Future CX: Tak będzie wyglądać doświadczenie klientów w 2020 roku

Ponieważ żyjemy w epoce, w której sieci handlowe niszczą się, potrzeba optymalnego CX jest wyraźniejsza niż kiedykolwiek. Nowoczesna technologia daje wiele możliwości, by jeszcze bardziej wzbogacić doświadczenie, zwłaszcza że rozwija się ono w zawrotnym tempie. Ale jak będzie wyglądać doświadczenie klientów w 2020 roku, za cztery lata?

Doświadczenie klienta w 2020 roku: cyfrowi asystenci wszędzie, ale ludzki dotyk zachowuje swoją wartość

Siri i Cortana to przykłady asystentów cyfrowych, które znamy teraz: ładne, małe narzędzia na smartfony, które bawią nas zabawnymi rozmowami i od czasu do czasu zaskakującą odpowiedzią. Krótko mówiąc: zabawna strata czasu. Jednak w najbliższej przyszłości asystenci cyfrowi znacznie się rozwiną. Zaproponują naprawdę przydatne rozmowy i pomogą nam w dokonywaniu właściwych wyborów. Niektóre sklepy internetowe eksperymentują z chatbotami i kreatorami, które próbują udzielać prawdziwych porad. Do 2020 r. systemy te dojrzeją i będą oferować prawdziwe i przydatne porady oparte na ukierunkowanych pytaniach otwartych i zamkniętych.

Staną się również podstawą w sklepach stacjonarnych. Dobrym przykładem tego, dokąd zmierzamy, jest Robot Pepper. Ten fizyczny robot jest w stanie rozpocząć rozmowę i – zakładając, że jest do tego zaprogramowany – pomóc Ci w zakupie produktów odpowiednich do Twoich potrzeb. W 2020 roku otworzą się pierwsze sklepy, w których takie roboty przejmą część dotychczasowej roli doradczej człowieka.

Jestem jednak przekonany, że ludzie zawsze będą potrzebni. Ale ich rola się zmieni. Roboty zajmą się podstawową obsługą klienta, a ludzie pozostaną niezastąpieni dla bardziej zaawansowanych form doradztwa, które wymagają ludzkiego dotyku. Istnieje wiele przykładów organizacji, które poddały nadmiernie dużą część swoich usług obsługi klienta automatyzacji.

Również dobrze funkcjonujące obiekty samoobsługowe staną się ważniejsze i będą niezbędne do 2020 roku. Dotyczy to portali samoobsługowych lub aktywnych społeczności użytkowników, w których klienci mogą zadawać pytania.

Sklepy interaktywne zwiększają atrakcyjność dzielnic handlowych

Aby zaspokoić potrzeby klientów w 2020 r., sklepy stacjonarne będą musiały jeszcze więcej pomyśleć o ich znaczeniu. Dobrą wiadomością jest to, że technologia oferuje niezliczone możliwości, aby dać ogromny impuls do zakupów. W 2020 roku fizyczne zakupy będą prawdziwym przeżyciem dzięki czujnikom, ekranom dotykowym i beaconom. Jedyną przeszkodą jest tutaj kreatywność. To dobrze, bo zakupy powinny być sexy.

Weźmy na przykład sklep ze sneakersami. Gdy klient przejdzie przez sklep, otrzyma spersonalizowaną ofertę na swój smartfon. Najnowszy dodatek do jego ulubionej linii sneakersów jest dostępny z 20-procentową zniżką i dostępny w tym sklepie. Będąc w środku, wyjaśni cyfrowemu asystentowi, że szuka butów sportowych odpowiednich dla początkującego biegacza. Natychmiast zapalają się niektóre półki.

Kiedy podnosi jeden z tenisówek, na dużym ekranie wyświetlany jest film, który wyjaśnia unikalne cechy buta. Podczas dopasowywania butów, belkarze projektują ćwiczenia chodzenia na hali produkcyjnej, aby przetestować niektóre z ich funkcji. Wreszcie lustro może pokazać mu, jak wyglądałyby na nim różne kolory i inne odmiany przy użyciu rozszerzonej rzeczywistości.

Hiperindywidualizacja przybliża konsumentowi produkt i doświadczenie zakupowe

Sklepy i marki będą w 2020 roku w coraz większym stopniu gromadzić dane o klientach. Generują szczegółowe profile na podstawie dokonanych zakupów i danych przesłanych przez klienta. Co więcej, dzięki Internetowi Rzeczy mogą wyciągnąć ważne wnioski z zachowań konsumenckich. Produkty będą wyposażone w więcej czujników niż kiedykolwiek wcześniej, generując wiedzę o tym, które funkcje się sprawdzają, a które nie. Mogą również doradzić klientom indywidualnym na przykład w sprawie terminowych wymian.

Jak to się rozegra w praktyce? W trosce o prostotę pozostanę na razie przy sklepie ze sneakersami. Klienci, którzy chcą, mogą uzyskać pomiary swoich wzorców chodzenia, podeszew i wagi. Na podstawie tych danych mogą uzyskać porady dotyczące obuwia, które najlepiej odpowiada ich potrzebom, zarówno w sklepie fizycznym, jak i w Internecie. Ponieważ konto sklepu z butami jest połączone z platformą fitness, poziom sprawności klienta staje się osobistym atrybutem.

Klient nadal kontroluje szczegóły, którymi chce się podzielić. Prywatność pozostanie ważnym tematem w 2020 roku, a firmy odnoszące największe sukcesy będą ją szanować.

Smartfon jako potężny „drugi ekran”

W naszym codziennym życiu smartfony stały się niezbędne. Budzimy się z nimi i idziemy z nimi spać. Aplikacje mobilne muszą działać bezproblemowo i być zoptymalizowane pod kątem małych ekranów. Nigdy nie powinny być postrzegane jako przeszkoda. Akceptacja nieprzyjemnych doświadczeń mobilnych jest bardzo słaba i nie bez powodu.

W 2020 roku smartfon będzie bardzo przydatnym narzędziem dla detalistów, aby jeszcze bardziej wzbogacić doświadczenia klientów w sklepach stacjonarnych. Klienci nie tylko uzyskują więcej treści o produkcie, po prostu skanując jego etykietę, ale mogą również znaleźć recenzje produktów, informacje o powiązanych produktach, spersonalizowane porady, a być może nawet historię cen dzięki linkom do niezależnych narzędzi do porównywania online.

Supermarkety mogą również znacznie więcej zyskać na korzystaniu ze smartfonów. Klienci mogą nie tylko szybko tworzyć listy zakupów w domu, ale w 2020 roku aplikacja pokaże również właściwą kolejność kompletacji w oparciu o układ sklepu. Daje również spersonalizowane porady dotyczące dodatkowych produktów i informacje o dostępności produktów alternatywnych w przypadku pustej półki.

Rzeczywistość wirtualna oferuje nowe wrażenia z zakupów w domu

W 2020 roku zestawy słuchawkowe rzeczywistości wirtualnej dokonają ostatecznego przełomu w salonie. Konsumenci będą używać ich nie tylko do gier, ale także do sesji zakupów w domu. Mogą dosłownie spacerować po wirtualnym sklepie z wygodnej kanapy. Detaliści będą cieszyć się tradycyjnymi zaletami sklepów stacjonarnych w środowisku internetowym: elementem zaskoczenia, umiejętnością kierowania zakupami pod wpływem impulsu i strategicznym lokowaniem produktu.

Cyfrowe ustawienie oferuje również unikalną funkcję, która nie jest dostępna w sklepach stacjonarnych. Układ sklepu, a nawet inwentarz są w pełni dostosowywane do preferencji i przyzwyczajeń każdego klienta z osobna.

Nowy poziom dostawy

Osoby, które lubią zamawiać zakupy z wygodnej kanapy, nadal chciałyby jak najszybciej zdobyć produkty. Dziś nawet sklepy internetowe z najbardziej napiętymi operacjami logistycznymi potrzebują co najmniej dwudniowych części, aby zamknąć dostawę. Może to szybko, ale w 2020 roku nie będzie to nic specjalnego. Do tego czasu będziemy mieli też do dyspozycji więcej opcji dostawy. Zwrot paczek w 2020 roku będzie znacznie łatwiejszy niż obecnie.

Szereg eksperymentów z dronami pokazuje potencjał tej metody dostawy i być może drony będą w stanie odbierać zwroty w uzgodnionych terminach również w przyszłości. Wymagałoby to jednak zmian w prawie i regulacjach. Kolejnym fajnym wydarzeniem jest pojawienie się punktów odbioru paczek na dworcach kolejowych. Do 2020 roku te punkty odbioru paczek będą znacznie szerzej dostępne.

W 2020 roku klient znajduje się w centrum cyklu życia produktu

Obecnie klient zwykle znajduje się na końcu cyklu życia produktu. Jednak do 2020 r. „projektowanie oparte na crowdsourcingu” stanie się poważną metodą dla cyklu życia produktów. Oznacza to, że klient bardzo aktywnie uczestniczy w projektowaniu produktu lub wyborze wariantów. W ten sposób producenci wykorzystują kreatywność i mądrość klientów, dzięki czemu powstają produkty spełniające wymagania odbiorców docelowych. Dobrym przykładem jest Tesco. Gigant detaliczny aktywnie zaangażował swoich klientów w rozwój nowego wina.

W 2020 roku klient i marka będą bliżej siebie niż kiedykolwiek wcześniej. Dzięki nowoczesnej technologii klienci mają możliwość „natychmiastowej informacji zwrotnej”, zaangażowania i wyboru różnych wariantów produktu. Jednocześnie Internet Rzeczy zapewnia wgląd w rzeczywiste wykorzystanie. Pomoże to producentom ulepszyć produkt.

Oczywiście patrzenie w przyszłość to czytanie liści herbaty na dnie kubka. Jedno jest jednak absolutnie pewne. Przeważą przedsiębiorstwa, które najlepiej znają swoich klientów i najskuteczniej planują „przygodę z klientem”.