Marketing omnicanal: una guía completa para su empresa

¿Qué es el marketing omnicanal?

El marketing omnicanal es una estrategia que utilizan las empresas para crear una experiencia de cliente perfecta, personificada y unificada para los clientes, independientemente de su canal.

Es una estrategia de marketing que abarca cada paso del viaje de un cliente desde el contacto inicial hasta la compra. Es una estrategia de marketing que puede utilizar para proporcionar a sus clientes una experiencia intuitiva y sin problemas en todos los canales.

¿Por qué es importante el marketing omnicanal?

El marketing omnicanal se ha convertido en una parte crucial del ámbito del marketing digital porque los clientes de hoy en día tienden a involucrar a las empresas en varios puntos de contacto a través de diferentes canales antes de decidirse a comprar.

Los expertos de Google han descubierto que más del 90% de los clientes que poseen varios dispositivos cambian entre tres de sus dispositivos por día para hacer las cosas. Por lo tanto, todos estos canales deben influir simultáneamente en el consumidor para que le compre a usted.

Cuando las tácticas de marketing omnicanal se implementan de manera eficiente, el cliente continúa donde lo dejó. Incluso cuando un cliente cambia el dispositivo / canal digital (redes sociales u otro canal de comunicación) a través del cual estaba interactuando con su marca, es el caso.

En otras palabras, le permite enviar mensajes personalizados a sus clientes en función de su comportamiento a medida que interactúan con su empresa.

(Lea también: 5 beneficios del marketing omnicanal para pymes).

Marketing omnicanal frente a marketing multicanal

El marketing omnicanal no debe confundirse con el marketing multicanal. Si bien ambos comparten muchas similitudes, el marketing omnicanal y el marketing multicanal no son lo mismo. Las empresas que utilizan estrategias de marketing multicanal tendrán un mensaje idéntico para sus clientes a través de múltiples canales.

Una estrategia omnicanal, por otro lado, se basa en el concepto de personalización. Surge del entendimiento de que cada cliente es diferente. Como resultado, lo que funciona para A puede no funcionar para B.

Creación de una estrategia de marketing omnicanal

Adoptar el marketing omnicanal es mucho más fácil ahora que antes. Por lo tanto, todas las tiendas físicas deben convertirlo en una prioridad. Los pasos a seguir son:

1. Consiga a todo su equipo a bordo
2. Aprenda todo lo que pueda de los datos de los clientes
3. Oriente sus mensajes de manera adecuada
4. Probar, medir y volver a probar

1. CONSIGA A TODO SU EQUIPO A BORDO

El primer paso que debe tomar para implementar el marketing omnicanal en su empresa es lograr que todos los miembros de su equipo participen. Todos deben estar en sintonía si espera adoptar esta estrategia de marketing de manera efectiva. Este paso es crucial porque cada miembro individual de su equipo es responsable de una parte del viaje de sus clientes. Entonces, si no están de acuerdo con su estrategia, involuntariamente trabajarán en contra de sus planes.

Además, debido a que cada uno de estos miembros del equipo interactúa con sus clientes, recopilarán todos los datos que necesita. Los miembros de su equipo deben aprovechar todas las herramientas y recursos disponibles para recopilar y almacenar toda la información relevante para la experiencia del cliente.

Los sistemas de gestión de contenido y los sistemas de relación con el cliente son herramientas útiles que la marca puede utilizar para recopilar datos cuantitativos y cualitativos. Permiten a las empresas registrar el viaje de un cliente desde el cliente potencial al cliente. Cuando cada miembro del equipo recopile datos pertinentes a su parte de la experiencia del usuario de los clientes, habrá adquirido toda la información que necesita sobre cada punto en el que el cliente interactúa con su empresa.

No se puede dejar de enfatizar la importancia de los datos en el marketing omnicanal. Los datos sólidos de los clientes son la base sobre la que se construye cualquier marketing omnicanal eficaz. Cualquier campaña de marketing omnicanal está condenada al fracaso sin datos sólidos de los clientes.

2. APRENDA TODO LO QUE PUEDA DE LOS DATOS DEL CLIENTE

Recopilar datos sólidos y de alta calidad es solo el primer paso. Debe desglosar estos datos en bits comprensibles más pequeños para que pueda comprenderlos completamente. Aprender todo de los datos de los clientes es un paso fundamental en el marketing omnicanal. Debe realizar un examen completo de cada parte de la relación de su cliente con su empresa.

Existen varias herramientas analíticas cuantitativas y cualitativas que puede utilizar para analizar los datos que ha recopilado. Este análisis en profundidad le proporcionará todo lo que necesita para crear estrategias efectivas para el marketing omnicanal.

Incluso puede ir un paso más allá recopilando comentarios de los usuarios. Los comentarios de los usuarios son una excelente fuente de datos del usuario porque dicha información proviene directamente de la fuente. Los datos de comentarios de los usuarios pueden brindarle información sobre el desempeño de su empresa y qué partes de la empresa necesitan mejorar.

En el marketing omnicanal, no se puede dejar de enfatizar la importancia de comprender verdaderamente a sus clientes. Debe invertir su tiempo y recursos para aprender lo más posible sobre sus clientes. Descubra cómo son sus características, las cosas que influyen en sus decisiones, qué canales utilizan para interactuar con su empresa, sus objetivos y desafíos.

Sería mejor si incluso intentaran ponerse en el lugar de sus clientes para tener una idea de lo que experimentan en el camino para comprar sus productos y servicios. Ingrese a su sitio web y navegue como lo haría un cliente. Pruebe la aplicación móvil (si tiene una) y realice una compra.

Deje un mensaje para el servicio al cliente y vea cuánto tiempo lleva obtener una respuesta. Sería mejor si incluso consiguieras que otras personas hicieran lo mismo y luego te contaran su experiencia. Todas estas tácticas le darán una imagen muy vívida del viaje de sus clientes.

3. DIRIGE TUS MENSAJES ADECUADAMENTE

Ahora que usted y su equipo de marketing han llegado a un gran conocimiento de quiénes son sus clientes, sus objetivos, su comportamiento, los distintos canales que utilizan y los desafíos a los que se enfrentan, ahora puede continuar con el siguiente paso. El siguiente paso es crear una sólida estrategia de marketing omnicanal.

El ingrediente fundamental de toda estrategia de marketing omnicanal es proporcionar una experiencia de usuario personalizada para cada cliente. En otras palabras, la personalización es crucial en el marketing omnicanal. Sin personalización, el marketing omnicanal se convierte en marketing multicanal.

Los datos del cliente que usted y su equipo han recopilado jugarán un papel clave aquí. Debe examinar meticulosamente los datos del cliente y aplicar todo el conocimiento que adquirió en el paso dos anterior para asignar a sus clientes en diferentes segmentos. Debe asegurarse de que cada segmento esté formado por clientes con las mismas características, comportamiento, objetivos, hábitos de compra, intereses, etc.

Algunas de las formas más efectivas de segmentar a sus clientes se analizan a continuación:

• Segmentación por datos de perfil : esta forma de segmentación se ejecuta en función de criterios como la edad del cliente, su género, estado civil, ubicación geográfica y otros datos demográficos.

• Segmentación por participación de la campaña : también puede crear segmentos de clientes en función de cómo interactúan con las campañas de su empresa y sus canales para interactuar con esas campañas.

• Segmentación por comportamiento de compra : Los hábitos de compra son otro criterio muy eficaz que puedes utilizar para segmentar a tus clientes. Hay muchas etapas entre los clientes potenciales y los clientes, y estas etapas son únicas para cada empresa. Debe segmentar a cada cliente por la etapa en la que se encuentra, la frecuencia con la que sus clientes se detienen en pasos individuales, la última vez que realizaron una compra, etc.

Incluso puede ser necesario dividir estos segmentos en subsegmentos más pequeños y más definidos, según sea el caso. Le ayudará a lograr el mayor nivel de personalización posible.

Cuando haya creado con éxito segmentos y subsegmentos para todos sus prospectos y clientes, puede proceder a crear mensajes personalizados. Asegúrese de tomar las medidas necesarias para cada componente y subsegmento. Solo debe enviar estos mensajes personalizados a los clientes que los encuentren útiles.

También puede engañar a los mensajes que se activarán automáticamente por las acciones o inacciones de sus clientes. Estos mensajes automáticos también deben crearse pensando en el público objetivo. Sin duda, enviar solo mensajes personalizados a sus clientes aumentará su tasa de respuesta y lo ayudará a lograr todos los objetivos de su empresa.

4. PRUEBA, MIDE Y PRUEBA DE NUEVO

El paso final en el marketing omnicanal es la etapa de prueba-medida-reprueba. En esta etapa, supervisará activamente el desempeño de su estrategia. Deberá observar con mucho cuidado a qué tipo de mensajes responde más cada segmento de clientes.

El marketing omnicanal no es una estrategia de marketing única para todos. En cambio, es una práctica que debe implementarse, observarse, medirse, optimizarse y volver a implementarse para maximizar sus potenciales. Debe aprender a probar las diversas variables que entran en juego en la forma en que entrega sus mensajes.

Cada empresa individual tendrá la receta mágica que utiliza. Aquí hay algunos consejos que pueden ayudarlo a encontrar el suyo:

• Experimente con diferentes tipos de mensajes,
• Cambie la longitud de sus mensajes,
• Sea creativo con los encabezados o las líneas de asunto de sus correos electrónicos,
• Descubra a qué tipos de imágenes responden más sus clientes,
• Intente cambiar los tiempos de entrega para averiguar si los clientes responden mejor cuando envía por la mañana o más tarde en el día

El marketing omnicanal es una de las estrategias de marketing más efectivas en los negocios en la actualidad. Los clientes ahora son más omnicanal en la forma en que interactúan con las empresas, por lo que aquellos que implementan estas estrategias pueden obtener los máximos beneficios de cada compromiso con el cliente.

Los estudios han demostrado que el uso de tres o más canales para campañas de marketing puede aumentar la tasa de compra de los clientes hasta en un 250%. Es más probable que los clientes interactúen con una marca que les envía mensajes personalizados en cada punto de contacto diferente, y es más probable que sean leales a dicha marca.

Si aún no se ha subido al tren omnicanal, ¡ahora es el momento! Es mejor tarde que nunca, especialmente cuando hay tantos beneficios para disfrutar.