Pemasaran Multisaluran: Panduan Lengkap untuk Perusahaan Anda

Apa itu Pemasaran Multisaluran?

Pemasaran multisaluran adalah strategi yang digunakan perusahaan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus, dipersonifikasikan, dan terpadu bagi pelanggan terlepas dari saluran mereka.

Ini adalah strategi pemasaran yang mencakup setiap langkah perjalanan pelanggan dari kontak awal hingga pembelian. Ini adalah strategi pemasaran yang dapat Anda gunakan untuk memberi pelanggan Anda pengalaman yang intuitif dan mulus di semua saluran.

Mengapa Pemasaran Multisaluran itu penting?

Pemasaran omnichannel telah menjadi bagian penting dari ranah pemasaran digital karena pelanggan saat ini cenderung melibatkan perusahaan di beberapa titik kontak melalui saluran yang berbeda sebelum memutuskan untuk membeli.

Para ahli di Google telah menemukan bahwa lebih dari 90% pelanggan yang memiliki beberapa perangkat beralih di antara tiga perangkat mereka per hari untuk menyelesaikan sesuatu. Oleh karena itu, semua saluran ini harus secara bersamaan mempengaruhi konsumen untuk membeli dari Anda.

Ketika taktik pemasaran omnichannel diterapkan secara efisien, pelanggan melanjutkan di mana mereka tinggalkan. Bahkan ketika pelanggan mengubah perangkat/saluran digital (media sosial atau saluran komunikasi lainnya) di mana mereka berinteraksi dengan merek Anda, itulah masalahnya.

Dengan kata lain, ini memungkinkan Anda untuk menyampaikan pesan yang disesuaikan kepada pelanggan Anda berdasarkan perilaku mereka saat mereka berinteraksi dengan perusahaan Anda.

(Baca juga: 5 Manfaat Pemasaran Omni-Channel untuk UKM).

Pemasaran Multisaluran vs. Pemasaran Multisaluran

Pemasaran multisaluran tidak sama dengan pemasaran multisaluran. Meskipun keduanya memiliki banyak kesamaan, pemasaran omnichannel dan pemasaran multichannel tidak sama. Perusahaan yang menggunakan strategi pemasaran multisaluran akan memiliki pesan yang sama kepada pelanggan mereka di berbagai saluran.

Strategi omnichannel, di sisi lain, didasarkan pada konsep personalisasi. Hal ini muncul dari pemahaman bahwa setiap pelanggan berbeda. Akibatnya, apa yang berhasil untuk A mungkin tidak berhasil untuk B.

Membangun Strategi Pemasaran Multisaluran

Mengadopsi pemasaran omnichannel sekarang jauh lebih mudah daripada sebelumnya. Jadi, setiap toko batu bata dan mortir harus menjadikannya prioritas utama. Langkah-langkah yang harus diikuti adalah:

1. Dapatkan seluruh tim Anda bergabung
2. Pelajari semua yang Anda bisa dari data pelanggan
3. Targetkan pesan Anda dengan tepat
4. Uji, ukur, dan uji lagi

1. DAPATKAN SELURUH TIM ANDA DI PAPAN

Langkah pertama yang harus diambil dalam menerapkan pemasaran omnichannel di perusahaan Anda adalah melibatkan setiap anggota tim Anda. Setiap orang harus berada di halaman yang sama jika Anda berharap untuk mengadopsi strategi pemasaran ini secara efektif. Langkah ini sangat penting karena setiap anggota tim Anda bertanggung jawab atas beberapa bagian dari perjalanan pelanggan Anda. Jadi, jika mereka tidak setuju dengan strategi Anda, mereka secara tidak sengaja akan bekerja bertentangan dengan rencana Anda.

Juga, karena masing-masing anggota tim ini berinteraksi dengan pelanggan Anda, mereka akan mengumpulkan semua data yang Anda butuhkan. Anggota tim Anda harus memanfaatkan setiap alat dan sumber daya yang tersedia untuk mengumpulkan dan menyimpan setiap informasi yang relevan dengan pengalaman pelanggan.

Sistem Manajemen Konten dan Sistem Hubungan Pelanggan adalah alat praktis yang dapat digunakan merek untuk mengumpulkan data kuantitatif dan kualitatif. Mereka memungkinkan perusahaan untuk merekam perjalanan pelanggan dari prospek ke pelanggan. Ketika setiap anggota tim mengumpulkan data yang berkaitan dengan bagian mereka dari pengalaman pengguna pelanggan, Anda akan memperoleh setiap informasi yang Anda butuhkan tentang setiap titik di mana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan Anda.

Pentingnya data dalam pemasaran omnichannel tidak dapat terlalu ditekankan. Data pelanggan yang kuat adalah fondasi di mana pemasaran omnichannel yang efektif dibangun. Setiap kampanye pemasaran omnichannel pasti akan gagal tanpa data pelanggan yang kuat.

2. PELAJARI SEMUA YANG ANDA BISA DARI DATA PELANGGAN

Mengumpulkan data yang kuat dan berkualitas tinggi hanyalah langkah pertama. Anda harus memecah data ini menjadi bit-bit yang lebih kecil sehingga Anda dapat memahaminya sepenuhnya. Mempelajari segala sesuatu dari data pelanggan adalah langkah penting dalam pemasaran omnichannel. Anda harus melakukan pemeriksaan lengkap terhadap setiap bagian dari hubungan pelanggan Anda dengan perusahaan Anda.

Ada beberapa alat analisis kuantitatif dan kualitatif yang dapat Anda gunakan untuk menganalisis data yang telah Anda kumpulkan. Analisis mendalam ini akan memberi Anda semua yang Anda butuhkan untuk membuat strategi yang efektif untuk pemasaran omnichannel.

Anda bahkan dapat melangkah lebih jauh dengan mengumpulkan umpan balik pengguna. Umpan balik pengguna adalah sumber data pengguna yang sangat baik karena informasi tersebut datang langsung dari sumbernya. Data umpan balik pengguna dapat memberi Anda wawasan tentang kinerja perusahaan Anda, dan bagian mana dari perusahaan yang perlu ditingkatkan.

Dalam pemasaran omnichannel, pentingnya benar-benar memahami pelanggan Anda tidak dapat terlalu ditekankan. Anda harus menginvestasikan waktu dan sumber daya Anda untuk belajar sebanyak mungkin tentang pelanggan Anda. Temukan bagaimana karakteristik mereka, hal-hal yang memengaruhi keputusan mereka, saluran apa yang mereka gunakan untuk berinteraksi dengan perusahaan Anda, tujuan, dan tantangan mereka.

Akan lebih baik jika Anda bahkan mencoba menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan Anda untuk merasakan apa yang mereka alami di jalan untuk membeli produk dan layanan Anda. Dapatkan di situs web Anda dan jelajahi seperti yang dilakukan pelanggan. Cobalah aplikasi seluler (jika ada) dan lakukan pembelian.

Tinggalkan pesan untuk layanan pelanggan dan lihat berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan tanggapan. Akan lebih baik jika Anda bahkan meminta orang lain untuk melakukan hal yang sama dan kemudian menceritakan pengalaman mereka kepada Anda. Semua taktik ini akan melukiskan gambaran yang sangat jelas tentang perjalanan pelanggan Anda untuk Anda.

3. TARGET PESAN ANDA DENGAN TEPAT

Sekarang Anda dan tim pemasaran Anda telah mencapai pemahaman yang baik tentang siapa pelanggan Anda, tujuan mereka, perilaku mereka, berbagai saluran yang mereka gunakan, dan tantangan yang mereka hadapi, Anda sekarang dapat melanjutkan ke langkah berikutnya. Langkah selanjutnya adalah membuat strategi pemasaran omnichannel yang kuat.

Bahan dasar dari setiap strategi pemasaran omnichannel adalah memberikan pengalaman pengguna yang dipersonalisasi untuk setiap pelanggan. Dengan kata lain, personalisasi sangat penting dalam pemasaran omnichannel. Tanpa personalisasi, pemasaran omnichannel menjadi pemasaran multichannel.

Data pelanggan yang Anda dan tim Anda kumpulkan akan memainkan peran kunci di sini. Anda harus dengan cermat menyaring data pelanggan dan menerapkan semua pengetahuan yang Anda peroleh pada langkah kedua di atas untuk menetapkan pelanggan Anda ke dalam segmen yang berbeda. Anda harus memastikan bahwa setiap segmen yang terdiri dari pelanggan akan memiliki karakteristik, perilaku, tujuan, kebiasaan berbelanja, minat, dll yang sama.

Beberapa cara paling efektif untuk mengelompokkan pelanggan Anda dibahas di bawah ini:

• Segmentasi berdasarkan data profil : Bentuk segmentasi ini dilakukan berdasarkan kriteria seperti usia pelanggan, jenis kelaminnya, status perkawinan, lokasi geografis, dan demografi lainnya.

• Segmentasi menurut keterlibatan kampanye : Anda juga dapat membuat segmen pelanggan berdasarkan bagaimana mereka terlibat dengan kampanye perusahaan Anda dan saluran mereka untuk berinteraksi dengan kampanye tersebut.

• Segmentasi menurut perilaku belanja : Kebiasaan berbelanja adalah kriteria lain yang sangat efektif yang dapat Anda gunakan untuk mengelompokkan pelanggan Anda. Ada banyak tahapan antara prospek dan pelanggan, dan tahapan ini unik untuk setiap perusahaan. Anda harus mengelompokkan setiap pelanggan berdasarkan tahap apa mereka, seberapa sering pelanggan Anda berhenti di setiap langkah, kapan terakhir mereka melakukan pembelian, dll.

Bahkan mungkin perlu lebih jauh untuk memecah segmen-segmen ini menjadi sub-segmen yang lebih kecil dan lebih jelas sesuai kasusnya. Ini akan membantu Anda mencapai tingkat personalisasi setinggi mungkin.

Ketika Anda telah berhasil membuat segmen dan sub-segmen untuk semua prospek dan pelanggan Anda, Anda dapat melanjutkan untuk membuat pesan yang dipersonalisasi. Pastikan Anda membuat ketentuan untuk setiap komponen dan sub-segmen. Anda hanya boleh mengirim pesan yang dipersonalisasi ini kepada pelanggan yang menganggapnya berguna.

Anda juga dapat membuat pesan yang akan dipicu secara otomatis oleh tindakan atau kelambanan pelanggan Anda. Pesan otomatis ini juga harus dibuat dengan mempertimbangkan audiens target. Mengirim hanya pesan yang dipersonalisasi kepada pelanggan Anda pasti akan meningkatkan tingkat respons Anda dan membantu Anda mencapai semua tujuan perusahaan Anda.

4. UJI, UKUR, DAN UJI LAGI

Langkah terakhir dalam pemasaran omnichannel adalah tahap tes-ukuran-tes ulang. Pada tahap ini, Anda akan secara aktif memantau kinerja strategi Anda. Anda harus mengamati dengan cermat jenis pesan mana yang paling banyak ditanggapi oleh setiap segmen pelanggan.

Pemasaran omnichannel bukanlah satu ukuran yang cocok untuk semua strategi pemasaran. Sebaliknya, ini adalah praktik yang harus diterapkan, diamati, diukur, dioptimalkan, dan digunakan kembali untuk memaksimalkan potensinya. Anda harus belajar menguji beberapa variabel yang berperan dalam cara Anda menyampaikan pesan.

Setiap perusahaan individu akan memiliki resep ajaib yang digunakannya. Berikut adalah beberapa tips yang dapat membantu Anda menemukan milik Anda:

• Bereksperimenlah dengan berbagai jenis pesan,
• Ubah panjang pesan Anda,
• Jadilah kreatif dengan header email atau baris subjek Anda,
• Cari tahu jenis gambar apa yang paling ditanggapi oleh pelanggan Anda,
• Coba ubah waktu pengiriman untuk mengetahui apakah pelanggan merespons lebih baik saat Anda mengirim di pagi hari atau di sore hari

Pemasaran omnichannel adalah salah satu strategi pemasaran paling efektif dalam bisnis saat ini. Pelanggan sekarang lebih omnichannel dalam cara mereka berinteraksi dengan perusahaan, sehingga mereka yang menerapkan strategi ini akan menuai manfaat maksimal dari setiap keterlibatan pelanggan.

Penelitian telah menunjukkan bahwa menggunakan tiga atau lebih saluran untuk kampanye pemasaran dapat meningkatkan tingkat pembelian pelanggan hingga 250%. Pelanggan lebih cenderung terlibat dengan merek yang menyampaikan pesan yang dipersonalisasi kepada mereka di setiap titik kontak yang berbeda, dan mereka lebih cenderung setia pada merek semacam itu.

Jika Anda belum pernah naik kereta omnichannel, sekaranglah waktunya! Lebih baik terlambat daripada tidak sama sekali, terutama ketika ada begitu banyak manfaat untuk dinikmati.