Marketing omnicanal: un ghid complet pentru compania dvs

Ce este marketingul omnicanal?

Marketingul omnicanal este o strategie pe care companiile o folosesc pentru a crea o experiență de client uniformă, personificată și unificată pentru clienți, indiferent de canalul lor.

Este o strategie de marketing care cuprinde fiecare pas al călătoriei unui client, de la contactul inițial până la achiziție. Este o strategie de marketing pe care o poți folosi pentru a oferi clienților tăi o experiență intuitivă și fără probleme pe toate canalele.

De ce este important marketingul omnicanal?

Marketingul omnicanal a devenit o parte esențială a domeniului marketingului digital, deoarece clienții din zilele noastre tind să implice companiile în mai multe puncte de contact prin diferite canale înainte de a decide să cumpere.

Experții de la Google au descoperit că peste 90% dintre clienții care dețin mai multe dispozitive schimbă între trei dispozitive pe zi pentru a face lucrurile. Prin urmare, toate aceste canale trebuie să influențeze simultan consumatorul să cumpere de la tine.

Când tacticile de marketing omnicanal sunt implementate eficient, clientul reia de unde a rămas. Chiar și atunci când un client schimbă dispozitivul/canalul digital (rețelele sociale sau alt canal de comunicare) prin care interacționa cu marca dvs., este cazul.

Cu alte cuvinte, vă permite să livrați clienților mesaje personalizate în funcție de comportamentul lor în timp ce aceștia se implică în compania dvs.

(Citiți și: 5 Beneficii ale marketingului Omni-Channel pentru IMM-uri).

Marketing omnicanal vs. Marketing multicanal

Marketingul omnicanal nu trebuie confundat cu marketingul multicanal. Deși ambele au multe asemănări, marketingul omnicanal și marketingul multicanal nu sunt același lucru. Companiile care folosesc strategii de marketing multicanal vor avea un mesaj identic pentru clienții lor pe mai multe canale.

O strategie omnicanal, pe de altă parte, se bazează pe conceptul de personalizare. Ea decurge din înțelegerea faptului că fiecare client este diferit. Ca rezultat, ceea ce funcționează pentru A poate să nu funcționeze pentru B.

Construirea unei strategii de marketing omnicanal

Adoptarea marketingului omnicanal este mult mai ușor acum decât era înainte. Așadar, fiecare magazin din cărămidă și mortar ar trebui să facă din el o prioritate de top. Pașii de urmat sunt:

1. Aduceți-vă întreaga echipă la bord
2. Aflați tot ce puteți din datele clienților
3. Direcționați-vă mesajele în mod corespunzător
4. Testați, măsurați și testați din nou

1. PUNEȚI TOATE ECHIPĂ LA BORD

Primul pas pe care trebuie să-l faceți în implementarea marketingului omnicanal în compania dvs. este să atrageți fiecare membru al echipei dumneavoastră. Toți trebuie să fie pe aceeași pagină dacă sperați să adoptați eficient această strategie de marketing. Acest pas este crucial, deoarece fiecare membru al echipei dumneavoastră este responsabil pentru o parte din călătoria clienților dumneavoastră. Așadar, dacă nu sunt de acord cu strategia ta, vor funcționa fără intenție contrar planurilor tale.

De asemenea, pentru că acești membri ai echipei interacționează fiecare cu clienții dvs., ei vor aduna toate datele de care aveți nevoie. Membrii echipei dvs. ar trebui să utilizeze fiecare instrument și resursă disponibile pentru a colecta și stoca toate informațiile relevante pentru experiența clienților.

Sistemele de management al conținutului și sistemele de relații cu clienții sunt instrumente la îndemână care pot fi folosite de brand pentru a colecta date cantitative și calitative. Acestea permit companiilor să înregistreze călătoria unui client de la prospect la client. Când fiecare membru al echipei colectează date relevante pentru partea sa din experiența de utilizare a clienților, veți obține fiecare informație de care aveți nevoie despre fiecare punct în care clientul interacționează cu compania dvs.

Importanța datelor în marketingul omnicanal nu poate fi subliniată prea mult. Datele solide ale clienților sunt fundația pe care se construiește orice marketing omnicanal eficient. Orice campanie de marketing omnicanal este sortită eșuării fără date solide ale clienților.

2. ÎNVĂȚAȚI TOT CE POȚI PUTEȚI DIN DATELE CLIENȚILOR

Colectarea datelor robuste, de înaltă calitate este doar primul pas. Trebuie să descompuneți aceste date în biți mai mici, ușor de înțeles, astfel încât să le puteți înțelege pe deplin. A învăța totul din datele clienților este un pas critic în marketingul omnicanal. Trebuie să efectuați o examinare completă a fiecărei părți a relației clienților dumneavoastră cu compania dumneavoastră.

Există mai multe instrumente analitice cantitative și calitative pe care le puteți utiliza pentru a analiza datele pe care le-ați adunat. Această analiză aprofundată vă va oferi tot ce aveți nevoie pentru a crea strategii eficiente de marketing omnicanal.

Puteți chiar să faceți un pas mai departe prin colectarea feedback-ului utilizatorilor. Feedback-ul utilizatorilor este o sursă excelentă de date despre utilizatori, deoarece astfel de informații provin chiar de la sursă. Datele de feedback ale utilizatorilor vă pot oferi informații despre performanța companiei dvs. și despre ce părți ale companiei trebuie îmbunătățite.

În marketingul omnicanal, importanța înțelegerii cu adevărat a clienților dvs. nu poate fi subliniată. Ar trebui să vă investiți timpul și resursele pentru a afla cât mai multe despre clienții dvs. Aflați cum sunt caracteristicile lor, lucrurile care le influențează deciziile, ce canale folosesc pentru a interacționa cu compania dvs., obiectivele și provocările lor.

Cel mai bine ar fi dacă ați încerca chiar să vă puneți în pielea clienților dvs. pentru a obține o idee despre ceea ce experimentează aceștia în drumul spre achiziționarea produselor și serviciilor dvs. Intră pe site-ul tău web și răsfoiește așa cum ar face un client. Încercați aplicația mobilă (dacă aveți una) și faceți o achiziție.

Lăsați un mesaj pentru serviciul clienți și vedeți cât timp este nevoie pentru a primi un răspuns. Cel mai bine ar fi dacă ai face și alți oameni să facă același lucru și apoi să-ți relateze experiența lor. Toate aceste tactici vă vor picta o imagine foarte vie a călătoriei clienților dvs.

3. ȚINTIZAȚI CĂ MESAJELE DVS

Acum că tu și echipa ta de marketing ați ajuns la o mare înțelegere a cine sunt clienții dvs., obiectivele lor, comportamentul lor, diferitele canale pe care le folosesc și provocările cu care se confruntă, puteți trece la pasul următor. Următorul pas este crearea unei strategii robuste de marketing omnicanal.

Ingredientul fundamental al fiecărei strategii de marketing omnicanal este oferirea unei experiențe de utilizator personalizată pentru fiecare client. Cu alte cuvinte, personalizarea este crucială în marketingul omnicanal. Fără personalizare, marketingul omnicanal devine marketing multicanal.

Datele clienților pe care dvs. și echipa dvs. le-ați adunat vor juca un rol cheie aici. Trebuie să verificați cu meticulozitate datele clienților și să aplicați toate cunoștințele pe care le-ați dobândit la pasul doi de mai sus pentru a vă repartiza clienții în diferite segmente. Ar trebui să vă asigurați că fiecare segment este format din clienți care vor avea aceleași caracteristici, comportament, obiective, obiceiuri de cumpărături, interese etc.

Unele dintre cele mai eficiente moduri de a-ți segmenta clienții sunt discutate mai jos:

• Segmentarea în funcție de datele de profil : această formă de segmentare este executată pe baza unor criterii precum vârsta clientului, sexul acestuia, starea civilă, locația geografică și alte date demografice.

• Segmentarea în funcție de implicarea campaniei : puteți, de asemenea, să creați segmente de clienți în funcție de modul în care aceștia interacționează cu campaniile companiei dvs. și de canalele lor pentru a interacționa cu acele campanii.

• Segmentarea după comportamentul de cumpărături : obiceiurile de cumpărături sunt un alt criteriu extrem de eficient pe care îl puteți folosi pentru a vă segmenta clienții. Există multe etape între potențiali și clienți, iar aceste etape sunt unice pentru fiecare companie. Ar trebui să segmentați fiecare client în funcție de stadiul în care se află, cât de des clienții dvs. se opresc la pași individuali, când au făcut ultima achiziție etc.

Poate fi chiar necesar să divizăm aceste segmente în sub-segmente mai mici și mai definite, după caz. Vă va ajuta să atingeți cel mai înalt nivel posibil de personalizare.

După ce ați creat cu succes segmente și subsegmente pentru toți potențialii și clienții dvs., puteți continua să creați mesaje personalizate. Asigurați-vă că faceți provizioane pentru fiecare componentă și subsegment. Ar trebui să trimiteți aceste mesaje personalizate doar clienților care le vor considera utile.

De asemenea, puteți să întocmiți mesaje care vor fi declanșate automat de acțiunile sau inacțiunile clienților dvs. Aceste mesaje automate trebuie create și ținând cont de publicul țintă. Trimiterea doar mesajelor personalizate către clienții dvs. va crește, fără îndoială, rata de răspuns și vă va ajuta să vă atingeți toate obiectivele companiei.

4. TESTEAȚI, MĂSORAȚI ȘI TESTEAȚI DIN NOU

Ultimul pas în marketingul omnicanal este etapa de testare-măsurare-retestare. În această etapă, vei monitoriza în mod activ performanța strategiei tale. Va trebui să observați foarte atent la ce fel de mesaje răspund cel mai mult fiecare segment de client.

Marketingul omnicanal nu este o strategie de marketing universală. În schimb, este o practică care trebuie implementată, observată, măsurată, optimizată și redistribuită pentru a-și maximiza potențialele. Trebuie să învățați să testați mai multe variabile care intervin în modul în care vă transmiteți mesajele.

Fiecare companie individuală va avea rețeta magică pe care o folosește. Iată câteva sfaturi care te pot ajuta să-l găsești pe al tău:

• Experimentați cu diferite tipuri de mesaje,
• Schimbați lungimea mesajelor dvs.,
• Fii creativ cu anteturile tale de e-mail sau liniile de subiect,
• Aflați la ce tipuri de imagini răspund cel mai mult clienții dvs.,
• Încercați să schimbați orele de livrare pentru a afla dacă clienții răspund mai bine atunci când trimiteți dimineața sau mai târziu în cursul zilei

Marketingul omnicanal este una dintre cele mai eficiente strategii de marketing în afaceri astăzi. Clienții sunt acum mai omnicanal în modul în care interacționează cu companiile, astfel încât cei care implementează aceste strategii vor beneficia de beneficiile maxime ale fiecărei implicări ale clienților.

Studiile au arătat că utilizarea a trei sau mai multe canale pentru campanii de marketing poate crește rata de cumpărare a clienților cu până la 250%. Clienții sunt mai predispuși să interacționeze cu o marcă care le livrează mesaje personalizate la fiecare punct de contact diferit și este mai probabil să fie loiali unui astfel de brand.

Dacă nu te-ai urcat deja în trenul omnicanal, acum este momentul! Este mai bine mai târziu decât niciodată, mai ales când există atât de multe beneficii de care să te bucuri.