Omnichannel Marketing: دليل كامل لشركتك

ما هو التسويق متعدد القنوات؟

التسويق متعدد القنوات عبارة عن استراتيجية تستخدمها الشركات لإنشاء تجربة عملاء سلسة وشخصية وموحدة للعملاء بغض النظر عن قناتهم.

إنها استراتيجية تسويقية تشمل كل خطوة في رحلة العميل من الاتصال الأولي إلى الشراء. إنها استراتيجية تسويقية يمكنك استخدامها لتزويد عملائك بتجربة سهلة وسلسة عبر جميع القنوات.

ما سبب أهمية التسويق متعدد القنوات؟

أصبح التسويق متعدد القنوات جزءًا مهمًا من مجال التسويق الرقمي لأن العملاء في الوقت الحاضر يميلون إلى إشراك الشركات في العديد من نقاط الاتصال من خلال قنوات مختلفة قبل اتخاذ قرار الشراء.

وجد الخبراء في Google أن أكثر من 90٪ من العملاء الذين يمتلكون أجهزة متعددة يتحولون بين ثلاثة من أجهزتهم يوميًا لإنجاز المهام. لذلك ، يجب أن تؤثر كل هذه القنوات في نفس الوقت على المستهلك ليشتري منك.

عندما يتم نشر تكتيكات التسويق متعدد القنوات بكفاءة ، يبدأ العميل من حيث توقف. حتى عندما يغير العميل الجهاز / القناة الرقمية (وسائل التواصل الاجتماعي أو قنوات الاتصال الأخرى) التي يتفاعلون من خلالها مع علامتك التجارية ، فهذا هو الحال.

بمعنى آخر ، يتيح لك إرسال رسائل مخصصة لعملائك بناءً على سلوكهم أثناء تفاعلهم مع شركتك.

(اقرأ أيضًا: 5 فوائد للتسويق متعدد القنوات للشركات الصغيرة والمتوسطة).

Omnichannel Marketing مقابل التسويق متعدد القنوات

لا ينبغي الخلط بين التسويق متعدد القنوات والتسويق متعدد القنوات. بينما يشترك كلاهما في العديد من أوجه التشابه ، فإن التسويق متعدد القنوات والتسويق متعدد القنوات ليسا متماثلين. سيكون لدى الشركات التي تستخدم استراتيجيات التسويق متعدد القنوات رسالة مماثلة لعملائها عبر قنوات متعددة.

من ناحية أخرى ، تعتمد استراتيجية القناة الشاملة على مفهوم التخصيص. ينشأ من فهم أن كل عميل مختلف. نتيجة لذلك ، ما يصلح لـ "أ" قد لا يعمل مع "ب".

بناء إستراتيجية تسويق متعددة القنوات

أصبح اعتماد التسويق متعدد القنوات أسهل بكثير الآن مما كان عليه من قبل. لذلك ، يجب أن يجعله كل متجر من الطوب والملاط أولوية قصوى. الخطوات التي يجب اتباعها هي:

1. احصل على فريقك بأكمله على متن الطائرة
2. تعلم كل ما تستطيع من بيانات العملاء
3. استهدف رسائلك بشكل مناسب
4. الاختبار والقياس والاختبار مرة أخرى

1. احصل على فريقك بالكامل على متن الطائرة

تتمثل الخطوة الأولى التي يجب اتخاذها في تنفيذ التسويق متعدد القنوات في شركتك في إشراك كل عضو في فريقك. يجب أن يكون الجميع في نفس الصفحة إذا كنت ترغب في اعتماد استراتيجية التسويق هذه بشكل فعال. هذه الخطوة مهمة لأن كل فرد في فريقك مسؤول عن جزء من رحلة عملائك. لذلك إذا لم يكونوا على دراية بإستراتيجيتك ، فسيعملون عن غير قصد بما يتعارض مع خططك.

أيضًا ، نظرًا لأن أعضاء الفريق هؤلاء يتفاعلون مع عملائك ، فسيقومون بجمع كل البيانات التي تحتاجها. يجب على أعضاء فريقك تسخير كل أداة ومورد متاح لجمع وتخزين كل المعلومات ذات الصلة بتجربة العملاء.

أنظمة إدارة المحتوى وأنظمة علاقات العملاء هي أدوات يدوية يمكن أن تستخدم العلامة التجارية لجمع البيانات الكمية والنوعية. إنها تسمح للشركات بتسجيل رحلة العميل من عميل محتمل إلى عميل. عندما يقوم كل عضو في الفريق بجمع البيانات ذات الصلة بالجزء الخاص به من تجربة المستخدم للعملاء ، فستحصل على كل جزء من المعلومات التي تحتاجها حول كل نقطة يتفاعل فيها العميل مع شركتك.

لا يمكن المبالغة في التأكيد على أهمية البيانات في التسويق متعدد القنوات. بيانات العملاء القوية هي الأساس الذي يبنى عليه أي تسويق فعال متعدد القنوات. أي حملة تسويق متعددة القنوات محكوم عليها بالفشل بدون بيانات العملاء القوية.

2. تعلم كل ما يمكنك من بيانات العملاء

إن جمع بيانات قوية وعالية الجودة ليس سوى الخطوة الأولى. يجب عليك تقسيم هذه البيانات إلى أجزاء صغيرة يمكن فهمها حتى تتمكن من فهمها بشكل كامل. يعد تعلم كل شيء من بيانات العملاء خطوة مهمة في التسويق متعدد القنوات. يجب عليك إجراء فحص كامل لكل جزء من علاقة عميلك بشركتك.

هناك العديد من الأدوات التحليلية الكمية والنوعية التي يمكنك استخدامها لتحليل البيانات التي جمعتها. سيوفر لك هذا التحليل المتعمق كل ما تحتاجه لإنشاء استراتيجيات فعالة للتسويق متعدد القنوات.

يمكنك حتى الذهاب إلى أبعد من ذلك من خلال جمع تعليقات المستخدمين. تعد ملاحظات المستخدم مصدرًا ممتازًا لبيانات المستخدم لأن هذه المعلومات تأتي من المصدر مباشرةً. يمكن أن تمنحك بيانات تعليقات المستخدمين نظرة ثاقبة حول أداء شركتك ، وما هي أجزاء الشركة التي تحتاج إلى تحسين.

في التسويق متعدد القنوات ، لا يمكن المبالغة في التأكيد على أهمية فهم عملائك حقًا. يجب أن تستثمر وقتك ومواردك لمعرفة أكبر قدر ممكن عن عملائك. اكتشف كيف تكون خصائصهم والأشياء التي تؤثر على قراراتهم والقنوات التي يستخدمونها للتفاعل مع شركتك وأهدافهم وتحدياتهم.

سيكون من الأفضل أن تحاول حتى أن تضع نفسك مكان عملائك لتتعرف على ما يختبرونه على طريق شراء منتجاتك وخدماتك. احصل على موقع الويب الخاص بك وتصفح بالطريقة التي يريدها العميل. جرب تطبيق الهاتف المحمول (إذا كان لديك واحد) وقم بالشراء.

اترك رسالة لخدمة العملاء وشاهد مقدار الوقت المستغرق للحصول على رد. سيكون من الأفضل أن تحصل على أشخاص آخرين يفعلون نفس الشيء ثم تربط تجربتهم بك. كل هذه التكتيكات سترسم لك صورة حية جدًا لرحلة عملائك.

3. استهدف رسائلك بشكل مناسب

الآن بعد أن توصلت أنت وفريق التسويق الخاص بك إلى فهم كبير لطبيعة عملائك وأهدافهم وسلوكهم والقنوات المختلفة التي يستخدمونها والتحديات التي يواجهونها ، يمكنك الآن المتابعة إلى الخطوة التالية. الخطوة التالية هي إنشاء استراتيجية تسويق قوية متعددة القنوات.

يتمثل المكون الأساسي لكل استراتيجية تسويق متعددة القنوات في توفير تجربة مستخدم مخصصة لكل عميل. بعبارة أخرى ، يعد التخصيص أمرًا بالغ الأهمية في التسويق متعدد القنوات. بدون التخصيص ، يصبح التسويق متعدد القنوات تسويقًا متعدد القنوات.

ستلعب بيانات العملاء التي جمعتها أنت وفريقك دورًا رئيسيًا هنا. يجب عليك فحص بيانات العميل بدقة وتطبيق كل المعرفة التي اكتسبتها في الخطوة الثانية أعلاه لتعيين عملائك في شرائح مختلفة. يجب عليك التأكد من أن كل شريحة تتكون من العملاء سوف يكون لهم نفس الخصائص ، والسلوك ، والأهداف ، وعادات التسوق ، والاهتمامات ، وما إلى ذلك.

نناقش أدناه بعضًا من أكثر الطرق فعالية لتقسيم عملائك:

• التقسيم حسب بيانات الملف الشخصي : يتم تنفيذ هذا النوع من التقسيم بناءً على معايير مثل عمر العميل وجنسه وحالته الاجتماعية والموقع الجغرافي والتركيبة السكانية الأخرى.

• التقسيم حسب مشاركة الحملة : يمكنك أيضًا إنشاء شرائح عملاء بناءً على كيفية تفاعلهم مع حملات شركتك وقنواتهم للتفاعل مع تلك الحملات.

• التقسيم حسب سلوك التسوق : عادات التسوق هي معايير أخرى عالية الفعالية يمكنك استخدامها لتقسيم عملائك. هناك العديد من المراحل بين العملاء المحتملين والعملاء ، وهذه المراحل تنفرد بها كل شركة. يجب عليك تقسيم كل عميل حسب المرحلة التي وصل إليها ، وعدد المرات التي يتوقف فيها عملاؤك عند خطوات فردية ، ومتى قاموا بالشراء في آخر مرة ، وما إلى ذلك.

قد يكون من الضروري أيضًا تقسيم هذه المقاطع إلى أجزاء فرعية أصغر وأكثر تحديدًا حسب الحالة. سوف يساعدك على تحقيق أعلى مستوى ممكن من التخصيص.

عندما تنجح في إنشاء شرائح وشرائح فرعية لجميع العملاء المحتملين والعملاء ، يمكنك المضي قدمًا في صياغة الرسائل المخصصة. تأكد من وضع أحكام لكل مكون وقطاع فرعي. يجب عليك فقط إرسال هذه الرسائل المخصصة للعملاء الذين سيجدونها مفيدة.

يمكنك أيضًا التخلص من الرسائل التي سيتم تشغيلها تلقائيًا من خلال تصرفات عملائك أو تقاعسهم عن التصرف. يجب أيضًا إنشاء هذه الرسائل الآلية مع وضع الجمهور المستهدف في الاعتبار. إن إرسال رسائل مخصصة فقط إلى عملائك سيزيد بلا شك من معدل الاستجابة ويساعدك على تحقيق جميع أهداف شركتك.

4. الاختبار والقياس والاختبار مرة أخرى

الخطوة الأخيرة في التسويق متعدد القنوات هي مرحلة الاختبار - القياس - إعادة الاختبار. في هذه المرحلة ، ستراقب أداء استراتيجيتك بنشاط. سيكون عليك أن تراقب بعناية أنواع الرسائل التي يستجيب لها كل قسم من العملاء أكثر من غيرها.

التسويق متعدد القنوات ليس بحجم واحد يناسب جميع إستراتيجيات التسويق. بدلاً من ذلك ، إنها ممارسة يجب نشرها ومراقبتها وقياسها وتحسينها وإعادة نشرها لتعظيم إمكاناتها. يجب أن تتعلم اختبار المتغيرات العديدة التي تلعب دورًا في طريقة توصيل رسائلك.

سيكون لدى كل شركة على حدة الوصفة السحرية التي تستخدمها. إليك بعض النصائح التي يمكن أن تساعدك في العثور على نصائحك:

• جرب أنواعًا مختلفة من الرسائل ،
• تغيير طول رسائلك ،
• كن مبدعًا في عناوين البريد الإلكتروني أو سطور الموضوع ،
• تعرف على أنواع الصور التي يستجيب لها عملاؤك أكثر من غيرها ،
• حاول تغيير أوقات التسليم لمعرفة ما إذا كان العملاء يستجيبون بشكل أفضل عند الإرسال في الصباح أو في وقت لاحق من اليوم

يعد التسويق متعدد القنوات أحد أكثر استراتيجيات التسويق فعالية في مجال الأعمال اليوم. أصبح العملاء الآن أكثر تنوعًا في كيفية تفاعلهم مع الشركات ، لذا فإن أولئك الذين ينشرون هذه الاستراتيجيات سيحصدون أقصى الفوائد من مشاركة كل عميل.

أظهرت الدراسات أن استخدام ثلاث قنوات أو أكثر للحملات التسويقية يمكن أن يزيد من معدل شراء العملاء بنسبة تصل إلى 250٪. من المرجح أن يتفاعل العملاء مع علامة تجارية تقدم لهم رسائل شخصية في كل نقطة اتصال مختلفة ، ومن المرجح أن يكونوا مخلصين لمثل هذه العلامة التجارية.

إذا لم تكن قد قفزت في القطار متعدد القنوات بالفعل ، فقد حان الوقت الآن! إن التأخير أفضل من عدمه ، خاصة عندما يكون هناك الكثير من الفوائد للاستمتاع بها.