CRMのカスタマーサポート側

CRMは、社内の多くの人々にとって多くのことになる可能性があります。 このエピソードは、物事のカスタマーサポートの側面に焦点を当てています。 結局のところ、顧客との強力な関係を育む上で重要なのは、発生する可能性のある問題を確実に解決することだからです。

00:22 Andy Shore：クルーレスCRMマーケターのCluesにもう一度参加していただき、ありがとうございます。 そして、これがすべて言われ、完了する前に、私はこの手がかりを無知な電子メールマーケティング担当者に呼びます、そして私はすでに持っているかもしれません、そして私は前もって謝罪します。 ただし、Eメールマーケティングに興味がある場合は、Eメールマーケティングのミニソードを行っているバージョンを確認してください。 そして今、私は怒鳴り、つぶやき、時間を無駄にしているので、それに取り掛かります。 前回はCRMでのトランザクションについて話しましたが、今日はサポートの側面について少し話します。

00:58 Paul Rijnders：ええ、サポートは非​​常に重要です。なぜなら、人々がCRMに来るとき、彼らは本当に販売に集中していると思うからです。 このリードを変換するにはどうすればよいですか？ このリードを連絡先と商談に変換するにはどうすればよいですか？ それが私たちの会社のポケットにお金を意味するまで、販売プロセスを通してこの機会をどのように追跡できますか？ しかし、サポートチケットは重要です。なぜなら、販売後に誰かが問題を抱えている可能性があり、その顧客があなたにもう一度電話して何かを購入することに抵抗がないかどうかについて、どのように対処するかが本当に大きな影響を与えるからです。 または、次に誰かを売ろうとしたときに、その人に問題があったことを認めてから、その問題が解決され、二度と起こらないという安心感を与えるという事実。 または、それが再び発生した場合は、準備ができていること。

01:44 PR：では、サポートチケットで何を探していますか？ ちなみに、CRMがそれを処理するさまざまな方法があります。 そのため、一部のCRMでは、サポートケースと呼ばれるものが表示される場合があります。次に、実際にチケットに焦点を当てたSaaS製品の種類がある場合があります。 だから私は大きなものを言うつもりはありませんが、彼らの名前はヘンデスクと韻を踏んでいます…

[含み笑い]

02:09 PR：ケースを見つけるのではなく、チケットを見つけるのです。 しかし、彼らは素晴らしいものを持っています…私は彼らが素晴らしい角度を持っていると思います。 どうして？ あなたが子供の頃、誰かが「それから大きな連邦訴訟を起こさないでください」と言ったことがありますか？

02:23 AS：いいえ。

02:24 PR：おそらくそうではありません。

02:25 AS：いいえ。

02:25 PR：多分それは私が年上だったからかもしれないし、あるいは私がいつもすべてから連邦訴訟を起こしたような子供だったからかもしれない[笑い]しかしそれは同じだった。それから。」 しかし、アイデアはこれでした、なぜあなたは山をモグラヒルにしたのですか？ それで、誰かが問題を抱えているとき、それは本当にそうですか？ あなたは彼らが言っている探偵を呼んでいます。 これを閉じるには数週間かかります。」 いいえ、これは何か…あなたの顧客はケースを望んでいません。 AT＆Tに電話して、電話が接続されないという問題が発生した場合、ケースを開けてほしくないので、チケットを開けてもらいたい。 私は彼らにこう言ってもらいたいのです私たちはそれに取り組んでいます。」 私が電話を切る前に、彼らにそのチケットを開いて閉じてもらいたい。 または、彼らがそれを解決できない場合は、チケットが誰かの画面のどこかにポップアップして、「アラート！ 警告！ 解決！ 解決！ 解決！" [笑い]誰かがこれを修正するまで。 それはチケットです。

03:12 PR：それで多分それはセマンティクスです。 私にとって、チケットはケースよりも少し軽いです。 そして、何を推測しますか？ サポートスタッフはおそらく1日に100枚のチケットを処理できます。 1日に100件のケースを処理することはできません。 そうは言っても、それは何ですか？ それらは基本的に同じタイプのものです。 いくつかのフィールドがあるレコードを取得しました。フィールドには、問題が何であるか、優先順位は何か、期限はいつか、いつ解決しようとしているのか、そして最も重要なことは誰とかが示されています。と、またはこのチケットと？ では、誰のためにこれを解決する必要がありますか？ そして、あなたはそれを誰に割り当てるつもりですか？ そのチケットを作成した人は、実際にチケットを割り当てられた人ではない可能性があります。 たとえば、サポートチケットを開いて、WendySmithという名前の顧客用だとします。 ええと、ウェンディ・スミスは彼女のテレビのリモコンを動かすことができません。 さて、私はそれのためにチケットを本当に速くするつもりです。 すぐに解決できない場合は、ミゲルにぶつけてみます。 そして、このチケットをミゲルに割り当てて、ミゲルが彼女に連絡するか、その問題を解決するためにやらなければならないことを何でもできるようにします。 そして、バム、そのことは解決されます。

04:17 PR：では、これらのサポートチケットには何が必要ですか？ さて、それらは先ほど話した連絡先に関連しているはずです。 また、一意の番号が必要です。 そうすれば、誰かが後でそれを調べたとしても、「壊れたリモコン」と書かれているチケットは5枚もありません。 ちなみに、もしあれば、リモコンをチェックしたいかもしれません。 [笑い]しかし、これらのチケットには一意の番号が必要です。 そうすれば、誰かがその番号を見て、「オーケー、やあ、これが何なのか知っている」と言うだけです。 チケットには優先順位が必要です。これについて話しましたが、チケットには期日が必要です。 そして、私はあなたが金色だと思います。

04:46 PR：そして、一部の企業はチケットのステージを持っているかもしれません。 多くの企業にとって、チケットを開いたり閉じたりするだけで十分かもしれません。 そして、私たちは、閉じているというよりも、解決された用語が好きです。 あなたは彼らのチケットを閉じることができます。 あなたは彼らのチケットを閉じます、あなたは何をしましたか？ あなたはそのことを閉じません、あなたはそのことを解決します。 そして、一部の人々は、保留中のような中間段階を持っているか、それは単にあなたが何か他のものを待っていることを意味します。 そして多分あなたがそこにあなた自身のカスタムステージさえ置くための方法があるでしょう。 しかし、私はあなたがあなたのチケットに入れるステージが多ければ多いほど、それが解決される可能性が低くなると言うためにここにいます。 レベル2のサポート、レベル3のサポート、レベル4のサポートに上げる必要がありますか？ それがあなたの会社が素晴らしいことを解決する方法だと思うかもしれませんが、顧客にとっては、「オープン」と「解決」の2つの段階しかないのではないかと思います。 それでおしまい。

05:31 AS：ええ、それはあなたのサポートが複合ボード上にあるようなものです。 それがあなたが話していることのように聞こえます。

05:35 PR：どうぞ。 そうですよ。 そうですよ。 そのチケットが解決される以外に行く場所が多ければ多いほど、それらがそれらの場所に行き着くのは人間の性質です。 誰かが言うつもりです「ああ、わかりました、私はそれをカテゴリーに入れなければなりません。 今はこれを解決できないので、ここに置きます。」 そのチケットがあなたの会社のすべての人、特にそれに割り当てられた人のために開かれていることは苦痛であるべきです、そしてそれからそれはできるだけ早く解決されるべきです。

05:56 AS：もちろんです。 そして、なぜポールが私ではなく専門家のアドバイスを与えているのかという良い点は、彼が説明しているように、そうではないはずです。 事件はあなたが関わりたいもののようには聞こえません。数え切れないほどの法と秩序のマラソンに参加した私は、「うん、すべての事件を私にくれ、私は事件が欲しい」のようなものです。 [笑い]でもそれはナンセンスだ…

06:17 PR：そうです。

06:17 AS：私のテレビに追加された脳。 だからこそ、パウロが物事を知ることを担当しているのです。

06:21 PR： 「ねえ、今すぐランチに行けますか？」と想像できますか？ 「ああ、できません。 未解決のケースが5つあります。」 さて、今月は食べませんよね？ [笑い]

【発声】

06:32 PR：それは…[笑い]

【発声】

06:33 PR：それはCSですか？どんな音楽でも…

06:34 AS：法と秩序。

06:35 PR：法と秩序。

06:35 AS： [06:35] ____OGの法と秩序。 しかし、その接線に入る前に、今日はさようならを言い、次回は皆さんを捕まえます。