CRM'nin Müşteri Destek Tarafı

CRM, şirketinizdeki birçok insan için pek çok şey olabilir. Bu bölüm, şeylerin müşteri desteği tarafına odaklanıyor. Sonuçta, müşterilerinizle güçlü ilişkiler geliştirmenin önemli bir parçası, ortaya çıkabilecek sorunları çözdüğünüzden emin olmaktır.

00:22 Andy Shore: Clueless CRM Marketer için Clues'u bir kez daha ayarladığınız için herkese teşekkürler. Ve eminim ki tüm bunlar söylenip yapılmadan önce, buna Clueless Email Marketer için Clues diyeceğim ve şimdiden söylemiş olabilirim ve şimdiden özür dilerim. Ancak e-posta pazarlamasıyla ilgileniyorsanız, bunun e-posta pazarlamasında minisode yaptığımız sürümümüzü inceleyin. Ve şimdi bağırıyor, mırıldanıyor ve zaman kaybediyorum, o yüzden konuya girelim. Ve geçen sefer CRM'deki işlemlerden bahsederken, bugün biraz destek kısmından bahsedeceğiz.

00:58 Paul Rijnders: Evet, destek çok önemli çünkü bence insanlar CRM'e geldiğinde gerçekten satışa odaklanıyorlar. Bu müşteri adayını nasıl dönüştürebilirim? Bu müşteri adayını bir ilgili kişiye ve fırsata nasıl dönüştürebilirim? Bu fırsatı, şirketimizin cebinde para olana kadar satış süreci boyunca nasıl takip edebilirim? Ancak destek biletleri önemlidir çünkü satıştan sonra birisinin bir sorunu olabilir ve bunu nasıl ele aldığınız, o müşterinin sizi tekrar arayıp bir şey satın alırken rahat hissedip hissetmeyeceği konusunda gerçekten büyük bir etki yaratır. Ya da bir dahaki sefere birini satmaya çalıştığınızda, onun bir sorunu olduğunu kabul etmeniz ve sonra o şeyin halledildiğine ve bir daha olmayacağına dair onlara güvence vermeniz. Ya da tekrar olursa, buna hazırsınız demektir.

01:44 PR: Peki bir destek biletinde ne arıyorsunuz? Bu arada, CRM'lerin bununla başa çıkmanın farklı yolları var. Bu nedenle, bazı CRM'ler, Destek Vakası adı verilen bir şey görebilir ve ardından gerçekten bilet odaklı bazı SaaS ürünlerine sahip olabilirsiniz. Büyük olanı söylemeyeceğim ama isimleri Hendesk ile kafiyeli…

[kıkırdama]

02:09 PR: Ve orada vaka bulmayacaksın, orada biletleri bulacaksın. Ama harika bir açıları var... Bence harika bir açıları var. Niye ya? Çünkü sen çocukken hiç kimse "Bundan büyük bir federal dava çıkarma" dedi mi?

02:23 AS: Hayır.

02:24 PR: Muhtemelen hayır.

02:25 AS: Hayır.

02:25 PR: Belki daha yaşlı olduğum için, ya da belki her şeyi federal bir dava haline getiren türden bir çocuk olduğum için, [gülüşmeler] ama aynıydı, “Büyük bir federal dava açma Bunun dışında." Ama fikir şuydu, neden bir dağı köstebek yuvasına dönüştürüyorsun? Yani birinin bir sorunu olduğunda, bu gerçekten bir durum mu? Dedektifleri arayıp "Tamam, bu davayı açtım. Bunu kapatmak birkaç haftamı alacak." Hayır, bu bir şey mi… Müşteriniz dava istemiyor. AT&T'yi ararsam ve telefonumla bağlantı kurmama sorunu yaşarsam, dava açmalarını istemiyorum, bilet açmalarını istiyorum. Onların, “Evet, biliyor musun? Biz hallederiz." Ben telefonu kapatmadan önce bileti açıp kapatmalarını istiyorum. Ya da çözemezlerse, o biletin birinin ekranında bir yerde büyük kırmızı bir düğmeyle "Uyarı! Uyarı! Çözmek! Çözmek! Çözmek!" [kıkırdar] biri bunu düzeltene kadar. Bu bir bilet.

03:12 PR: Belki anlamsaldır. Bana göre, bir bilet bir kasadan biraz daha hafiftir. Ve tahmin et ne oldu? Destek ekibiniz muhtemelen günde 100 bilet işleyebilir; günde 100 vakayı kaldıramazlar. Yani bu ne dedi? Temelde aynı türden şeylerdir. Bazı alanları olan bir kaydınız var ve alanlar sorunun ne olduğunu, önceliğinin ne olduğunu, ne zaman biteceğini, ne zaman çözmeye çalıştığınızı ve bu arada en önemli şey, bu dava kiminle olduğunu söylüyor. ile mi, yoksa bu biletle mi? Peki bunu kimin için çözmen gerekiyor? Ve sonra onu kime atayacaksın? Bu bileti oluşturan kişi, bileti gerçekten atanan kişi olmayabilir. Örneğin, bir destek bileti açtığımı ve bunun Wendy Smith adında bir müşteri için olduğunu varsayalım. Wendy Smith televizyonunun kumandasını çalıştıramıyor. Pekala, bunun için çok hızlı bir bilet ayarlayacağım. Eğer gerçekten çabucak çözemezsem, belki Miguel'e havale ederim. Ve bu bileti Miguel'e atayacağım, böylece Miguel ya onunla iletişime geçebilir ya da bu şeyi çözmek için ne yapması gerekiyorsa onu yapabilir. Ve sonra bam, o şey çözüldü.

04:17 PR: Peki bu destek biletleri ne olmalı? Az önce konuştuğumuz temasla ilgili olmalılar. Ve ayrıca, benzersiz bir numaraya sahip olmaları gerekir. Bu şekilde, eğer biri daha sonra ararsa, hepsi "Kırık kumanda" yazan beş bilet gibi olmaz. Varsa, bu arada kumandalarınızı kontrol etmek isteyebilirsiniz. [kahkaha] Ama bu biletlerin benzersiz numaraları olmalı. Bu şekilde, biri sadece o numaraya bakar ve "Tamam, dostum, bunun ne olduğunu biliyorum" der. Biletlerin bir önceliği olmalı, bunu konuştuk, biletin bir son tarihi olmalı. Ve sonra senin altın olduğunu düşünüyorum.

04:46 PR: Ve sonra bazı şirketlerin biletleri için etapları olabilir. Pek çok şirket için belki de biletin açık ve kapalı olması yeterince iyidir. Ve kapalı olmaktan ziyade, çözülmüş terimini seviyoruz, bu kulağa daha iyi geliyor. Biletlerini kapatabilirsin. Biletlerini kapattın, ne yaptın? O şeyi kapatmıyorsun, o şeyi çözüyorsun. Ve sonra bazı insanların bir orta aşaması vardır, bu beklemeye benzer veya bu sadece başka bir şeyi beklediğiniz anlamına gelir. Ve belki de kendi özel aşamalarınızı bile oraya koymanın bir yolu vardır. Ama biletinize ne kadar çok aşama koyarsanız, çözülme olasılığının o kadar düşük olduğunu söylemek için buradayım. Seviye 2 desteğine, Seviye 3 desteğine, Seviye 4 desteğine mi yükseltilmesi gerekiyor? Sanırım, belki, şirketiniz işleri bu şekilde çözüyorsa harika, ama bence müşterilere, sadece iki aşama var, "Açık" ve "Çözüldü". Bu kadar.

05:31 AS: Evet, desteğiniz birleşik bir tahtada gibi. Bahsettiğin şey bu gibi geliyor.

05:35 PR: İşte başlıyorsunuz . Evet o. Evet o. O bilet için gidilecek daha çok yerin yanı sıra çözülmüş bir yeriniz varsa, o yerlerde sona ermek insan doğasıdır. Biri diyecek ki, "Tamam, onu bir kategoriye koymalıyım. Bunu şu anda çözemem, o yüzden hemen buraya koyacağım.” Bu biletin şirketinizdeki herkes için, özellikle de kendisine atanan kişi için açık olması acı verici olmalı ve ardından mümkün olan en kısa sürede çözülmelidir.

05:56 AS: Kesinlikle. Uzman tavsiyesini benim değil de Paul'ün vermesinin iyi bir noktası, açıkladığı gibi, bu bir durum olmamalı. Dava, kulağa dahil olmak isteyeceğiniz bir şey gibi gelmiyor. Sayısız Kanun ve Düzen maratonuna katılmış olan ben, “Evet, bana tüm davaları ver, davaları istiyorum” gibiyim. [kahkahalar] Ama bu sadece saçmalık…

06:17 PR: Öyle.

06:17 AS: Televizyon bağımlısı beynim. İşte bu yüzden Paul bilme şeylerden sorumlu.

06:21 PR: “Hey, şimdi öğle yemeğine gidebilir misin?” Diye hayal edebiliyor musunuz? "Ah, yapamam. Beş açık davam var.” Bu ay yemek yemeyeceksin, değil mi? [kahkahalar]

[seslendirme]

06:32 PR: Bu... [gülüşmeler]

[seslendirme]

06:33 PR: Bu CS-herhangi bir müzik mi, yoksa…

06:34 AS: Kanun ve Düzen.

06:35 PR: Kanun ve Düzen.

06:35 AS: [06:35] ____ OG Kanun ve Düzen. Ama bu teğete geçmeden önce bugünlük vedalaşalım ve bir dahaki sefere sizi yakalarız.