다면 이 지원 티켓에는 무엇이 있어야 할까요? 글쎄, 그들은 우리가 방금 이야기 한 연락처와 관련이 있어야합니다. 또한 고유 번호가 있어야 합니다. 그렇게 하면 나중에 누군가가 그것을 찾는 경우 "고장난 리모컨"이라고 말하는 티켓이 5장 정도는 없을 것입니다. 그렇다면 리모컨을 확인하는 것이 좋습니다. [웃음] 하지만 이 티켓은 고유한 번호가 있어야 합니다. 그런 식으로 누군가가 그 숫자를보고 "알겠습니다. 이것이 무엇인지 압니다."라고 말합니다. 티켓은 우선 순위가 있어야 하고, 우리는 이것에 대해 이야기했고 티켓에는 기한이 있어야 합니다. 그리고 난 당신이 황금이라고 생각합니다.

04:46 PR: 그리고 일부 회사는 티켓을 위한 무대를 가질 수 있습니다. 많은 회사의 경우 티켓이 열리고 닫히는 것으로 충분할 수 있습니다. 그리고 우리는 폐쇄적이기보다는 해결된 용어를 좋아합니다. 그게 더 좋게 들립니다. 티켓을 닫을 수 있습니다. 당신은 그들의 티켓을 닫았습니다, 당신은 무엇을 했습니까? 당신은 그 일을 닫지 않고 그 일을 해결합니다. 그리고 어떤 사람들은 중간 단계가 있는데, 이는 보류 중이거나 단지 다른 것을 기다리고 있다는 의미입니다. 그리고 거기에 자신만의 커스텀 스테이지를 넣을 수 있는 방법이 있을지도 모릅니다. 하지만 티켓에 더 많은 단계를 추가할수록 문제가 해결될 가능성은 더 낮아진다는 것을 말씀드리고자 합니다. 레벨 2 지원, 레벨 3 지원, 레벨 4 지원으로 상향 조정되어야 합니까? 아마도 그것이 회사가 해결하는 방식이라면 대단한 일이지만 고객에게는 "열린 상태"와 "해결된 상태"의 두 단계만 있을 수 있다고 생각합니다. 그게 다야

05:31 AS: 예, 당신의 지원이 복합 보드에 있는 것과 같습니다. 그 얘기를 하는 것 같군요.

05:35 홍보: 여기 있습니다. 네, 그렇습니다. 네, 그렇습니다. 그 티켓이 해결된 것 말고도 갈 곳이 더 많을수록 그 자리에 갇히게 되는 것은 인간의 본성입니다. 누군가는 이렇게 말할 것입니다. “오, 좋아, 카테고리에 넣어야겠어. 지금은 해결할 수 없기 때문에 여기에 올려놓겠습니다.” 회사의 모든 사람, 특히 할당된 사람에게 해당 티켓이 열려 있다는 것은 고통스러운 일이며 가능한 한 빨리 해결되어야 합니다.

05:56 AS: 확실히. 그리고 Paul이 전문가 조언을 하는 사람이 아니라 내가 아닌 이유에 대한 좋은 점은 그가 설명하는 것처럼 그런 경우가 되어서는 안 된다는 것입니다. 사건은 당신이 관여하고 싶은 일처럼 들리지 않습니다. 수많은 로앤오더 마라톤을 뛴 저는 "네, 모든 사건을 저에게 주세요. 저는 사건을 원합니다."라고 말합니다. [웃음] 하지만 그건 말도 안되는 소리일 뿐...

06:17 홍보: 그렇습니다 .

06:17 AS: 내 TV에 중독된 두뇌. 그래서 바울이 아는 일을 맡은 것입니다.

06:21 PR: "이봐, 지금 점심 먹으러 갈 수 있어?" “아, 안 돼요. 5개의 열린 케이스가 있습니다." 음, 이번 달에는 안 먹을 거야, 그렇지? [웃음]

[발성]

06:32 PR: 그게... [웃음]

[발성]

06:33 PR: CS-무엇이든 음악인가, 아니면…

06:34 AS: 법과 질서.

06:35 홍보: 법과 질서.

06:35 AS: [06:35] ____ OG 법과 질서. 그러나 그 접선으로 넘어가기 전에 오늘은 작별인사를 하고 다음 시간에 여러분을 만나도록 하겠습니다.