Guida: annunciare la riapertura o la ripresa dell'attività regolare dopo il blocco

I vaccini COVID-19 sono sempre più disponibili negli Stati Uniti e in molte altre parti del mondo e gli imprenditori sono comprensibilmente ansiosi di tornare a servire i propri clienti. Ora che sta diventando più sicuro riunirsi e le restrizioni vengono lentamente revocate su tutti i tipi di attività, le piccole imprese sono pronte per un grande ritorno!

Sappiamo che non vedi l'ora di riprendere alcuni dei tuoi comportamenti aziendali pre-pandemia e vogliamo aiutarti con il marketing e le comunicazioni nella fase successiva del tuo percorso aziendale. Ecco perché abbiamo creato questa guida per pubblicizzare la tua riapertura o il ritorno alla piena capacità.

Ma prima, esaminiamo rapidamente un paio di cose molto importanti da tenere a mente quando pianifichi i messaggi di marketing per la tua attività in questo momento:

• Anche se la situazione COVID-19 migliora negli Stati Uniti, siamo ancora nel bel mezzo di essa. È importante consultare le linee guida del CDC per riaprire in sicurezza la tua attività e rimanere aggiornato sulla situazione nella tua comunità locale.
• Le persone hanno tutti diversi livelli di comfort con comportamenti diversi in questo momento. Abbiamo tutti attraversato un momento incerto e difficile con la pandemia e non tutti saranno pronti a lanciarsi subito a capofitto nel comportamento pre-pandemia. Gli imprenditori devono tenerlo a mente. Per molte persone, "normale" potrebbe sembrare molto diverso per un po', poiché lavoriamo tutti insieme per prendere precauzioni per superare questa pandemia e proteggere noi stessi e coloro che ci circondano.

E ricorda: la "riapertura" potrebbe assomigliare a molte cose, che vanno da un perno a lungo termine al fare affidamento principalmente sul distanziamento sociale, alla riapertura completa al pubblico di un luogo concreto, con ulteriori precauzioni di sicurezza. Sappi che non esiste una soluzione valida per tutti e dovrai formare un piano basato sulla tua situazione unica.

Detto questo, non sei solo. Hai la tua comunità e noi abbiamo e insieme possiamo fare un piano per aiutare la tua piccola impresa a vincere nel 2021. Facciamolo!

Usa questa guida per pianificare la tua strategia di marketing per la riapertura

In questo articolo, ti guiderò attraverso alcune delle cose che dovrai considerare quando pianifichi la tua "riapertura" - qualunque essa possa sembrare - dal punto di vista del marketing. Copriremo:

Fase 1: pianificare la tua riapertura

• Prima di riaprire
• Pianificazione dell'annuncio di riapertura e di altro marketing e comunicazioni
• Conoscere i tuoi clienti e comunicare in modo sensibile
• Lista di controllo per prepararsi alla riapertura

Fase 2: Riapertura in una nuova normalità

• Annunciando la tua riapertura
  • Aggiornamento del tuo sito web e presenza online
  • Creazione di un'e-mail di annuncio
  • Condivisione degli annunci sui social media e risposta ai commenti
• Lista di controllo per annunciare la tua riapertura

Fase 3: ascolta, adatta e cresci

• Sondare i clienti e migliorare la tua esperienza cliente
• Mantenere le comunicazioni proattive con i clienti
• Lista di controllo per una comunicazione proattiva con i clienti

SUGGERIMENTO: Scarica e stampa la nostra guida alla riapertura

Fase 1: pianificazione dell'annuncio di riapertura e del marketing

Una volta determinato se è il momento di procedere verso la riapertura, puoi iniziare a pianificare come comunicarlo ai tuoi clienti.

Conosci i tuoi clienti

Il marketing consiste nel conoscere i tuoi clienti, quindi tienili in primo piano mentre pianifichi la tua strategia di riapertura. Molte persone sono riluttanti ad allentare le pratiche di distanziamento sociale adottate durante il COVID-19, anche se più persone vengono vaccinate. Altri sono cauti ma desiderosi di tornare nel mondo e patrocinare i tuoi affari. Dovrai rivolgerti empaticamente ai clienti da tutte le prospettive per massimizzare il business mentre ti muovi verso la riapertura.

Ricorda: le persone potrebbero essere facilmente sopraffatte in questo momento ed è molto più probabile che interagiscano con aziende in cui si sentono sicure. Fai del tuo meglio per eliminare l'incertezza sull'esperienza del cliente condividendo informazioni dettagliate e rispondendo rapidamente a qualsiasi domanda o dubbio.

Non dare per scontato che, solo perché è legale riaprire la tua attività nella tua zona, i clienti avranno automaticamente abbastanza fiducia e sicurezza per fare affari con te. Dovrai condividere esattamente come possono fare affari in sicurezza con te e dimostrare loro che hai svolto la dovuta diligenza quando si tratta della loro sicurezza.

Dovrai anche accettare che alcune persone non saranno ancora pronte ad allentare il distanziamento sociale o le pratiche di mascheramento. Preparati a servire anche loro. Continua a rendere disponibili gli acquisti online, il ritiro sul marciapiede, la consegna e altre opzioni di distanziamento sociale.

Conosci la tua nuova normalità e preparati a comunicarla

Cosa devono sapere i clienti prima ancora di visitare la tua attività? Dettagli, passo dopo passo, come appare la tua nuova esperienza cliente di persona. Pensa a queste domande:

• C'è un limite al numero di persone che possono trovarsi nella tua posizione contemporaneamente?
• Le persone hanno bisogno di prenotare appuntamenti? Oppure il processo di prenotazione è cambiato?
• Qual è la tua politica sul mascheramento, sia per i tuoi clienti che per i tuoi dipendenti?
• I tuoi orari sono cambiati?
• La disponibilità del tuo prodotto/servizio è cambiata?
• Offrite opzioni di pagamento contactless? In tal caso, come possono i clienti assicurarsi di essere pronti a trarne vantaggio?
• Se hai ancora opzioni disponibili per coloro che praticano il distanziamento sociale, rendi anche quelle chiaramente disponibili.
• Cosa sta facendo la tua azienda per mantenere le tue sedi fisiche pulite e igieniche?
• Ci sono altre precauzioni che il personale sta adottando per garantire un ambiente sicuro ai tuoi clienti? In che modo le interazioni saranno diverse rispetto a prima della pandemia?

Prendi tutte queste domande e preoccupazioni e affrontale prima che le persone chiedano. Tieni le tue risposte pronte per l'uso in un documento a cui puoi continuare a fare riferimento e da cui copiare/incollare mentre crei e-mail, aggiornamenti del sito Web, annunci sui social media e risposte alle richieste dei clienti.

Infine, condividi queste risposte con tutti coloro che nella tua azienda sono a contatto con i clienti. Questo sarà fondamentale per creare un'esperienza coerente e chiara per i tuoi clienti, anche in un momento di grande incertezza.

Lista di controllo: prepararsi alla riapertura

1. Fai un elenco di tutte le domande a cui dovrai rispondere per i clienti. Usa il nostro elenco sopra come ispirazione, ma includi anche preoccupazioni specifiche per la tua attività e tutte le domande frequenti che hai ricevuto dai clienti durante questa pandemia.
2. Digita risposte pronte per la condivisione a tutte queste domande
3. Assicurati che tutti i membri del personale a contatto con i clienti abbiano letto le tue risposte e le politiche di riapertura.

Fase 2: Riapertura in una nuova normalità

Ora che sei pronto per la riapertura, è tempo di prepararti a creare il tuo annuncio di riapertura. Il lavoro che hai svolto per rispondere alle domande precedenti ti sarà di grande aiuto in questo esercizio, poiché vorrai fare riferimento a tali informazioni mentre aggiorni la tua presenza online e ti prepari a fare il tuo grande annuncio di riapertura.

Aggiorna il tuo sito web

Prima di fare grandi annunci, ti consigliamo di aggiornare il tuo sito Web con tutte le informazioni che hai compilato sulle tue nuove normali procedure. Quando fai il tuo annuncio, i tuoi clienti avranno molte domande e apprezzeranno il fatto che tu li indirizzi al tuo sito web, che sarà già popolato con molte informazioni utili.

Usa questi suggerimenti per assicurarti che il tuo sito web sia utile per i potenziali clienti che valutano se sono pronti a fare affari con te man mano che le restrizioni sul coronavirus vengono allentate:

• Inserisci le informazioni più importanti direttamente nella home page del tuo sito web . Questo dovrebbe includere:
  • Data di riapertura
  • Orari aggiornati
  • Informazioni sui contatti
  • Un link a maggiori informazioni sulla tua riapertura e sulla customer experience aggiornata
• Aggiungi una pagina sul tuo sito specifica per informazioni sulla tua riapertura . Separalo in sezioni per facilitare la navigazione dei clienti. Alcune delle sezioni che vorrai pensare di aggiungere sono:
  • Misure di sicurezza
  • Esperienza del cliente
  • Opzioni di distanziamento sociale
  • Domande frequenti

Nella tua pagina sulle procedure di riapertura, guida gli utenti attraverso l'intera esperienza del cliente passo dopo passo. Mostra loro che hai pensato a tutto questo e sei pronto a servirli, in sicurezza. Se stai chiedendo ai clienti di portare i propri dispositivi di protezione, come le maschere per il viso, assicurati di comunicarlo in anticipo in modo che non ci siano sorprese quando qualcuno viene a patrocinare la tua attività. Se non hai bisogno di maschere per il viso, condividi anche quella in modo che i clienti sappiano esattamente cosa aspettarsi.

E se puoi includere foto, è ancora meglio! I tuoi clienti apprezzeranno che hai fatto il possibile per eliminare qualsiasi confusione nella tua nuova esperienza.

Aggiorna la tua presenza online

Ora che il tuo sito web è aggiornato, assicurati che il resto della tua presenza online sia aggiornato con le informazioni corrispondenti. Vai avanti e aggiorna il tuo:

• Profilo aziendale di Google
• Profili sui social
• Qualsiasi altro annuncio che potresti avere su siti come Yelp

Condividi le tue politiche aggiornate con un'e-mail di annuncio della riapertura

Una volta che il tuo sito web e il resto della tua presenza online sono stati aggiornati con le informazioni sulla riapertura, sei pronto per annunciare la riapertura ai tuoi clienti!

Raccomandiamo che la tua email di annuncio di riapertura si concentri su tre cose:

1. Annuncio della riapertura o della revisione delle politiche, a seconda della tua situazione unica
2. Esprimere gratitudine ai tuoi clienti per aver patrocinato la tua attività, soprattutto in un momento di incertezza
3. Garantire ai clienti che stai prendendo tutte le precauzioni per tenerli al sicuro, indirizzandoli al tuo sito Web per informazioni dettagliate

Dal momento che indirizzerai i clienti al tuo sito Web per tutti i dettagli, non è necessario includere tutte le precauzioni e le procedure di riapertura nell'e-mail stessa. Ma vorrai includere gli elementi essenziali assoluti, nel caso in cui un cliente sia entusiasta e arrivi direttamente alla tua posizione senza prima visitare il tuo sito web. Ad esempio, i clienti hanno bisogno di una maschera per entrare nel tuo locale? Pensa a includerlo direttamente nell'e-mail, insieme agli orari aggiornati.

E nella tua e-mail, assicurati di evidenziare eventuali opzioni di distanziamento sociale come il ritiro sul marciapiede che saranno ancora disponibili per coloro che lo preferirebbero.

Annuncia la tua riapertura sui social

I tuoi annunci sui social media dovrebbero concentrarsi sugli stessi messaggi prioritari della tua e-mail, ma dovrebbero essere più diretti, mirati e porre maggiore enfasi sull'indirizzamento delle persone al tuo sito web.

Preparati affinché le persone interagiscano con te nei commenti e facciano domande. Rispondi alle loro domande in modo rapido e conciso. Se le loro domande non hanno già una risposta nel documento di pianificazione della riapertura, aggiungi quelle domande in modo da poter fare riferimento alle tue risposte in seguito. Potresti anche considerare di aggiungere quelle domande alla pagina di riapertura del tuo sito web, nel caso in cui altri abbiano le stesse domande.

Lista di controllo: annunciare la tua riapertura

1. Aggiorna il tuo sito web
2. Aggiorna il resto della tua presenza online (profili di social media, profilo di Google Business, Yelp e qualsiasi altro sito che contiene informazioni sulla tua attività)
3. Invia un'e-mail di avviso di riapertura
4. Pubblica un annuncio di riapertura sui social media e monitora i tuoi post per le domande dei clienti

Fase 3: ascolta, adatta e cresci

Questa è una situazione senza precedenti e la scopriremo tutti mentre si sviluppa, insieme. Mentre continui a gestire la tua attività in queste nuove circostanze, ascolta il feedback dei tuoi clienti e del tuo personale e utilizzalo per rafforzare la tua attività.

E mentre ti adatti e apporti ulteriori modifiche, tieni sempre informati i tuoi clienti. Apprezzeranno gli aggiornamenti e il tuo impegno a servirli nel miglior modo possibile, anche nel mezzo di queste nuove sfide e nuove possibilità per tornare a un'esperienza aziendale più tipica.

Sonda i tuoi clienti e usa il loro feedback

Chiedi ai clienti la loro esperienza, di persona e/o tramite un sondaggio e-mail.

Usa il feedback negativo per modificare e migliorare l'esperienza del cliente. Condividi feedback positivi (con autorizzazione) come prova sociale che la tua nuova esperienza cliente è piacevole e sicura.

Mantieni una strategia di comunicazione proattiva

È probabile che le operazioni e le attività quotidiane cambino e cambino mentre tutti ci adattiamo alla nuova normalità. Non aver paura di comunicare eccessivamente con i tuoi clienti durante questo periodo. Ogni volta che un protocollo cambia, che si tratti di come pulisci il tuo negozio o di come i clienti interagiscono con i tuoi prodotti e il tuo personale, assicurati di tenere i tuoi clienti aggiornati e aggiornati.

Questa comunicazione ti aiuterà a evitare i reclami dei clienti e ad assicurarti che coloro che visitano la tua posizione sappiano cosa aspettarsi. Condividi le foto della tua posizione per aiutare a comunicare le modifiche che hai apportato e come la tua attività sia un luogo accogliente e sicuro in cui le persone possono avventurarsi.

Lista di controllo: comunicazione proattiva con il cliente dopo la riapertura

1. Raccogli feedback da clienti e personale
2. Usa quel feedback per migliorare l'esperienza del cliente
3. Comunica questi aggiornamenti ai tuoi clienti e invitali a fare di nuovo affari con te e continuare a fornire feedback sulla loro esperienza
4. Ripetere

In che modo la tua azienda si è adattata e si è evoluta a causa del coronavirus (COVID-19)?

Mentre affrontiamo questa situazione, è importante che la comunità delle piccole imprese si sostenga a vicenda, impari e cresca insieme.

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