Marketing wielokanałowy: kompletny przewodnik dla Twojej firmy

Czym jest marketing omnikanałowy?

Marketing omnikanałowy to strategia, którą firmy stosują w celu stworzenia bezproblemowego, spersonalizowanego i ujednoliconego doświadczenia klienta dla klientów niezależnie od ich kanału.

Jest to strategia marketingowa obejmująca każdy etap podróży klienta, od pierwszego kontaktu do zakupu. Jest to strategia marketingowa, której możesz użyć, aby zapewnić swoim klientom intuicyjne i bezproblemowe doświadczenie we wszystkich kanałach.

Dlaczego marketing omnikanałowy jest ważny?

Marketing omnikanałowy stał się kluczową częścią sfery marketingu cyfrowego, ponieważ klienci mają obecnie tendencję do angażowania firm w kilku punktach styku za pośrednictwem różnych kanałów, zanim zdecydują się na zakup.

Eksperci Google odkryli, że ponad 90% klientów, którzy posiadają wiele urządzeń, przełącza się między trzema urządzeniami dziennie, aby załatwić sprawy. Dlatego wszystkie te kanały muszą jednocześnie wpływać na konsumenta, aby kupował od Ciebie.

Gdy taktyki marketingu wielokanałowego są skutecznie wdrażane, klient wraca do miejsca, w którym przerwał. Nawet jeśli klient zmieni urządzenie/kanał cyfrowy (media społecznościowe lub inny kanał komunikacji), za pośrednictwem którego wchodził w interakcję z Twoją marką, tak właśnie jest.

Innymi słowy, umożliwia dostarczanie klientom dostosowanych wiadomości na podstawie ich zachowań, gdy angażują oni Twoją firmę.

(Przeczytaj też: 5 korzyści z marketingu wielokanałowego dla małych i średnich firm).

Marketing omnikanałowy a marketing wielokanałowy

Marketingu wielokanałowego nie należy mylić z marketingiem wielokanałowym. Chociaż oba mają wiele podobieństw, marketing wielokanałowy i marketing wielokanałowy to nie to samo. Firmy, które stosują wielokanałowe strategie marketingowe, będą miały identyczny przekaz do swoich klientów w wielu kanałach.

Z kolei strategia omnichannel opiera się na koncepcji personalizacji. Wynika to ze zrozumienia, że ​​każdy klient jest inny. W rezultacie to, co działa dla A, może nie działać dla B.

Budowanie strategii marketingowej omnichannel

Wdrażanie marketingu omnichannel jest teraz o wiele łatwiejsze niż wcześniej. Dlatego każdy sklep z cegłami i zaprawą powinien mieć najwyższy priorytet. Kroki, które należy wykonać, to:

1. Zaproś cały swój zespół na pokład
2. Dowiedz się wszystkiego, co możesz z danych klientów
3. Odpowiednio kieruj swoje wiadomości
4. Przetestuj, zmierz i przetestuj ponownie

1. POBIERZ CAŁĄ ZESPÓŁ NA POKŁAD

Pierwszym krokiem we wdrażaniu marketingu omnichannel w Twojej firmie jest zaangażowanie każdego członka Twojego zespołu. Wszyscy muszą być na tej samej stronie, jeśli chcesz skutecznie zastosować tę strategię marketingową. Ten krok jest kluczowy, ponieważ każdy członek Twojego zespołu jest odpowiedzialny za pewną część podróży Twoich klientów. Więc jeśli nie są zgodne z twoją strategią, niechcący będą działać wbrew twoim planom.

Ponadto, ponieważ każdy z tych członków zespołu wchodzi w interakcję z klientami, zbierają wszystkie potrzebne dane. Członkowie Twojego zespołu powinni wykorzystać wszystkie dostępne narzędzia i zasoby, aby zbierać i przechowywać wszystkie informacje istotne dla obsługi klienta.

Systemy zarządzania treścią i systemy relacji z klientami to przydatne narzędzia, które mogą być wykorzystywane przez markę do gromadzenia danych ilościowych i jakościowych. Pozwalają firmom rejestrować drogę klienta od potencjalnego klienta do klienta. Kiedy każdy członek zespołu zbierze dane istotne dla jego części doświadczenia użytkownika klienta, uzyskasz każdą potrzebną informację o każdym punkcie, w którym klient wchodzi w interakcję z Twoją firmą.

Nie sposób przecenić znaczenia danych w marketingu wielokanałowym. Solidne dane klientów to podstawa, na której budowany jest każdy skuteczny marketing omnichannel. Każda kampania marketingowa omnichannel jest skazana na niepowodzenie bez solidnych danych o klientach.

2. DOWIEDZ SIĘ WSZYSTKIEGO, CO MOŻESZ Z DANYCH KLIENTA

Zbieranie solidnych danych o wysokiej jakości to dopiero pierwszy krok. Musisz rozbić te dane na mniejsze, zrozumiałe fragmenty, aby móc je w pełni zrozumieć. Uczenie się wszystkiego na podstawie danych klientów to kluczowy krok w marketingu wielokanałowym. Musisz przeprowadzić pełną analizę każdej części relacji klienta z Twoją firmą.

Istnieje kilka ilościowych i jakościowych narzędzi analitycznych, których możesz użyć do analizy zebranych danych. Ta dogłębna analiza dostarczy Ci wszystkiego, czego potrzebujesz do tworzenia skutecznych strategii marketingu omnichannel.

Możesz nawet pójść o krok dalej, zbierając opinie użytkowników. Informacje zwrotne od użytkowników są doskonałym źródłem danych o użytkownikach, ponieważ takie informacje pochodzą bezpośrednio ze źródła. Informacje zwrotne od użytkowników mogą dać wgląd w wyniki firmy oraz określić, które części firmy wymagają poprawy.

W marketingu omnichannel nie można przecenić znaczenia prawdziwego zrozumienia swoich klientów. Powinieneś zainwestować swój czas i zasoby, aby dowiedzieć się jak najwięcej o swoich klientach. Dowiedz się, jakie są ich cechy, rzeczy, które wpływają na ich decyzje, jakich kanałów używają do interakcji z Twoją firmą, ich cele i wyzwania.

Najlepiej byłoby, gdybyś chociaż spróbował postawić się na miejscu swoich klientów, aby poczuć, czego doświadczają na drodze do zakupu Twoich produktów i usług. Wejdź na swoją stronę i przeglądaj ją tak, jak zrobiłby to klient. Wypróbuj aplikację mobilną (jeśli ją masz) i dokonaj zakupu.

Zostaw wiadomość do obsługi klienta i zobacz, ile czasu zajmuje otrzymanie odpowiedzi. Byłoby najlepiej, gdybyś nakłonił innych ludzi, aby zrobili to samo, a następnie podzielili się z tobą swoimi doświadczeniami. Wszystkie te taktyki stworzą dla Ciebie bardzo żywy obraz podróży Twoich klientów.

3. ODPOWIEDNIE KIERUJ SWOJE WIADOMOŚCI

Teraz, gdy Ty i Twój zespół marketingowy doskonale zrozumieliście, kim są Twoi klienci, ich cele, zachowanie, różne kanały, z których korzystają, oraz wyzwania, przed którymi stoją, możesz teraz przejść do następnego kroku. Następnym krokiem jest stworzenie solidnej strategii marketingu wielokanałowego.

Podstawowym składnikiem każdej strategii marketingu wielokanałowego jest zapewnienie spersonalizowanego doświadczenia użytkownika dla każdego klienta. Innymi słowy, personalizacja jest kluczowa w marketingu omnichannel. Bez personalizacji marketing omnichannel staje się marketingiem wielokanałowym.

Kluczową rolę odegrają tutaj dane klientów, które zebrałeś Ty i Twój zespół. Musisz skrupulatnie przesiać dane klientów i wykorzystać całą wiedzę zdobytą w kroku drugim powyżej, aby przypisać klientów do różnych segmentów. Należy upewnić się, że każdy segment składa się z klientów o tych samych cechach, zachowaniu, celach, nawykach zakupowych, zainteresowaniach itp.

Poniżej omówiono niektóre z najskuteczniejszych sposobów segmentacji klientów:

• Segmentacja według danych profilu : ta forma segmentacji jest wykonywana na podstawie kryteriów, takich jak wiek klienta, jego płeć, stan cywilny, położenie geograficzne i inne dane demograficzne.

• Segmentacja według zaangażowania w kampanię : możesz również tworzyć segmenty klientów na podstawie ich interakcji z kampaniami Twojej firmy i ich kanałami w celu interakcji z tymi kampaniami.

• Segmentacja według zachowań zakupowych : nawyki zakupowe to kolejne bardzo skuteczne kryteria, których możesz użyć do segmentacji klientów. Istnieje wiele etapów między potencjalnymi klientami a klientami, a te etapy są unikalne dla każdej firmy. Segmentuj każdego klienta według etapu, jak często zatrzymują się na poszczególnych krokach, kiedy ostatnio dokonali zakupu itp.

Może być nawet konieczne dalsze rozbicie tych segmentów na mniejsze i bardziej określone podsegmenty, w zależności od przypadku. Pomoże Ci osiągnąć najwyższy możliwy poziom personalizacji.

Po pomyślnym utworzeniu segmentów i podsegmentów dla wszystkich potencjalnych i obecnych klientów możesz przystąpić do tworzenia spersonalizowanych wiadomości. Upewnij się, że tworzysz rezerwy dla każdego komponentu i podsegmentu. Te spersonalizowane wiadomości należy wysyłać tylko tym klientom, którzy uznają je za przydatne.

Możesz także zdezorientować wiadomości, które będą automatycznie wyzwalane przez działania lub zaniechanie Twoich klientów. Te automatyczne wiadomości muszą być również tworzone z myślą o docelowych odbiorcach. Wysyłanie tylko spersonalizowanych wiadomości do Twoich klientów z pewnością zwiększy Twój wskaźnik odpowiedzi i pomoże Ci osiągnąć wszystkie cele Twojej firmy.

4. PRZETESTUJ, ZMIERZ I PRZETESTUJ PONOWNIE

Ostatnim krokiem w marketingu omnichannel jest etap testu-ponownego testu. Na tym etapie będziesz aktywnie monitorować skuteczność swojej strategii. Będziesz musiał bardzo uważnie obserwować, na jakie komunikaty najbardziej odpowiadają poszczególne segmenty klientów.

Marketing omnikanałowy to nie jeden rozmiar pasujący do wszystkich strategii marketingowych. Zamiast tego jest to praktyka, którą należy wdrożyć, obserwować, mierzyć, optymalizować i ponownie wdrażać, aby zmaksymalizować jej potencjał. Musisz nauczyć się testować kilka zmiennych, które wchodzą w grę w sposobie dostarczania wiadomości.

Każda indywidualna firma będzie miała magiczną recepturę, której używa. Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci znaleźć swoje:

• Eksperymentuj z różnymi rodzajami wiadomości,
• Zmień długość swoich wiadomości,
• Bądź kreatywny z nagłówkami e-maili lub tematami,
• Dowiedz się, na jakie obrazy najczęściej reagują Twoi klienci,
• Spróbuj zmienić czas dostawy, aby dowiedzieć się, czy klienci lepiej reagują, gdy wysyłasz przesyłki rano czy później

Marketing omnikanałowy to jedna z najskuteczniejszych strategii marketingowych w dzisiejszym biznesie. Klienci są teraz bardziej omnichannel w sposobie interakcji z firmami, więc ci, którzy wdrażają te strategie, mogą czerpać maksymalne korzyści z każdego zaangażowania klienta.

Badania wykazały, że wykorzystanie trzech lub więcej kanałów w kampaniach marketingowych może zwiększyć wskaźnik zakupów klientów nawet o 250%. Klienci chętniej angażują się w markę, która dostarcza im spersonalizowane wiadomości w każdym punkcie kontaktu i są bardziej lojalni wobec takiej marki.

Jeśli jeszcze nie wskoczyłeś do pociągu omnichannel, nadszedł czas! Lepiej późno niż wcale, zwłaszcza gdy jest tak wiele korzyści.