Marketing Omnicanal: Um Guia Completo para Sua Empresa

O que é marketing omnichannel?

O marketing omnichannel é uma estratégia que as empresas usam para criar uma experiência do cliente perfeita, personalizada e unificada para os clientes, independentemente de seu canal.

É uma estratégia de marketing que abrange todas as etapas da jornada do cliente, desde o contato inicial até a compra. É uma estratégia de marketing que você pode usar para fornecer a seus clientes uma experiência intuitiva e contínua em todos os canais.

Por que o marketing omnicanal é importante?

O marketing omnichannel tornou-se uma parte crucial do reino do marketing digital porque os clientes hoje em dia tendem a envolver as empresas em vários pontos de contato por meio de canais diferentes antes de decidirem pela compra.

Os especialistas do Google descobriram que mais de 90% dos clientes que possuem vários dispositivos alternam entre três de seus dispositivos por dia para fazer as coisas. Portanto, todos esses canais devem estar simultaneamente influenciando o consumidor a comprar de você.

Quando as táticas de marketing omnicanal são implantadas com eficiência, o cliente continua de onde parou. Mesmo quando um cliente muda o dispositivo / canal digital (mídia social ou outro canal de comunicação) por meio do qual estava interagindo com sua marca, esse é o caso.

Em outras palavras, permite que você entregue mensagens personalizadas a seus clientes com base em seu comportamento à medida que eles envolvem sua empresa.

(Leia também: 5 Benefícios do marketing Omni-Channel para SMBs).

Marketing Omnicanal vs. Marketing Multicanal

O marketing omnicanal não deve ser confundido com o marketing multicanal. Embora ambos compartilhem muitas semelhanças, o marketing omnicanal e o marketing multicanal não são os mesmos. As empresas que usam estratégias de marketing multicanal terão uma mensagem idêntica para seus clientes em vários canais.

Uma estratégia omnicanal, por outro lado, é baseada no conceito de personalização. Surge do entendimento de que cada cliente é diferente. Como resultado, o que funciona para A pode não funcionar para B.

Construindo uma Estratégia de Marketing Omnicanal

A adoção do marketing omnicanal é muito mais fácil agora do que antes. Portanto, cada loja física deve torná-la uma prioridade. As etapas a seguir são:

1. Coloque toda a sua equipe a bordo
2. Aprenda tudo o que puder com os dados do cliente
3. Direcione suas mensagens de maneira adequada
4. Teste, meça e teste novamente

1. RECOLHA TODA A SUA EQUIPE A BORDO

O primeiro passo para implementar o marketing omnicanal em sua empresa é fazer com que todos os membros de sua equipe participem. Todos precisam estar na mesma página se você espera adotar essa estratégia de marketing de maneira eficaz. Esta etapa é crucial porque cada membro individual de sua equipe é responsável por alguma parte da jornada de seus clientes. Portanto, se eles não concordarem com sua estratégia, estarão, sem querer, trabalhando de forma contrária aos seus planos.

Além disso, como cada um desses membros da equipe interage com seus clientes, eles coletarão todos os dados de que você precisa. Os membros de sua equipe devem aproveitar todas as ferramentas e recursos disponíveis para coletar e armazenar todas as informações relevantes para a experiência do cliente.

Os sistemas de gerenciamento de conteúdo e os sistemas de relacionamento com o cliente são ferramentas úteis que podem ser usadas pela marca para reunir dados quantitativos e qualitativos. Eles permitem que as empresas registrem a jornada de um cliente, do cliente potencial ao cliente. Quando cada membro da equipe coleta dados pertinentes à sua parte da experiência do usuário do cliente, você terá adquirido todas as informações de que precisa sobre cada ponto em que o cliente interage com sua empresa.

A importância dos dados no marketing omnicanal não pode ser superestimada. Dados robustos do cliente são a base sobre a qual qualquer marketing omnicanal eficaz é construído. Qualquer campanha de marketing omnicanal está fadada ao fracasso sem dados robustos do cliente.

2. APRENDA TUDO O QUE VOCÊ PODE COM OS DADOS DO CLIENTE

A coleta de dados robustos e de alta qualidade é apenas a primeira etapa. Você deve dividir esses dados em bits menores compreensíveis para que possa compreendê-los totalmente. Aprender tudo com os dados do cliente é uma etapa crítica no marketing omnicanal. Você deve realizar um exame completo de cada parte do relacionamento do cliente com a sua empresa.

Existem várias ferramentas analíticas quantitativas e qualitativas que você pode usar para analisar os dados coletados. Esta análise aprofundada fornecerá tudo o que você precisa para criar estratégias eficazes para o marketing omnicanal.

Você pode até mesmo dar um passo adiante coletando os comentários dos usuários. O feedback do usuário é uma excelente fonte de dados do usuário porque essas informações vêm diretamente da fonte. Os dados de feedback do usuário podem fornecer percepções sobre o desempenho da sua empresa e quais partes da empresa precisam de melhorias.

No marketing omnicanal, a importância de realmente compreender seus clientes não pode ser superestimada. Você deve investir seu tempo e recursos para aprender o máximo possível sobre seus clientes. Descubra como são suas características, as coisas que influenciam suas decisões, quais canais eles usam para interagir com sua empresa, seus objetivos e desafios.

Seria melhor se você tentasse se colocar no lugar de seus clientes para ter uma ideia do que eles vivenciam no caminho para comprar seus produtos e serviços. Acesse seu site e navegue como um cliente faria. Experimente o aplicativo móvel (se houver) e faça uma compra.

Deixe uma mensagem para o atendimento ao cliente e veja quanto tempo leva para obter uma resposta. Seria melhor se você tivesse outras pessoas para fazer o mesmo e, em seguida, contasse a experiência delas para você. Todas essas táticas pintarão para você um quadro muito vívido da jornada de seus clientes.

3. ALVO SUAS MENSAGENS DE FORMA ADEQUADA

Agora que você e sua equipe de marketing chegaram a um grande entendimento de quem são seus clientes, seus objetivos, seu comportamento, os vários canais que usam e os desafios que enfrentam, agora você pode prosseguir para a próxima etapa. A próxima etapa é criar uma estratégia de marketing omnicanal robusta.

O ingrediente fundamental de toda estratégia de marketing omnicanal é fornecer uma experiência de usuário personalizada para cada cliente. Em outras palavras, a personalização é crucial no marketing omnicanal. Sem personalização, o marketing omnicanal torna-se marketing multicanal.

Os dados do cliente que você e sua equipe coletaram desempenharão um papel fundamental aqui. Você deve peneirar meticulosamente os dados do cliente e aplicar todo o conhecimento adquirido na etapa dois acima para atribuir seus clientes a diferentes segmentos. Você deve garantir que cada segmento seja composto por clientes com as mesmas características, comportamento, objetivos, hábitos de compra, interesses, etc.

Algumas das maneiras mais eficazes de segmentar seus clientes são discutidas abaixo:

• Segmentação por dados de perfil : esta forma de segmentação é executada com base em critérios como idade do cliente, sexo, estado civil, localização geográfica e outros dados demográficos.

• Segmentação por engajamento de campanha : você também pode criar segmentos de clientes com base em como eles se envolvem com as campanhas de sua empresa e seus canais para interagir com essas campanhas.

• Segmentação por comportamento de compra : os hábitos de compra são outro critério altamente eficaz que você pode usar para segmentar seus clientes. Existem muitos estágios entre clientes potenciais e clientes, e esses estágios são exclusivos para cada empresa. Você deve segmentar cada cliente de acordo com o estágio em que se encontram, com que frequência seus clientes param em etapas individuais, quando fizeram uma compra pela última vez, etc.

Pode até ser necessário dividir ainda mais esses segmentos em subsegmentos menores e mais definidos, conforme o caso. Isso o ajudará a atingir o mais alto nível de personalização possível.

Depois de criar segmentos e subsegmentos com sucesso para todos os seus clientes em potencial e clientes, você pode continuar a criar mensagens personalizadas. Certifique-se de fazer provisões para cada componente e subsegmento. Você só deve enviar essas mensagens personalizadas para clientes que as acharão úteis.

Você também pode enganar mensagens que serão disparadas automaticamente pelas ações ou omissões de seus clientes. Essas mensagens automatizadas também devem ser criadas com o público-alvo em mente. Enviar apenas mensagens personalizadas aos seus clientes irá, sem dúvida, aumentar a sua taxa de resposta e ajudá-lo a atingir todos os objetivos da sua empresa.

4. TESTE, MEDIDA E TESTE NOVAMENTE

A etapa final no marketing omnicanal é o estágio de teste-medida-reteste. Neste estágio, você monitorará ativamente o desempenho de sua estratégia. Você terá que observar com muito cuidado a quais tipos de mensagens cada segmento de cliente responde mais.

O marketing omnicanal não é uma estratégia de marketing que atenda a todas as necessidades. Em vez disso, é uma prática que deve ser implantada, observada, medida, otimizada e reimplantada para maximizar seu potencial. Você deve aprender a testar as diversas variáveis ​​que interferem na maneira como você transmite suas mensagens.

Cada empresa individual terá a receita mágica que usa. Aqui estão algumas dicas que podem ajudá-lo a encontrar o seu:

• Experimente diferentes tipos de mensagens,
• Altere o comprimento de suas mensagens,
• Seja criativo com seus cabeçalhos de e-mail ou linhas de assunto,
• Descubra a quais tipos de imagem seus clientes mais respondem,
• Tente alterar os tempos de entrega para descobrir se os clientes respondem melhor quando você envia de manhã ou no final do dia

O marketing omnichannel é uma das estratégias de marketing mais eficazes nos negócios hoje. Os clientes agora são mais omnicanal em como eles interagem com as empresas, de modo que aqueles que implementam essas estratégias podem colher o máximo de benefícios de cada envolvimento com o cliente.

Estudos mostram que o uso de três ou mais canais para campanhas de marketing pode aumentar a taxa de compra do cliente em até 250%. Os clientes são mais propensos a se envolver com uma marca que entrega mensagens personalizadas a eles em todos os diferentes pontos de contato e são mais propensos a serem leais a essa marca.

Se você ainda não entrou no trem omnicanal, agora é a hora! É melhor tarde do que nunca, especialmente quando há tantos benefícios para desfrutar.