Przewodnik: Ogłaszanie ponownego otwarcia lub wznowienia normalnej działalności po zablokowaniu

Szczepionki COVID-19 są coraz bardziej dostępne w Stanach Zjednoczonych i wielu innych częściach świata, a właściciele firm, co zrozumiałe, chętnie wracają do obsługi swoich klientów. Teraz, gdy gromadzenie danych staje się bezpieczniejsze, a ograniczenia dotyczące wszystkich rodzajów działalności są powoli znoszone, małe firmy są gotowe na wielki powrót!

Wiemy, że chcesz wznowić niektóre ze swoich zachowań biznesowych sprzed pandemii i chcemy pomóc Ci w marketingu i komunikacji w kolejnej fazie Twojej podróży biznesowej. Dlatego stworzyliśmy ten przewodnik, aby promować ponowne otwarcie lub powrót do pełniejszej wydajności.

Ale najpierw szybko przejrzyjmy kilka bardzo ważnych rzeczy, o których należy pamiętać podczas planowania komunikatów marketingowych dla Twojej firmy:

• Nawet gdy sytuacja COVID-19 poprawia się w USA, nadal jesteśmy w jej trakcie. Ważne jest, aby zapoznać się z wytycznymi CDC dotyczącymi bezpiecznego ponownego otwarcia firmy i być na bieżąco z sytuacją w lokalnej społeczności.
• Wszyscy ludzie mają teraz inny poziom komfortu z różnymi zachowaniami. Wszyscy przeszliśmy przez niepewny i trudny czas pandemii i nie wszyscy będą gotowi, by od razu rzucić się w wir zachowań sprzed pandemii. Właściciele firm muszą o tym pamiętać. Dla wielu osób „normalny” może przez chwilę wyglądać zupełnie inaczej, ponieważ wszyscy pracujemy razem, aby podjąć środki ostrożności, aby przezwyciężyć tę pandemię i zapewnić bezpieczeństwo sobie i otaczającym nas osobom.

I pamiętaj – „ponowne otwarcie” może wyglądać na wiele rzeczy, od długoterminowego zwrotu po poleganie głównie na dystansie społecznym, po pełne ponowne otwarcie lokalizacji z cegły i zaprawy dla publiczności, z dodatkowymi środkami bezpieczeństwa. Wiedz, że nie ma jednego uniwersalnego rozwiązania i musisz stworzyć plan oparty na swojej wyjątkowej sytuacji.

To powiedziawszy — nie jesteś sam. Masz swoją społeczność i masz nas, i razem możemy opracować plan, który pomoże Twojej małej firmie wygrać w 2021 roku. Zróbmy to!

Skorzystaj z tego przewodnika, aby zaplanować strategię marketingową ponownego otwarcia

W tym artykule przeprowadzę Cię przez niektóre rzeczy, które musisz wziąć pod uwagę, planując „ponowne otwarcie” – jakkolwiek by to nie wyglądało – z perspektywy marketingowej. Omówimy:

Faza 1: Planowanie ponownego otwarcia

• Zanim ponownie otworzysz
• Planowanie ogłoszenia o ponownym otwarciu oraz innych działań marketingowych i komunikacyjnych
• Poznawanie swoich klientów i komunikowanie się z wyczuciem
• Lista kontrolna przygotowań do ponownego otwarcia

Faza 2: Ponowne otwarcie w nowej normie

• Ogłaszam ponowne otwarcie
  • Aktualizacja witryny i obecności w Internecie
  • Tworzenie e-maila z ogłoszeniem
  • Udostępnianie ogłoszeń w mediach społecznościowych i odpowiadanie na komentarze
• Lista kontrolna do ogłoszenia ponownego otwarcia

Faza 3: Słuchaj, dostosowuj się i rozwijaj

• Ankietowanie klientów i poprawa obsługi klienta
• Prowadzenie proaktywnej komunikacji z klientami
• Lista kontrolna do proaktywnej komunikacji z klientem

WSKAZÓWKA: Pobierz i wydrukuj nasz przewodnik ponownego otwierania

Faza 1: Planowanie ogłoszenia o ponownym otwarciu i marketingu

Po ustaleniu, czy nadszedł czas, aby przejść do ponownego otwarcia, możesz zacząć planować, w jaki sposób zamierzasz przekazać to swoim klientom.

Poznaj swoich klientów

Marketing polega na poznaniu swoich klientów, więc miej ich na uwadze podczas planowania strategii ponownego otwarcia. Wiele osób niechętnie łagodzi praktyki dystansowania społecznego przyjęte podczas COVID-19, nawet jeśli więcej osób zostaje zaszczepionych. Inni są ostrożni, ale chętnie wracają do świata i protekcjonalnie wspierają Twój biznes. Będziesz musiał empatycznie zwracać się do klientów ze wszystkich perspektyw, aby zmaksymalizować biznes, gdy zbliżasz się do ponownego otwarcia.

Pamiętaj — ludzie mogą być teraz łatwo przytłoczeni i są znacznie bardziej skłonni do nawiązania kontaktu z firmami, w których czują się pewnie. Postaraj się wyeliminować niepewność związaną z obsługą klienta, udostępniając szczegółowe informacje i szybko odpowiadając na wszelkie pytania lub wątpliwości.

Nie zakładaj, że tylko dlatego, że ponowne otwarcie firmy w Twojej okolicy jest legalne, klienci automatycznie będą mieli wystarczającą pewność siebie i bezpieczeństwo, aby prowadzić z Tobą interesy. Musisz dokładnie opowiedzieć, w jaki sposób mogą bezpiecznie prowadzić z Tobą interesy i pokazać im, że dołożyłeś należytej staranności, jeśli chodzi o ich bezpieczeństwo.

Musisz także zaakceptować fakt, że niektórzy ludzie nie będą jeszcze gotowi na złagodzenie swoich praktyk dystansowania społecznego lub maskowania. Bądź gotów służyć im również. Kontynuuj udostępnianie opcji zakupów online, odbioru z krawężnika, dostawy i innych opcji dystansu społecznego.

Poznaj swoją nową normalność i przygotuj się do jej przekazania

Co klienci powinni wiedzieć, zanim jeszcze odwiedzą Twoją firmę? Szczegółowo, krok po kroku, jak wygląda Twoja nowa osobista obsługa klienta. Pomyśl nad tymi pytaniami:

• Czy istnieje limit liczby osób, które mogą jednocześnie przebywać w Twojej lokalizacji?
• Czy ludzie muszą umawiać się na spotkania? A może zmienił się proces rezerwacji?
• Jaka jest Twoja polityka dotycząca maskowania, zarówno dla klientów, jak i pracowników?
• Czy Twoje godziny się zmieniły?
• Czy zmieniła się dostępność Twoich produktów/usług?
• Czy oferujesz opcje płatności zbliżeniowych? Jeśli tak, w jaki sposób klienci mogą upewnić się, że są przygotowani do korzystania z tego?
• Jeśli nadal masz dostępne opcje dla osób praktykujących dystans społeczny, udostępnij je również.
• Co robi Twoja firma, aby utrzymać fizyczne lokalizacje w czystości i higienie?
• Czy są jakieś inne środki ostrożności, które pracownicy podejmują, aby zapewnić swoim klientom bezpieczne środowisko? W jaki sposób interakcje będą inne niż przed pandemią?

Weź wszystkie te pytania i wątpliwości i zajmij się nimi, zanim ludzie zapytają. Przygotuj swoje odpowiedzi w dokumencie, do którego możesz nadal odwoływać się i kopiować/wklejać podczas tworzenia wiadomości e-mail, aktualizacji witryn internetowych, ogłoszeń w mediach społecznościowych i odpowiedzi na zapytania klientów.

Na koniec podziel się tymi odpowiedziami ze wszystkimi w Twojej firmie, którzy mają kontakt z klientami. Będzie to kluczowe w tworzeniu spójnego i przejrzystego doświadczenia dla Twoich klientów, nawet w czasach wielkiej niepewności.

Lista kontrolna: przygotowanie do ponownego otwarcia

1. Zrób listę wszystkich pytań, na które musisz odpowiedzieć klientom. Skorzystaj z naszej powyższej listy jako inspiracji, ale podaj również obawy dotyczące Twojej firmy oraz wszelkie często zadawane pytania, które otrzymałeś od klientów podczas tej pandemii.
2. Wpisz gotowe do udostępnienia odpowiedzi na wszystkie te pytania
3. Upewnij się, że wszyscy pracownicy mający kontakt z klientami zapoznali się z Twoimi odpowiedziami i zasadami ponownego otwierania.

Faza 2: Ponowne otwarcie w nowej normie

Teraz, gdy jesteś gotowy do ponownego otwarcia, nadszedł czas, aby przygotować ogłoszenie o ponownym otwarciu. Praca, którą wykonałeś, aby odpowiedzieć na powyższe pytania, bardzo Ci pomoże w tym ćwiczeniu, ponieważ będziesz chciał odwołać się do tych informacji, gdy aktualizujesz swoją obecność w Internecie i przygotowujesz się do wielkiego ogłoszenia o ponownym otwarciu.

Zaktualizuj swoją witrynę

Zanim wydasz jakiekolwiek ważne ogłoszenia, będziesz chciał zaktualizować swoją witrynę internetową o wszystkie informacje, które zgromadziłeś na temat nowych, normalnych procedur. Gdy opublikujesz ogłoszenie, Twoi klienci będą mieli wiele pytań i docenią, że kierujesz ich do Twojej witryny, która będzie już wypełniona wieloma pomocnymi informacjami.

Skorzystaj z tych wskazówek, aby upewnić się, że Twoja witryna jest przydatna dla potencjalnych klientów, którzy oceniają, czy są gotowi na współpracę z Tobą, ponieważ ograniczenia związane z koronawirusem zostaną złagodzone:

• Umieść najważniejsze informacje bezpośrednio na stronie głównej swojej witryny . Powinno to obejmować:
  • Data ponownego otwarcia
  • Zaktualizowane godziny
  • Informacje kontaktowe
  • Link do dodatkowych informacji o ponownym otwarciu i zaktualizowanych doświadczeniach klientów
• Dodaj stronę w swojej witrynie, aby uzyskać informacje o ponownym otwarciu . Podziel go na sekcje, aby ułatwić klientom nawigację. Niektóre sekcje, o których warto pomyśleć, to:
  • Środki ostrożności
  • Doświadczenie klienta
  • Opcje dystansu społecznego
  • Często Zadawane Pytania

Na swojej stronie poświęconej procedurom ponownego otwierania krok po kroku przeprowadź użytkowników przez cały proces obsługi klienta. Pokaż im, że wszystko to przemyślałeś i jesteś gotowy, by im służyć, bezpiecznie. Jeśli prosisz klientów o przyniesienie własnego sprzętu ochronnego, takiego jak maski na twarz, pamiętaj o tym, aby przekazać to z góry, aby nie było niespodzianek, gdy ktoś przyjdzie do Twojej firmy protekcjonalnie. Jeśli nie potrzebujesz masek na twarz, podziel się nimi, aby klienci dokładnie wiedzieli, czego mogą się spodziewać.

A jeśli możesz dołączyć zdjęcia, to jeszcze lepiej! Twoi klienci docenią, że zrobiłeś wszystko, co w Twojej mocy, aby wyeliminować wszelkie zamieszanie w nowym doświadczeniu.

Zaktualizuj swoją obecność online

Teraz, gdy Twoja witryna jest zaktualizowana, upewnij się, że pozostała część Twojej obecności online jest zaktualizowana za pomocą pasujących informacji. Śmiało i zaktualizuj swoje:

• Profil firmy Google
• Profile w mediach społecznościowych
• Wszelkie inne aukcje, które możesz mieć w witrynach takich jak Yelp

Udostępnij zaktualizowane zasady w wiadomości e-mail z powiadomieniem o ponownym otwarciu

Gdy Twoja witryna i reszta Twojej obecności online zostaną zaktualizowane o informacje o ponownym otwarciu, możesz ogłosić ponowne otwarcie swoim klientom!

Zalecamy, aby e-mail z powiadomieniem o ponownym otwarciu koncentrował się na trzech rzeczach:

1. Ogłaszanie ponownego otwarcia lub zmiany polis, w zależności od Twojej wyjątkowej sytuacji
2. Wyrażanie wdzięczności klientom za protekcjonalny stosunek do firmy, zwłaszcza w czasach niepewności
3. Zapewnienie klientom, że podejmujesz wszelkie środki ostrożności, aby zapewnić im bezpieczeństwo, kierując ich do Twojej witryny w celu uzyskania szczegółowych informacji

Ponieważ będziesz kierować klientów do swojej witryny w celu uzyskania wszystkich szczegółów, nie musisz uwzględniać wszystkich środków ostrożności i procedur ponownego otwarcia w samej wiadomości e-mail. Ale będziesz chciał zawrzeć absolutnie niezbędne informacje, na wypadek gdyby klient był podekscytowany i przyszedł prosto do Twojej lokalizacji bez wcześniejszego odwiedzania Twojej witryny. Na przykład, czy klienci potrzebują maski, aby wejść do Twojego lokalu? Pomyśl o dołączeniu tego bezpośrednio do e-maila, wraz z aktualnymi godzinami pracy.

W swoim e-mailu pamiętaj o zaznaczeniu wszelkich opcji dystansu społecznego, takich jak odbiór z krawężnika, które nadal będą dostępne dla tych, którzy woleliby to.

Ogłoś swoje ponowne otwarcie w mediach społecznościowych

Twoje ogłoszenia w mediach społecznościowych powinny koncentrować się na tych samych priorytetowych wiadomościach, co e-mail, ale powinny być bardziej bezpośrednie, rzeczowe i kłaść większy nacisk na kierowanie ludzi do Twojej witryny.

Przygotuj się na to, że ludzie będą się z Tobą kontaktować w komentarzach i zadawać pytania. Odpowiadaj na ich pytania szybko i zwięźle. Jeśli na ich pytania nie ma jeszcze odpowiedzi w dokumencie planowania ponownego otwierania, dodaj te pytania, aby móc później odwołać się do swoich odpowiedzi. Możesz również rozważyć dodanie tych pytań do strony ponownego otwierania w swojej witrynie, na wypadek gdyby inni mieli te same pytania.

Lista kontrolna: Zapowiedź ponownego otwarcia

1. Zaktualizuj swoją witrynę
2. Zaktualizuj resztę swojej obecności online (profile w mediach społecznościowych, profil firmy Google, Yelp i wszelkie inne witryny zawierające informacje o Twojej firmie)
3. Wyślij wiadomość e-mail z ogłoszeniem o ponownym otwarciu
4. Opublikuj ogłoszenie o ponownym otwarciu w mediach społecznościowych i monitoruj swoje posty pod kątem pytań klientów

Faza 3: Słuchaj, dostosowuj się i rozwijaj

To bezprecedensowa sytuacja i wszyscy będziemy się nad nią zastanawiać w miarę jej rozwoju – razem. Kontynuując prowadzenie firmy w tych nowych okolicznościach, słuchaj opinii klientów i pracowników i wykorzystuj je, aby wzmocnić swoją firmę.

A gdy dostosowujesz się i wprowadzasz dalsze zmiany, zawsze informuj swoich klientów. Docenią aktualizacje i Twoje zaangażowanie w służenie im jak najlepiej, nawet pośród tych nowych wyzwań i nowych możliwości powrotu do bardziej typowego doświadczenia biznesowego.

Zbadaj swoich klientów i wykorzystaj ich opinie

Zapytaj klientów o ich wrażenia — osobiście i/lub poprzez ankietę e-mailową.

Wykorzystaj negatywne opinie, aby dostosować i poprawić jakość obsługi klienta. Podziel się pozytywnymi opiniami (za pozwoleniem) jako społecznym dowodem na to, że Twoje nowe wrażenia z obsługi klienta są przyjemne i bezpieczne.

Utrzymuj proaktywną strategię komunikacji

Operacje i codzienna działalność prawdopodobnie ulegną przesunięciu i zmianom, ponieważ wszyscy dostosowujemy się do nowej normy. Nie bój się w tym czasie zbytnio komunikować się ze swoimi klientami. Za każdym razem, gdy zmienia się protokół — niezależnie od tego, czy chodzi o sposób czyszczenia sklepu, czy o to, jak klienci angażują się w Twoje produkty i personel — upewnij się, że Twoi klienci są na bieżąco i na bieżąco.

Ta komunikacja pomoże Ci uniknąć skarg klientów i upewni się, że osoby odwiedzające Twoją lokalizację wiedzą, czego się spodziewać. Udostępniaj zdjęcia swojej lokalizacji, aby ułatwić informowanie o wprowadzonych zmianach oraz o tym, że Twoja firma jest przyjaznym i bezpiecznym miejscem, w którym ludzie mogą się zapuszczać.

Lista kontrolna: Proaktywna komunikacja z klientem po ponownym otwarciu

1. Zbieraj opinie klientów i pracowników
2. Wykorzystaj tę opinię, aby poprawić wrażenia klientów
3. Przekaż te aktualizacje swoim klientom i zaproś ich do ponownego nawiązania współpracy i dalszego przekazywania opinii na temat ich doświadczeń
4. Powtarzać

Jak Twoja firma dostosowała się i ewoluowała w wyniku koronawirusa (COVID-19)?

W tej sytuacji ważne jest, aby społeczność małych firm wspierała się nawzajem, uczyła się i rozwijała razem.

Aby nawiązać kontakt z innymi właścicielami małych firm, dowiedzieć się, co dla nich działa i podzielić się własnymi doświadczeniami, dołącz do naszej grupy wsparcia dla małych firm na Facebooku.