Marketing omnicanal : un guide complet pour votre entreprise

Qu'est-ce que le marketing omnicanal ?

Le marketing omnicanal est une stratégie que les entreprises utilisent pour créer une expérience client transparente, personnalisée et unifiée pour les clients, quel que soit leur canal.

Il s'agit d'une stratégie marketing qui englobe toutes les étapes du parcours d'un client, du premier contact à l'achat. Il s'agit d'une stratégie marketing que vous pouvez utiliser pour offrir à vos clients une expérience intuitive et transparente sur tous les canaux.

Pourquoi le marketing omnicanal est-il important ?

Le marketing omnicanal est devenu un élément crucial du domaine du marketing numérique, car les clients ont aujourd'hui tendance à engager les entreprises à plusieurs points de contact via différents canaux avant de décider d'acheter.

Les experts de Google ont découvert que plus de 90 % des clients qui possèdent plusieurs appareils basculent entre trois de leurs appareils par jour pour faire avancer les choses. Par conséquent, tous ces canaux doivent simultanément influencer le consommateur à acheter chez vous.

Lorsque les tactiques de marketing omnicanal sont déployées efficacement, le client reprend là où il s'était arrêté. Même lorsqu'un client change d'appareil/canal numérique (médias sociaux ou autre canal de communication) via lequel il interagissait avec votre marque, c'est le cas.

En d'autres termes, cela vous permet de transmettre des messages personnalisés à vos clients en fonction de leur comportement lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise.

(Lire aussi : 5 avantages du marketing Omni-Channel pour les PME).

Marketing omnicanal vs marketing multicanal

Le marketing omnicanal ne doit pas être confondu avec le marketing multicanal. Bien que les deux partagent de nombreuses similitudes, le marketing omnicanal et le marketing multicanal ne sont pas identiques. Les entreprises qui utilisent des stratégies de marketing multicanal auront un message identique à leurs clients sur plusieurs canaux.

Une stratégie omnicanale, en revanche, repose sur le concept de personnalisation. Il découle de la compréhension que chaque client est différent. Par conséquent, ce qui fonctionne pour A peut ne pas fonctionner pour B.

Construire une stratégie de marketing omnicanal

Adopter le marketing omnicanal est beaucoup plus facile maintenant qu'avant. Ainsi, chaque magasin de brique et de mortier devrait en faire une priorité absolue. Les étapes à suivre sont :

1. Embarquez toute votre équipe
2. Apprenez tout ce que vous pouvez à partir des données client
3. Ciblez vos messages de manière appropriée
4. Tester, mesurer et tester à nouveau

1. INTÉGREZ TOUTE VOTRE ÉQUIPE À BORD

La première étape à franchir pour mettre en œuvre le marketing omnicanal dans votre entreprise est d'impliquer chaque membre de votre équipe. Tout le monde doit être sur la même longueur d'onde si vous souhaitez adopter efficacement cette stratégie marketing. Cette étape est cruciale car chaque membre de votre équipe est responsable d'une partie du parcours de vos clients. Donc, s'ils ne sont pas d'accord avec votre stratégie, ils travailleront involontairement à l'encontre de vos plans.

De plus, étant donné que ces membres de l'équipe interagissent chacun avec vos clients, ils rassembleront toutes les données dont vous avez besoin. Les membres de votre équipe doivent exploiter tous les outils et ressources disponibles pour collecter et stocker toutes les informations pertinentes pour l'expérience client.

Les systèmes de gestion de contenu et les systèmes de relation client sont des outils pratiques que la marque peut utiliser pour collecter des données quantitatives et qualitatives. Ils permettent aux entreprises d'enregistrer le parcours d'un client de prospect à client. Lorsque chaque membre de l'équipe collecte des données pertinentes pour sa part de l'expérience utilisateur des clients, vous aurez acquis toutes les informations dont vous avez besoin sur chaque point où le client interagit avec votre entreprise.

L'importance des données dans le marketing omnicanal ne peut pas être surestimée. Des données clients solides sont la base sur laquelle repose tout marketing omnicanal efficace. Toute campagne de marketing omnicanal est vouée à l'échec sans données clients solides.

2. APPRENEZ TOUT CE QUE VOUS POUVEZ À PARTIR DES DONNÉES CLIENT

La collecte de données solides et de haute qualité n'est que la première étape. Vous devez décomposer ces données en bits plus petits et compréhensibles afin de pouvoir les comprendre pleinement. Tout apprendre des données client est une étape critique du marketing omnicanal. Vous devez effectuer un examen complet de chaque partie de la relation de votre client avec votre entreprise.

Il existe plusieurs outils analytiques quantitatifs et qualitatifs que vous pouvez utiliser pour analyser les données que vous avez recueillies. Cette analyse approfondie vous fournira tout ce dont vous avez besoin pour créer des stratégies efficaces de marketing omnicanal.

Vous pouvez même aller plus loin en recueillant les commentaires des utilisateurs. Les commentaires des utilisateurs sont une excellente source de données sur les utilisateurs, car ces informations proviennent directement de la source. Les données de commentaires des utilisateurs peuvent vous donner un aperçu des performances de votre entreprise et des parties de l'entreprise qui doivent être améliorées.

Dans le marketing omnicanal, l'importance de vraiment comprendre vos clients ne peut pas être surestimée. Vous devez investir votre temps et vos ressources pour en apprendre le plus possible sur vos clients. Découvrez quelles sont leurs caractéristiques, les éléments qui influencent leurs décisions, les canaux qu'ils utilisent pour interagir avec votre entreprise, leurs objectifs et leurs défis.

Il serait préférable que vous essayiez même de vous mettre à la place de vos clients pour avoir une idée de ce qu'ils vivent sur le chemin de l'achat de vos produits et services. Accédez à votre site Web et naviguez comme un client le ferait. Essayez l'application mobile (si vous en avez une) et effectuez un achat.

Laissez un message au service client et voyez combien de temps il faut pour obtenir une réponse. Il serait préférable que vous demandiez à d'autres personnes de faire de même et de vous raconter leur expérience. Toutes ces tactiques brosseront pour vous une image très vivante du parcours de vos clients.

3. CIBLAGE APPROPRIÉ DE VOS MESSAGES

Maintenant que vous et votre équipe marketing avez bien compris qui sont vos clients, leurs objectifs, leur comportement, les différents canaux qu'ils utilisent et les défis auxquels ils sont confrontés, vous pouvez maintenant passer à l'étape suivante. La prochaine étape consiste à créer une solide stratégie de marketing omnicanal.

L'ingrédient fondamental de toute stratégie de marketing omnicanal est de fournir une expérience utilisateur personnalisée à chaque client. En d'autres termes, la personnalisation est cruciale dans le marketing omnicanal. Sans personnalisation, le marketing omnicanal devient un marketing multicanal.

Les données client que vous et votre équipe avez recueillies joueront ici un rôle clé. Vous devez passer au crible méticuleusement les données client et appliquer toutes les connaissances que vous avez acquises à l'étape deux ci-dessus pour affecter vos clients à différents segments. Vous devez vous assurer que chaque segment se compose de clients ayant les mêmes caractéristiques, comportements, objectifs, habitudes d'achat, intérêts, etc.

Certains des moyens les plus efficaces de segmenter vos clients sont décrits ci-dessous :

• Segmentation par données de profil : Cette forme de segmentation est exécutée en fonction de critères tels que l'âge du client, son sexe, son état civil, sa situation géographique et d'autres données démographiques.

• Segmentation par engagement de campagne : vous pouvez également créer des segments de clientèle en fonction de la façon dont ils interagissent avec les campagnes de votre entreprise et de leurs canaux pour interagir avec ces campagnes.

• Segmentation par comportement d'achat : Les habitudes d'achat sont un autre critère très efficace que vous pouvez utiliser pour segmenter vos clients. Il existe de nombreuses étapes entre les prospects et les clients, et ces étapes sont propres à chaque entreprise. Vous devez segmenter chaque client en fonction de son stade, de la fréquence à laquelle vos clients s'arrêtent à des étapes individuelles, de la dernière fois qu'ils ont effectué un achat, etc.

Il peut même être nécessaire de diviser davantage ces segments en sous-segments plus petits et plus définis selon le cas. Cela vous aidera à atteindre le plus haut niveau de personnalisation possible.

Lorsque vous avez créé avec succès des segments et sous-segments pour tous vos prospects et clients, vous pouvez procéder à la création de messages personnalisés. Assurez-vous de prendre des dispositions pour chaque composant et sous-segment. Vous ne devez envoyer ces messages personnalisés qu'aux clients qui les trouveront utiles.

Vous pouvez également créer des messages idiots qui seront déclenchés automatiquement par les actions ou les inactions de vos clients. Ces messages automatisés doivent également être créés en pensant au public cible. N'envoyer que des messages personnalisés à vos clients augmentera sans aucun doute votre taux de réponse et vous aidera à atteindre tous les objectifs de votre entreprise.

4. TESTEZ, MESUREZ ET TESTEZ À NOUVEAU

La dernière étape du marketing omnicanal est l'étape test-mesure-retest. À cette étape, vous surveillerez activement les performances de votre stratégie. Vous devrez observer très attentivement les types de messages auxquels chaque segment de clientèle répond le plus.

Le marketing omnicanal n'est pas une stratégie marketing à taille unique. Il s'agit plutôt d'une pratique qui doit être déployée, observée, mesurée, optimisée et redéployée pour maximiser ses potentiels. Vous devez apprendre à tester les différentes variables qui entrent en jeu dans la façon dont vous livrez vos messages.

Chaque entreprise individuelle aura la recette magique qu'elle utilise. Voici quelques conseils qui peuvent vous aider à trouver le vôtre :

• Expérimentez avec différents types de messages,
• Modifiez la longueur de vos messages,
• Soyez créatif avec vos en-têtes d'e-mails ou vos lignes d'objet,
• Découvrez à quels types d'images vos clients répondent le plus,
• Essayez de modifier les délais de livraison pour savoir si les clients répondent mieux lorsque vous envoyez le matin ou plus tard dans la journée

Le marketing omnicanal est l'une des stratégies de marketing les plus efficaces en entreprise aujourd'hui. Les clients sont désormais plus omnicanaux dans la façon dont ils interagissent avec les entreprises, de sorte que ceux qui déploient ces stratégies peuvent tirer le maximum d'avantages de chaque engagement client.

Des études ont montré que l'utilisation de trois canaux ou plus pour les campagnes marketing peut augmenter le taux d'achat des clients jusqu'à 250 %. Les clients sont plus susceptibles de s'engager avec une marque qui leur transmet des messages personnalisés à chaque point de contact différent, et ils sont plus susceptibles d'être fidèles à une telle marque.

Si vous n'avez pas encore sauté dans le train omnicanal, c'est le moment ! Il vaut mieux tard que jamais, surtout quand il y a tant d'avantages à profiter.