Омниканальный маркетинг: полное руководство для вашей компании

Что такое многоканальный маркетинг?

Омниканальный маркетинг - это стратегия, которую компании используют для создания целостного, персонифицированного и унифицированного клиентского опыта для клиентов независимо от их канала.

Это маркетинговая стратегия, охватывающая каждый этап пути клиента от первого контакта до покупки. Это маркетинговая стратегия, которую вы можете использовать, чтобы предоставить своим клиентам интуитивно понятный и удобный интерфейс по всем каналам.

Почему так важен многоканальный маркетинг?

Омниканальный маркетинг стал важной частью области цифрового маркетинга, потому что в настоящее время клиенты, как правило, взаимодействуют с компаниями в нескольких точках взаимодействия по разным каналам, прежде чем принять решение о покупке.

Эксперты Google выяснили, что более 90% клиентов, у которых есть несколько устройств, переключаются между тремя своими устройствами в день, чтобы выполнить работу. Следовательно, все эти каналы должны одновременно влиять на потребителя, чтобы он покупал у вас.

Когда тактика омниканального маркетинга применяется эффективно, клиент продолжает с того места, где он остановился. Даже когда клиент меняет устройство / цифровой канал (социальные сети или другой канал связи), через который он взаимодействовал с вашим брендом, это так.

Другими словами, это позволяет вам доставлять индивидуализированные сообщения вашим клиентам в зависимости от их поведения при взаимодействии с вашей компанией.

(Читайте также: 5 преимуществ омниканального маркетинга для малого и среднего бизнеса).

Омниканальный маркетинг против многоканального маркетинга

Омниканальный маркетинг не следует путать с многоканальным маркетингом. Хотя оба имеют много общего, омниканальный маркетинг и многоканальный маркетинг - это не одно и то же. Компании, использующие многоканальные маркетинговые стратегии, будут иметь идентичное сообщение для своих клиентов по нескольким каналам.

С другой стороны, омниканальная стратегия основана на концепции персонализации. Это происходит из понимания того, что каждый покупатель индивидуален. В результате то, что работает для A, может не работать для B.

Построение многоканальной маркетинговой стратегии

Внедрить омниканальный маркетинг сейчас намного проще, чем раньше. Таким образом, каждый магазин кирпича и раствора должен сделать это своим главным приоритетом. Следующие шаги:

1. Получите всю свою команду на борт
2. Узнайте все, что можно, из данных о клиентах
3. Таргетируйте свои сообщения соответствующим образом
4. Тестируйте, измеряйте и снова тестируйте

1. СОБИРАЙТЕ ВСЮ КОМАНДУ НА БОРТУ.

Первый шаг к внедрению омниканального маркетинга в вашей компании - привлечь к работе каждого члена вашей команды. Все должны быть на одной волне, если вы хотите эффективно применять эту маркетинговую стратегию. Этот шаг имеет решающее значение, потому что каждый отдельный член вашей команды несет ответственность за определенную часть пути ваших клиентов. Поэтому, если они не согласны с вашей стратегией, они непреднамеренно будут работать вопреки вашим планам.

Кроме того, поскольку каждый из этих членов команды взаимодействует с вашими клиентами, они будут собирать все необходимые вам данные. Члены вашей команды должны использовать все доступные инструменты и ресурсы для сбора и хранения всей необходимой информации для обслуживания клиентов.

Системы управления контентом и системы взаимоотношений с клиентами - это удобные инструменты, которые бренд может использовать для сбора количественных и качественных данных. Они позволяют компаниям записывать путь клиента от потенциального клиента к клиенту. Когда каждый член команды собирает данные, относящиеся к их части пользовательского опыта клиентов, вы получите всю необходимую информацию о каждой точке, где клиент взаимодействует с вашей компанией.

Важность данных в омниканальном маркетинге невозможно переоценить. Надежные данные о клиентах - это фундамент, на котором строится любой эффективный многоканальный маркетинг. Любая омниканальная маркетинговая кампания обречена на провал без надежных данных о клиентах.

2. УЗНАЙТЕ ВСЕ ДАННЫЕ КЛИЕНТОВ

Сбор надежных и качественных данных - это только первый шаг. Вы должны разбить эти данные на более мелкие и понятные части, чтобы вы могли полностью понять их. Изучение всего на основе данных о клиентах - важный шаг в омниканальном маркетинге. Вы должны полностью изучить каждую часть взаимоотношений вашего клиента с вашей компанией.

Есть несколько количественных и качественных аналитических инструментов, которые вы можете использовать для анализа собранных вами данных. Этот углубленный анализ предоставит вам все необходимое для создания эффективных стратегий омниканального маркетинга.

Вы даже можете пойти еще дальше, собрав отзывы пользователей. Отзывы пользователей - отличный источник пользовательских данных, потому что такая информация поступает прямо из источника. Данные отзывов пользователей могут дать вам представление об эффективности вашей компании и о том, какие части компании нуждаются в улучшении.

В омниканальном маркетинге невозможно переоценить важность истинного понимания своих клиентов. Вы должны вкладывать свое время и ресурсы, чтобы узнать как можно больше о своих клиентах. Узнайте, каковы их характеристики, факторы, влияющие на их решения, какие каналы они используют для взаимодействия с вашей компанией, их цели и проблемы.

Было бы лучше, если бы вы даже попытались поставить себя на место своих клиентов, чтобы почувствовать, что они испытывают на пути к покупке ваших продуктов и услуг. Зайдите на свой веб-сайт и просматривайте его так, как это сделал бы покупатель. Попробуйте мобильное приложение (если оно у вас есть) и сделайте покупку.

Оставьте сообщение в службу поддержки и посмотрите, сколько времени потребуется, чтобы получить ответ. Было бы лучше, если бы вы даже заставили других людей делать то же самое, а затем рассказали бы о своем опыте вам. Все эти тактики позволят вам составить очень яркую картину пути ваших клиентов.

3. НАПРАВЛЯЙТЕ СООБЩЕНИЯ ДОЛЖНЫМ ОБРАЗОМ

Теперь, когда вы и ваша маркетинговая команда пришли к четкому пониманию того, кто ваши клиенты, их цели, их поведение, различные каналы, которые они используют, и проблемы, с которыми они сталкиваются, вы можете перейти к следующему шагу. Следующим шагом является создание надежной стратегии многоканального маркетинга.

Фундаментальный компонент любой стратегии омниканального маркетинга - это обеспечение персонализированного взаимодействия с пользователем для каждого клиента. Другими словами, персонализация имеет решающее значение в омниканальном маркетинге. Без персонализации омниканальный маркетинг становится многоканальным.

Здесь ключевую роль будут играть данные о клиентах, которые собрали вы и ваша команда. Вы должны тщательно проанализировать данные о клиентах и ​​применить все знания, полученные на шаге 2 выше, чтобы распределить клиентов по разным сегментам. Вы должны убедиться, что каждый сегмент состоит из клиентов с одинаковыми характеристиками, поведением, целями, покупательскими привычками, интересами и т. Д.

Ниже описаны некоторые из наиболее эффективных способов сегментирования ваших клиентов:

• Сегментация по данным профиля : эта форма сегментации выполняется на основе таких критериев, как возраст клиента, его / ее пол, семейное положение, географическое положение и другие демографические данные.

• Сегментация по вовлеченности кампании : вы также можете создавать сегменты клиентов на основе того, как они взаимодействуют с кампаниями вашей компании, и их каналов взаимодействия с этими кампаниями.

• Сегментация по покупательскому поведению : покупательские привычки - еще один очень эффективный критерий, который вы можете использовать для сегментации своих клиентов. Между потенциальными клиентами и покупателями много этапов, и эти этапы уникальны для каждой компании. Вы должны сегментировать каждого клиента по тому, на каком этапе он находится, как часто ваши клиенты останавливаются на отдельных этапах, когда они в последний раз совершали покупку и т. Д.

Может быть даже необходимо дополнительно разбить эти сегменты на более мелкие и более определенные подсегменты, в зависимости от обстоятельств. Это поможет вам достичь максимально возможного уровня персонализации.

Когда вы успешно создали сегменты и подсегменты для всех ваших потенциальных клиентов и клиентов, вы можете приступить к созданию персонализированных сообщений. Убедитесь, что вы подготовили резервы для каждого компонента и подсегмента. Вы должны отправлять эти персонализированные сообщения только тем клиентам, которые сочтут их полезными.

Вы также можете отправлять сообщения, которые будут автоматически запускаться действиями или бездействием ваших клиентов. Эти автоматические сообщения также должны быть созданы с учетом целевой аудитории. Отправка только персонализированных сообщений вашим клиентам, несомненно, увеличит скорость вашего ответа и поможет вам достичь всех целей вашей компании.

4. ИСПЫТАНИЕ, ИЗМЕРЕНИЕ И ПОВТОРНОЕ ИСПЫТАНИЕ

Последним шагом в омниканальном маркетинге является этап тестирования-измерения-повторного тестирования. На этом этапе вы будете активно контролировать эффективность своей стратегии. Вам нужно будет очень внимательно наблюдать, на какие сообщения каждый сегмент клиентов отвечает больше всего.

Омниканальный маркетинг - это не универсальная маркетинговая стратегия. Напротив, это практика, которую необходимо развернуть, наблюдать, измерять, оптимизировать и повторно применять, чтобы максимально использовать ее потенциал. Вы должны научиться проверять несколько переменных, которые влияют на то, как вы доставляете сообщения.

У каждой отдельной компании будет свой волшебный рецепт. Вот несколько советов, которые помогут вам найти свой:

• Поэкспериментируйте с разными типами сообщений,
• Измените длину ваших сообщений,
• Будьте изобретательны с заголовками электронной почты или строкой темы,
• Узнайте, на какие изображения ваши клиенты реагируют больше всего,
• Попробуйте изменить время доставки, чтобы узнать, будут ли клиенты лучше реагировать, когда вы отправляете письмо утром или позже в течение дня.

Омниканальный маркетинг - одна из самых эффективных маркетинговых стратегий в современном бизнесе. Клиенты теперь более многоканальны в том, как они взаимодействуют с компаниями, поэтому те, кто внедряет эти стратегии, могут получить максимальную выгоду от каждого взаимодействия с клиентом.

Исследования показали, что использование трех или более каналов для маркетинговых кампаний может увеличить количество покупок клиентов до 250%. Клиенты с большей вероятностью будут взаимодействовать с брендом, который доставляет им персонализированные сообщения в каждой точке контакта, и они с большей вероятностью будут лояльны к такому бренду.

Если вы еще не сели на омниканальный поезд, сейчас самое время! Лучше поздно, чем никогда, особенно когда есть так много преимуществ.