Kılavuz: Kilitlenmeden Sonra Yeniden Açılma veya Normal İşe Devam Etme Duyurusu

COVID-19 aşıları Amerika Birleşik Devletleri'nde ve dünyanın diğer birçok yerinde giderek daha fazla kullanılabilir hale geliyor ve işletme sahipleri anlaşılır bir şekilde müşterilerine hizmet vermeye geri dönmeye hevesliler. Artık toplanmak daha güvenli hale geldiğine ve her türlü faaliyet üzerindeki kısıtlamalar yavaş yavaş kaldırıldığına göre, küçük işletmeler büyük bir geri dönüş için hazırlanıyor!

Pandemi öncesi iş davranışlarınızdan bazılarını sürdürmek için istekli olduğunuzu biliyoruz ve iş yolculuğunuzun bir sonraki aşamasında pazarlama ve iletişim konusunda size yardımcı olmak istiyoruz. Bu nedenle, yeniden açılmanızı veya tam kapasiteye geri dönmenizi pazarlamak için bu kılavuzu oluşturduk.

Ama önce, şu anda işletmeniz için pazarlama mesajları planlarken akılda tutulması gereken birkaç süper önemli şeyi hızlıca gözden geçirelim:

• ABD'de COVID-19 durumu düzelse bile, biz hala bunun tam ortasındayız. İşletmenizi güvenli bir şekilde yeniden açmak için CDC'nin rehberliğine başvurmak ve yerel topluluğunuzdaki durumdan haberdar olmak önemlidir.
• İnsanların hepsi şu anda farklı davranışlarla farklı konfor seviyelerine sahiptir. Hepimiz pandemi ile belirsiz ve zor bir dönemden geçtik ve herkes hemen pandemi öncesi davranışlara atlamaya hazır olmayacak. İşletme sahipleri bunu akılda tutmalıdır. Hepimiz bu salgının üstesinden gelmek ve kendimizi ve çevremizdekileri güvende tutmak için önlemler almak için birlikte çalıştığımız için birçok insan için “normal” bir süre çok farklı görünebilir.

Ve unutmayın - "yeniden açılma", uzun vadeli bir pivottan, öncelikle sosyal mesafeye güvenmeye, ek güvenlik önlemleriyle birlikte tuğla ve harç bir yeri halka tamamen yeniden açmaya kadar birçok şeye benzeyebilir. Herkese uyan tek bir çözüm olmadığını bilin ve benzersiz durumunuza göre bir plan oluşturmanız gerekecek.

Bu dedi - yalnız değilsin. Sizin topluluğunuz var ve biz varız ve birlikte küçük işletmenizin 2021'de kazanmasına yardımcı olacak bir plan yapabiliriz. Haydi bunu yapalım!

Yeniden açılış pazarlama stratejinizi planlamanıza yardımcı olması için bu kılavuzu kullanın

Bu makalede, pazarlama perspektifinden “yeniden açılışınızı” planlarken göz önünde bulundurmanız gereken bazı şeylerden bahsedeceğim. Şunları ele alacağız:

Aşama 1: Yeniden açılışınızı planlama

• yeniden açmadan önce
• Yeniden açılış duyurunuzu ve diğer pazarlama ve iletişimlerinizi planlamak
• Müşterilerinizi tanımak ve hassas iletişim kurmak
• Yeniden açmaya hazırlanmak için kontrol listesi

2. Aşama: Yeni bir normalde yeniden açılma

• Yeniden açacağınızı duyurmak
  • Web sitenizi ve çevrimiçi varlığınızı güncelleme
  • Duyuru e-postası oluşturma
  • Sosyal medya duyurularını paylaşma ve yorumlara yanıt verme
• Yeniden açacağınızı duyurmak için kontrol listesi

3. Aşama: Dinleyin, uyum sağlayın ve büyüyün

• Müşterileri araştırmak ve müşteri deneyiminizi geliştirmek
• Proaktif müşteri iletişimini sürdürmek
• Proaktif müşteri iletişimi için kontrol listesi

İPUCU: Yeniden açma kılavuzumuzu indirin ve yazdırın

Aşama 1: Yeniden açılış duyurunuzu ve pazarlamanızı planlama

Şimdi yeniden açılmaya geçme zamanının gelip gelmediğine karar verdikten sonra, bunu müşterilerinizle nasıl iletişim kuracağınızı planlamaya başlayabilirsiniz.

Müşterilerinizi tanıyın

Pazarlama, müşterilerinizi tanımakla ilgilidir, bu nedenle yeniden açılma stratejinizi planlarken onları ön planda tutun. Birçok insan, daha fazla insan aşılansa bile, COVID-19 sırasında benimsenen sosyal mesafe uygulamalarını gevşetme konusunda isteksizdir. Diğerleri temkinli ama dünyaya geri dönmeye ve işinizi himaye etmeye hevesli. Yeniden açılmaya doğru ilerlerken işi en üst düzeye çıkarmak için müşterilere tüm perspektiflerden empatik bir şekilde hitap etmeniz gerekecek.

Unutmayın — insanlar şu anda kolayca bunalmış olabilirler ve kendilerine güven duydukları işletmelerle etkileşim kurma olasılıkları çok daha yüksektir. Ayrıntılı bilgi paylaşarak ve herhangi bir soru veya endişeye hızla yanıt vererek müşteri deneyimindeki belirsizliği ortadan kaldırmak için elinizden gelenin en iyisini yapın.

Bölgenizdeki işletmenizi yeniden açmanın yasal olduğu için müşterilerin sizinle iş yapmak için otomatik olarak yeterli güven ve güvene sahip olacağını varsaymayın. Sizinle nasıl güvenli bir şekilde iş yapabileceklerini tam olarak paylaşmanız ve güvenlikleri söz konusu olduğunda gerekli özeni gösterdiğinizi onlara göstermeniz gerekecektir.

Ayrıca bazı insanların henüz sosyal mesafe veya maskeleme uygulamalarını hafifletmeye hazır olmayacağını da kabul etmeniz gerekecek. Onlara da hizmet etmeye hazır olun. Çevrimiçi satın alma, arabaya teslim alma, teslimat ve diğer sosyal mesafe seçeneklerini kullanıma sunmaya devam edin.

Yeni normalinizi bilin ve onu iletmeye hazırlanın

Müşterilerin işletmenizi ziyaret etmeden önce neleri bilmesi gerekiyor? Ayrıntılar, adım adım, yeni yüz yüze müşteri deneyiminizin nasıl göründüğü. Bu sorular hakkında düşünün:

• Bulunduğunuz yerde aynı anda kaç kişinin bulunabileceğinin bir sınırı var mı?
• İnsanların randevu alması gerekiyor mu? Veya rezervasyon süreci değişti mi?
• Hem müşterileriniz hem de çalışanlarınız için maskeleme konusundaki politikanız nedir?
• Saatlerin değişti mi?
• Ürün/hizmet mevcudiyetiniz değişti mi?
• Temassız ödeme seçenekleri sunuyor musunuz? Eğer öyleyse, müşteriler bundan yararlanmak için hazır olduklarından nasıl emin olabilirler?
• Sosyal mesafeyi uygulayanlar için hala seçenekleriniz varsa, bunları da açıkça kullanılabilir hale getirin.
• Fiziksel konumlarınızı temiz ve sıhhi tutmak için işiniz ne yapıyor?
• Müşterileriniz için güvenli bir ortam sağlamak için personelin aldığı başka önlemler var mı? Etkileşimler pandemi öncesine göre nasıl farklı olacak?

Tüm bu soruları ve endişeleri alın ve insanlar sormadan önce ele alın. Yanıtlarınızı, e-postalarınızı, web sitesi güncellemelerinizi, sosyal medya duyurularınızı ve müşteri sorularına yanıtlarınızı oluştururken referans vermeye ve kopyalamaya/yapıştırmaya devam edebileceğiniz bir belgede hazır bulundurun.

Son olarak, bu yanıtları şirketinizde müşteriyle yüz yüze olan herkesle paylaşın. Bu, büyük bir belirsizliğin olduğu bir zamanda bile müşterileriniz için tutarlı ve net bir deneyim yaratmanın anahtarı olacaktır.

Kontrol listesi: Yeniden açmaya hazırlanıyor

1. Müşteriler için cevaplamanız gereken tüm soruların bir listesini yapın. Yukarıdaki listemizi ilham kaynağı olarak kullanın, ancak işinize özel endişeleri ve bu salgın sırasında müşterilerden aldığınız sık sorulan soruları da ekleyin.
2. Tüm bu soruların yanıtlarını paylaşmaya hazır yazın
3. Müşteriyle yüz yüze olan tüm personelin yanıtlarınızı ve yeniden açma politikalarını okuduğundan emin olun.

2. Aşama: Yeni bir normalde yeniden açılma

Artık yeniden açmaya hazır olduğunuza göre, yeniden açılış duyurunuzu hazırlamanın zamanı geldi. Çevrimiçi varlığınızı güncellerken ve büyük yeniden açılış duyurunuzu yapmaya hazırlanırken bu bilgilere başvurmak isteyeceğinizden, yukarıdaki soruları yanıtlamak için yaptığınız çalışma bu alıştırmada size büyük ölçüde yardımcı olacaktır.

Web sitenizi güncelleyin

Herhangi bir büyük duyuru yapmadan önce, yeni normal prosedürleriniz hakkında derlediğiniz tüm bilgilerle web sitenizi güncellemek isteyeceksiniz. Duyuru yaptığınızda, müşterilerinizin birçok sorusu olacak ve onları zaten birçok yararlı bilgiyle dolu olan web sitenize yönlendirmenizden memnun kalacaklardır.

Koronavirüs kısıtlamaları hafifletildiğinden, web sitenizin potansiyel müşterilere sizinle iş yapmaya hazır olup olmadıklarını değerlendirirken yardımcı olmasını sağlamak için bu ipuçlarını kullanın:

• En önemli bilgileri doğrudan web sitenizin ana sayfasına koyun . Bu şunları içermelidir:
  • Yeniden açılış tarihi
  • Güncellenen saatler
  • İletişim bilgileri
  • Yeniden açılma ve güncellenmiş müşteri deneyiminiz hakkında daha fazla bilgi için bir bağlantı
• Yeniden açmanızla ilgili bilgiler için sitenize özel olarak bir sayfa ekleyin . Müşterilerin gezinmesini kolaylaştırmak için bölümlere ayırın. Eklemeyi düşünmek isteyeceğiniz bölümlerden bazıları şunlardır:
  • Güvenlik önlemleri
  • Müşteri deneyimi
  • Sosyal mesafe seçenekleri
  • Sıkça Sorulan Sorular

Yeniden açma prosedürleriyle ilgili sayfanızda, kullanıcılara tüm müşteri deneyimini adım adım anlatın. Onlara her şeyi düşündüğünüzü ve onlara güvenle hizmet etmeye hazır olduğunuzu gösterin. Müşterilerden yüz maskeleri gibi kendi koruyucu ekipmanlarını getirmelerini istiyorsanız, birileri işletmenize patronluk taslamak için geldiğinde sürprizlerle karşılaşmamak için bunu önceden ilettiğinizden emin olun. Yüz maskelerine ihtiyaç duymuyorsanız, müşterilerin tam olarak ne bekleyeceklerini bilmeleri için bunu da paylaşın.

Ve fotoğraf ekleyebilirseniz, bu daha da iyi! Müşterileriniz, yeni deneyiminizdeki herhangi bir karışıklığı ortadan kaldırmak için elinizden geleni yaptığınızı takdir edeceklerdir.

Çevrimiçi varlığınızı güncelleyin

Artık web siteniz güncellendiğine göre, çevrimiçi varlığınızın geri kalanının eşleşen bilgilerle güncellendiğinden emin olun. Devam edin ve güncelleyin:

• Google İşletme Profili
• Sosyal medya profilleri
• Yelp gibi sitelerde sahip olabileceğiniz diğer listeler

Güncellenen politikalarınızı yeniden açılış duyurusu e-postasıyla paylaşın

Web siteniz ve çevrimiçi varlığınızın geri kalanı, yeniden açılış bilgilerinizle güncellendiğinde, müşterilerinize yeniden açılmayı duyurmaya hazırsınız!

Yeniden açılış duyurusu e-postanızın üç şeye odaklanmasını öneririz:

1. Benzersiz durumunuza bağlı olarak yeniden açma veya revize politikalarınızı duyurmak
2. Müşterilerinize, özellikle belirsizlik zamanında işletmenizi korudukları için minnettarlığınızı ifade etmek
3. Müşterileri güvende tutmak için tüm önlemleri aldığınızdan emin olmak, detaylı bilgi için web sitenize yönlendirmek

Müşterileri tüm ayrıntılar için web sitenize yönlendireceğiniz için, tüm yeniden açma önlemlerinizi ve prosedürlerinizi e-postanın kendisine eklemeniz gerekmez. Ancak, bir müşterinin heyecanlanıp web sitenizi ziyaret etmeden doğrudan konumunuza gelmesi durumunda, mutlak temel bilgileri eklemek isteyeceksiniz. Örneğin müşterilerin işletmenize girmek için maskeye ihtiyacı var mı? Güncellenen saatlerinizin yanı sıra bu hakkı e-postaya eklemeyi düşünün.

Ve e-postanızda, bunu tercih edenler için hala mevcut olacak kaldırım kenarından teslim alma gibi tüm sosyal mesafe seçeneklerini vurguladığınızdan emin olun.

Yeniden açacağınızı sosyal medyadan duyurun

Sosyal medya duyurularınız, e-postanızla aynı öncelikli mesajlara odaklanmalı, ancak daha doğrudan, konuya yönelik olmalı ve insanları web sitenize yönlendirmeye daha fazla vurgu yapmalıdır.

İnsanların yorumlarda sizinle etkileşim kurmasına ve soru sormasına hazır olun. Sorularını hızlı ve net bir şekilde yanıtlayın. Soruları yeniden açılış planlama belgenizde henüz yanıtlanmadıysa, yanıtlarınıza daha sonra başvurabilmek için bu soruları ekleyin. Başkalarının da aynı soruları olması durumunda, bu soruları web sitenizdeki yeniden açılan sayfaya eklemeyi de düşünebilirsiniz.

Kontrol listesi: Yeniden açacağınızı duyurma

1. Web sitenizi güncelleyin
2. Çevrimiçi varlığınızın geri kalanını güncelleyin (sosyal medya profilleri, Google İşletme Profili, Yelp ve işletme bilgilerinizi içeren diğer siteler)
3. Yeniden açılma duyurusu e-postası gönder
4. Sosyal medyada yeniden açılma duyurusu yayınlayın ve müşteri soruları için gönderilerinizi izleyin

3. Aşama: Dinleyin, uyum sağlayın ve büyüyün

Bu emsalsiz bir durum ve ortaya çıktıkça hep birlikte çözeceğiz. Bu yeni koşullar altında işletmenizi yürütmeye devam ederken, müşterilerinizden ve personelinizden gelen geri bildirimleri dinleyin ve bunu işinizi daha güçlü kılmak için kullanın.

Ve siz adapte olup daha fazla değişiklik yaparken, müşterilerinizi her zaman bilgilendirin. Bu yeni zorlukların ve daha tipik bir iş deneyimine dönmek için yeni olasılıkların ortasında bile, güncellemeleri ve onlara elinizden gelen en iyi şekilde hizmet etme taahhüdünüzü takdir edeceklerdir.

Müşterilerinizi araştırın ve geri bildirimlerini kullanın

Müşterilere yüz yüze ve/veya bir e-posta anketi aracılığıyla deneyimlerini sorun.

Müşteri deneyiminizi ayarlamak ve iyileştirmek için olumsuz geri bildirimleri kullanın. Yeni müşteri deneyiminizin keyifli ve güvenli olduğunun sosyal kanıtı olarak olumlu geri bildirimleri (izinle) paylaşın.

Proaktif bir iletişim stratejisi izleyin

Hepimiz yeni normale uyum sağladıkça operasyonlar ve günlük işler muhtemelen değişecek ve değişecek. Bu süre zarfında müşterilerinizle aşırı iletişim kurmaktan korkmayın. İster mağazanızı nasıl temizlediğiniz, ister müşterilerin ürünleriniz ve personelinizle nasıl etkileşim kurduğu olsun, bir protokol her değiştiğinde, müşterilerinizi döngüde ve güncel tuttuğunuzdan emin olun.

Bu iletişim, müşteri şikayetlerinden kaçınmanıza yardımcı olacak ve konumunuzu ziyaret edenlerin ne beklemeleri gerektiğini bilmelerini sağlayacaktır. Yaptığınız değişiklikleri ve işletmenizin insanların girebileceği sıcak ve güvenli bir yer olduğunu anlatmak için konumunuzun resimlerini paylaşın.

Kontrol listesi: Yeniden açıldıktan sonra proaktif müşteri iletişimi

1. Müşterilerden ve personelden geri bildirim toplayın
2. Müşteri deneyiminizi geliştirmek için bu geri bildirimi kullanın
3. Bu güncellemeleri müşterilerinize iletin ve onları sizinle tekrar iş yapmaya davet edin ve deneyimleri hakkında geri bildirim sağlamaya devam edin.
4. Tekrar et

İşletmeniz koronavirüs (COVID-19) sonucunda nasıl adapte oldu ve gelişti?

Biz bu durumdayken, küçük işletme topluluğunun birbirini desteklemesi, birlikte öğrenmesi ve büyümesi önemlidir.

Diğer küçük işletme sahipleriyle bağlantı kurmak, onlar için neyin işe yaradığını öğrenmek ve kendi deneyimlerinizi paylaşmak için Facebook'taki küçük işletme destek grubumuza katılın.