การตลาดแบบช่องทาง Omni: คู่มือฉบับสมบูรณ์สำหรับบริษัทของคุณ

Omnichannel Marketing คืออะไร?

การตลาดแบบช่องทาง Omni เป็นกลยุทธ์ที่บริษัทต่างๆ ใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ไร้รอยต่อ เป็นตัวตน และเป็นหนึ่งเดียวสำหรับลูกค้าโดยไม่คำนึงถึงช่องทางของพวกเขา

เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่ครอบคลุมทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกไปจนถึงการซื้อ เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่คุณสามารถใช้เพื่อให้ลูกค้าของคุณได้รับประสบการณ์ที่ใช้งานง่ายและราบรื่นในทุกช่องทาง

เหตุใดการตลาดแบบช่องทาง Omni จึงมีความสำคัญ

การตลาดแบบ Omnichannel ได้กลายเป็นส่วนสำคัญของขอบเขตการตลาดดิจิทัล เนื่องจากลูกค้าในปัจจุบันมีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมกับบริษัทในหลายช่องทางผ่านช่องทางต่างๆ ก่อนตัดสินใจซื้อ

ผู้เชี่ยวชาญของ Google พบว่าลูกค้ามากกว่า 90% ที่มีอุปกรณ์หลายเครื่องสลับไปมาระหว่างอุปกรณ์สามเครื่องต่อวันเพื่อทำสิ่งต่างๆ ให้เสร็จสิ้น ดังนั้นทุกช่องทางเหล่านี้จึงต้องมีอิทธิพลต่อผู้บริโภคในการซื้อของคุณไปพร้อม ๆ กัน

เมื่อมีการปรับใช้กลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel อย่างมีประสิทธิภาพ ลูกค้าก็จะทำต่อจากจุดที่ค้างไว้ แม้ว่าลูกค้าจะเปลี่ยนอุปกรณ์/ช่องทางดิจิทัล (โซเชียลมีเดียหรือช่องทางการสื่อสารอื่นๆ) ที่พวกเขากำลังโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ แต่ก็เป็นกรณี

กล่าวคือ ช่วยให้คุณสามารถส่งข้อความที่ปรับแต่งให้เหมาะกับลูกค้าของคุณตามพฤติกรรมของพวกเขาขณะที่พวกเขามีส่วนร่วมกับบริษัทของคุณ

(อ่านเพิ่มเติม: 5 ประโยชน์ของการตลาดแบบ Omni-Channel สำหรับ SMB)

การตลาดแบบ Omnichannel กับการตลาดแบบหลายช่องทาง

การตลาดแบบ Omnichannel ไม่ควรสับสนกับการตลาดแบบหลายช่องทาง แม้ว่าทั้งสองจะมีความคล้ายคลึงกันมาก แต่การตลาดแบบ Omnichannel และการตลาดแบบหลายช่องทางนั้นไม่เหมือนกัน บริษัทที่ใช้กลยุทธ์การตลาดแบบหลายช่องทางจะมีข้อความเดียวกันถึงลูกค้าของตนในหลายช่องทาง

ในทางกลับกัน กลยุทธ์ omnichannel ถูกกำหนดโดยแนวคิดของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ เกิดจากการเข้าใจว่าลูกค้าทุกคนมีความแตกต่างกัน ดังนั้น สิ่งที่ใช้ได้ผลกับ A อาจใช้ไม่ได้กับ B

การสร้างกลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel

การทำการตลาดแบบ Omnichannel ทำได้ง่ายกว่าเมื่อก่อนมาก ดังนั้น ร้านขายอิฐและปูนทุกร้านควรให้ความสำคัญสูงสุด ขั้นตอนที่ต้องปฏิบัติตามคือ:

1. รับทั้งทีมของคุณบนกระดาน
2. เรียนรู้ทุกสิ่งที่คุณสามารถทำได้จากข้อมูลลูกค้า
3. กำหนดเป้าหมายข้อความของคุณอย่างเหมาะสม
4. ทดสอบวัดและทดสอบอีกครั้ง

1. รับทั้งทีมของคุณบนกระดาน

ขั้นตอนแรกในการดำเนินการด้านการตลาดแบบ Omnichannel ในบริษัทของคุณคือการทำให้สมาชิกทุกคนในทีมของคุณมีส่วนร่วม ทุกคนต้องเข้าใจตรงกัน หากคุณหวังว่าจะนำกลยุทธ์ทางการตลาดนี้ไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพ ขั้นตอนนี้มีความสำคัญเนื่องจากสมาชิกทุกคนในทีมของคุณต้องรับผิดชอบต่อการเดินทางของลูกค้าบางส่วน ดังนั้นหากพวกเขาไม่ปฏิบัติตามกลยุทธ์ของคุณ พวกเขาจะทำงานขัดกับแผนของคุณโดยไม่ได้ตั้งใจ

นอกจากนี้ เนื่องจากสมาชิกในทีมเหล่านี้แต่ละคนมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ พวกเขาจะรวบรวมข้อมูลทั้งหมดที่คุณต้องการ สมาชิกในทีมของคุณควรควบคุมเครื่องมือและทรัพยากรทุกอย่างที่มีในการรวบรวมและจัดเก็บข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดเพื่อประสบการณ์ของลูกค้า

ระบบการจัดการเนื้อหาและระบบความสัมพันธ์ลูกค้าเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ซึ่งแบรนด์สามารถใช้เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ พวกเขาอนุญาตให้บริษัทบันทึกการเดินทางของลูกค้าจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไปยังลูกค้า เมื่อสมาชิกในทีมทุกคนรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ผู้ใช้ของลูกค้า คุณจะได้รับข้อมูลทุกส่วนที่คุณต้องการเกี่ยวกับทุกจุดที่ลูกค้าโต้ตอบกับบริษัทของคุณ

ความสำคัญของข้อมูลในการตลาดแบบ Omnichannel ไม่สามารถเน้นมากเกินไปได้ ข้อมูลลูกค้าที่แข็งแกร่งเป็นรากฐานในการสร้างการตลาดแบบ Omnichannel ที่มีประสิทธิภาพ แคมเปญการตลาดแบบ omnichannel ใด ๆ จะล้มเหลวโดยไม่มีข้อมูลลูกค้าที่แข็งแกร่ง

2. เรียนรู้ ทุกสิ่งที่คุณสามารถทำได้จากข้อมูลลูกค้า

การรวบรวมข้อมูลคุณภาพสูงและแข็งแกร่งเป็นเพียงขั้นตอนแรกเท่านั้น คุณต้องแยกย่อยข้อมูลนี้เป็นบิตที่เข้าใจได้ขนาดเล็กลง เพื่อให้คุณเข้าใจได้อย่างเต็มที่ การเรียนรู้ทุกอย่างจากข้อมูลลูกค้าเป็นขั้นตอนที่สำคัญในการทำการตลาดแบบ Omnichannel คุณต้องทำการตรวจสอบทุกส่วนของความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับบริษัทของคุณ

มีเครื่องมือวิเคราะห์เชิงปริมาณและเชิงคุณภาพหลายอย่างที่คุณสามารถใช้เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลที่คุณรวบรวมได้ การวิเคราะห์เชิงลึกนี้จะมอบทุกสิ่งที่คุณต้องการเพื่อสร้างกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพสำหรับการตลาดแบบ Omnichannel

คุณสามารถก้าวไปอีกขั้นด้วยการรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้ ความคิดเห็นของผู้ใช้เป็นแหล่งข้อมูลผู้ใช้ที่ยอดเยี่ยมเนื่องจากข้อมูลดังกล่าวมาจากแหล่งที่มาโดยตรง ข้อมูลคำติชมของผู้ใช้สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของบริษัทของคุณ และส่วนใดของบริษัทที่ต้องปรับปรุง

ในการทำการตลาดแบบ omnichannel ความสำคัญของการเข้าใจลูกค้าของคุณอย่างแท้จริงนั้นไม่สามารถเน้นมากเกินไปได้ คุณควรลงทุนเวลาและทรัพยากรของคุณเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณให้มากที่สุด ค้นหาว่าคุณลักษณะของพวกเขาเป็นอย่างไร สิ่งต่างๆ ที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของพวกเขา ช่องทางที่พวกเขาใช้โต้ตอบกับบริษัทของคุณ เป้าหมาย และความท้าทายของพวกเขา

จะเป็นการดีที่สุดหากคุณพยายามใส่ตัวเองในรองเท้าของลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจกับสิ่งที่พวกเขาพบบนเส้นทางในการซื้อผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ เข้าสู่เว็บไซต์ของคุณและเรียกดูวิธีที่ลูกค้าต้องการ ลองใช้แอพมือถือ (ถ้ามี) แล้วทำการซื้อ

ฝากข้อความสำหรับฝ่ายบริการลูกค้าและดูว่าต้องใช้เวลาเท่าใดจึงจะได้รับคำตอบ จะเป็นการดีที่สุดหากคุณให้คนอื่นทำแบบเดียวกันแล้วเล่าประสบการณ์ของพวกเขาให้คุณฟัง กลวิธีทั้งหมดนี้จะวาดภาพการเดินทางของลูกค้าที่สดใสให้กับคุณ

3. กำหนดเป้าหมายข้อความของคุณอย่างเหมาะสม

ตอนนี้คุณและทีมการตลาดของคุณมีความเข้าใจที่ดีว่าลูกค้าของคุณคือใคร เป้าหมาย พฤติกรรม ช่องทางต่างๆ ที่พวกเขาใช้ และความท้าทายที่พวกเขาเผชิญ ตอนนี้คุณสามารถดำเนินการในขั้นตอนต่อไปได้ ขั้นตอนต่อไปคือการสร้างกลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel ที่แข็งแกร่ง

ส่วนประกอบพื้นฐานของกลยุทธ์การตลาดทุกช่องทางคือการมอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่เป็นส่วนตัวสำหรับลูกค้าทุกราย กล่าวอีกนัยหนึ่ง การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นสิ่งสำคัญในการตลาดแบบ Omnichannel หากไม่มีการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ การตลาดแบบ Omnichannel จะกลายเป็นการตลาดแบบหลายช่องทาง

ข้อมูลลูกค้าที่คุณและทีมของคุณได้รวบรวมจะมีบทบาทสำคัญที่นี่ คุณต้องกลั่นกรองข้อมูลลูกค้าอย่างพิถีพิถันและใช้ความรู้ทั้งหมดที่คุณได้รับในขั้นตอนที่สองด้านบนเพื่อมอบหมายลูกค้าของคุณไปยังกลุ่มต่างๆ คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกเซ็กเมนต์ประกอบด้วยลูกค้าจะมีลักษณะ พฤติกรรม เป้าหมาย นิสัยการซื้อของ ความสนใจ ฯลฯ เหมือนกัน

วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการแบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณมีดังต่อไปนี้:

• การแบ่งกลุ่มตามข้อมูลโปรไฟล์ : การแบ่งส่วนรูปแบบนี้ดำเนินการตามเกณฑ์ต่างๆ เช่น อายุของลูกค้า เพศ สถานภาพการสมรส ที่ตั้งทางภูมิศาสตร์ และข้อมูลประชากรอื่นๆ

• การแบ่ง กลุ่มตามการมีส่วนร่วมของ แคมเปญ : คุณยังสามารถสร้างกลุ่มลูกค้าตามวิธีที่พวกเขามีส่วนร่วมกับแคมเปญของบริษัทและช่องทางของพวกเขาในการโต้ตอบกับแคมเปญเหล่านั้น

• การแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรมการซื้อของ : พฤติกรรมการ ซื้อของเป็นอีกหนึ่งเกณฑ์ที่มีประสิทธิภาพสูงที่คุณสามารถใช้เพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณ มีหลายขั้นตอนระหว่างผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้า และขั้นตอนเหล่านี้จะไม่ซ้ำกันสำหรับทุกบริษัท คุณควรแบ่งกลุ่มลูกค้าแต่ละรายตามระยะ ความถี่ที่ลูกค้าของคุณหยุดที่แต่ละขั้นตอน เมื่อพวกเขาทำการซื้อครั้งล่าสุด ฯลฯ

อาจจำเป็นต้องแยกส่วนเหล่านี้ออกเป็นส่วนย่อยที่มีขนาดเล็กลงและกำหนดไว้มากขึ้น แล้วแต่กรณี มันจะช่วยให้คุณบรรลุถึงระดับสูงสุดของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

เมื่อคุณสร้างเซ็กเมนต์และเซ็กเมนต์ย่อยสำเร็จสำหรับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าทั้งหมดของคุณ คุณสามารถดำเนินการสร้างข้อความส่วนบุคคลได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้จัดทำข้อกำหนดสำหรับแต่ละองค์ประกอบและส่วนย่อย คุณควรส่งข้อความส่วนตัวเหล่านี้ไปยังลูกค้าที่จะเห็นว่ามีประโยชน์เท่านั้น

คุณยังสามารถดักฟังข้อความที่จะถูกเรียกใช้โดยอัตโนมัติโดยการกระทำหรือการไม่กระทำของลูกค้าของคุณ ข้อความอัตโนมัติเหล่านี้ต้องสร้างขึ้นโดยคำนึงถึงกลุ่มเป้าหมายด้วย การส่งข้อความส่วนตัวถึงลูกค้าของคุณจะเพิ่มอัตราการตอบกลับอย่างไม่ต้องสงสัย และช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายของบริษัททั้งหมด

4. ทดสอบ วัด และทดสอบอีกครั้ง

ขั้นตอนสุดท้ายในการทำการตลาดแบบ omnichannel คือขั้นตอนการทดสอบการวัดซ้ำ ในขั้นตอนนี้ คุณจะคอยตรวจสอบประสิทธิภาพของกลยุทธ์ของคุณอย่างจริงจัง คุณจะต้องสังเกตอย่างระมัดระวังว่าข้อความประเภทใดที่ลูกค้าแต่ละกลุ่มตอบสนองมากที่สุด

การตลาดแบบ Omnichannel ไม่ใช่ขนาดเดียวที่เหมาะกับกลยุทธ์ทางการตลาดทั้งหมด แต่เป็นแนวปฏิบัติที่ต้องนำไปใช้ สังเกต วัด เพิ่มประสิทธิภาพ และปรับใช้ใหม่เพื่อเพิ่มศักยภาพสูงสุด คุณต้องเรียนรู้ที่จะทดสอบตัวแปรต่าง ๆ ที่มาเล่นในแบบที่คุณส่งข้อความ

แต่ละบริษัทจะมีสูตรวิเศษที่ใช้ เคล็ดลับเล็กๆ น้อยๆ ที่จะช่วยให้คุณค้นพบสิ่งใหม่ๆ ได้มีดังนี้

• ทดลองกับข้อความประเภทต่างๆ
• เปลี่ยนความยาวของข้อความของคุณ
• มีความคิดสร้างสรรค์กับส่วนหัวหรือหัวเรื่องอีเมลของคุณ
• ค้นหาว่าลูกค้าของคุณโต้ตอบกับรูปภาพประเภทใดมากที่สุด
• ลองเปลี่ยนเวลาจัดส่งเพื่อดูว่าลูกค้าตอบสนองได้ดีขึ้นหรือไม่เมื่อคุณส่งในตอนเช้าหรือวันต่อมา

การตลาดแบบ Omnichannel เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในธุรกิจในปัจจุบัน ตอนนี้ลูกค้าเป็นช่องทาง Omni มากขึ้นในการโต้ตอบกับบริษัท ดังนั้นผู้ที่ปรับใช้กลยุทธ์เหล่านี้จะได้รับประโยชน์สูงสุดจากการมีส่วนร่วมของลูกค้าทุกครั้ง

จากการศึกษาพบว่าการใช้สามช่องทางหรือมากกว่าสำหรับแคมเปญการตลาดสามารถเพิ่มอัตราการซื้อของลูกค้าได้ถึง 250% ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมกับแบรนด์ที่ส่งข้อความส่วนตัวถึงพวกเขาในทุกจุดติดต่อที่แตกต่างกัน และพวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะภักดีต่อแบรนด์ดังกล่าวมากขึ้น

หากคุณยังไม่ได้กระโดดขึ้นรถไฟ omnichannel ตอนนี้เป็นเวลา! มาช้าก็ยังดีกว่าไม่มา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีประโยชน์มากมายให้คุณได้เพลิดเพลิน