Guide : Annoncer la réouverture ou la reprise des activités régulières après le verrouillage

Les vaccins COVID-19 sont de plus en plus disponibles aux États-Unis et dans de nombreuses autres régions du monde, et les propriétaires d'entreprise sont naturellement impatients de se remettre au service de leurs clients. Maintenant qu'il devient plus sûr de se rassembler et que les restrictions sont lentement levées sur tous les types d'activités, les petites entreprises sont prêtes pour un grand retour !

Nous savons que vous êtes impatient de reprendre certains de vos comportements commerciaux pré-pandémiques, et nous voulons vous aider avec le marketing et les communications autour de la prochaine phase de votre parcours professionnel. C'est pourquoi nous avons créé ce guide pour commercialiser votre réouverture ou votre retour à pleine capacité.

Mais d'abord, passons rapidement en revue quelques éléments très importants à garder à l'esprit lors de la planification des messages marketing pour votre entreprise en ce moment :

• Même si la situation du COVID-19 s'améliore aux États-Unis, nous y sommes encore. Il est important de consulter les conseils du CDC pour rouvrir votre entreprise en toute sécurité et de vous tenir au courant de la situation dans votre communauté locale.
• Les gens ont tous des niveaux de confort différents avec des comportements différents en ce moment. Nous avons tous traversé une période incertaine et difficile avec la pandémie, et tout le monde ne sera pas prêt à adopter immédiatement un comportement pré-pandémique. Les propriétaires d'entreprise doivent garder cela à l'esprit. Pour de nombreuses personnes, la « normalité » peut sembler très différente pendant un certain temps, car nous travaillons tous ensemble pour prendre des précautions pour surmonter cette pandémie et assurer notre sécurité et celle de ceux qui nous entourent.

Et rappelez-vous – la «réouverture» peut ressembler à beaucoup de choses, allant d'un pivot à long terme à s'appuyer principalement sur la distanciation sociale, à la réouverture complète d'un emplacement de brique et de mortier au public, avec des précautions de sécurité supplémentaires. Sachez qu'il n'existe pas de solution unique et que vous devrez élaborer un plan en fonction de votre situation unique.

Cela dit, vous n'êtes pas seul. Vous avez votre communauté et vous nous avez et ensemble, nous pouvons élaborer un plan pour aider votre petite entreprise à gagner en 2021. Faisons-le !

Utilisez ce guide pour vous aider à planifier votre stratégie de marketing de réouverture

Dans cet article, je vais vous expliquer certaines des choses que vous devrez prendre en compte lors de la planification de votre "réouverture" - quoi que cela puisse ressembler - d'un point de vue marketing. Nous couvrirons :

Phase 1 : Planifier votre réouverture

• Avant de rouvrir
• Planification de votre annonce de réouverture et autres marketing et communications
• Connaître ses clients et communiquer avec sensibilité
• Check-list pour préparer la réouverture

Phase 2 : Réouverture dans une nouvelle normalité

• Annoncer votre réouverture
  • Mise à jour de votre site Web et de votre présence en ligne
  • Création d'un e-mail d'annonce
  • Partager des annonces sur les réseaux sociaux et répondre aux commentaires
• Check-list pour annoncer votre réouverture

Phase 3 : Écouter, s'adapter et grandir

• Enquêter auprès des clients et améliorer votre expérience client
• Maintenir une communication proactive avec les clients
• Liste de contrôle pour une communication client proactive

CONSEIL : Téléchargez et imprimez notre guide de réouverture

Phase 1 : Planification de votre annonce de réouverture et marketing

Une fois que vous avez déterminé si le moment est venu de passer à la réouverture, vous pouvez commencer à planifier comment vous allez communiquer cela avec vos clients.

Connaissez vos clients

Le marketing consiste à connaître vos clients, alors gardez-les à l'esprit lorsque vous planifiez votre stratégie de réouverture. De nombreuses personnes hésitent à assouplir les pratiques de distanciation sociale adoptées pendant la COVID-19, alors même que de plus en plus de personnes se font vacciner. D'autres sont prudents mais désireux de retourner dans le monde et de fréquenter votre entreprise. Vous devrez vous adresser avec empathie aux clients de tous les points de vue pour maximiser les affaires à mesure que vous vous dirigez vers la réouverture.

N'oubliez pas que les gens peuvent être facilement dépassés en ce moment et sont beaucoup plus susceptibles de s'engager avec des entreprises dans lesquelles ils se sentent en confiance. Faites de votre mieux pour éliminer l'incertitude entourant l'expérience client en partageant des informations détaillées et en répondant rapidement à toutes les questions ou préoccupations.

Ne présumez pas que, simplement parce qu'il est légal de rouvrir votre entreprise dans votre région, les clients auront automatiquement suffisamment de confiance et de sécurité pour faire affaire avec vous. Vous devrez expliquer exactement comment ils peuvent faire affaire avec vous en toute sécurité et leur démontrer que vous avez fait preuve de diligence raisonnable en ce qui concerne leur sécurité.

Vous devrez également accepter que certaines personnes ne soient pas encore prêtes à assouplir leurs pratiques de distanciation sociale ou de masquage. Soyez également prêt à les servir. Continuez à rendre disponibles les achats en ligne, le ramassage en bordure de rue, la livraison et d'autres options de distanciation sociale.

Connaissez votre nouvelle normalité et préparez-vous à la communiquer

Que doivent savoir les clients avant même de visiter votre entreprise ? Détaillez, étape par étape, à quoi ressemble votre nouvelle expérience client en personne. Réfléchissez à ces questions :

• Y a-t-il une limite au nombre de personnes pouvant être dans votre emplacement en même temps ?
• Les gens doivent-ils prendre rendez-vous ? Ou, le processus de réservation a-t-il changé ?
• Quelle est votre politique en matière de masquage, tant pour vos clients que pour vos employés ?
• Vos horaires ont changé ?
• La disponibilité de votre produit/service a-t-elle changé ?
• Offrez-vous des options de paiement sans contact ? Si tel est le cas, comment les clients peuvent-ils s'assurer qu'ils sont prêts à en profiter ?
• Si vous avez encore des options disponibles pour ceux qui pratiquent la distanciation sociale, rendez-les également clairement disponibles.
• Que fait votre entreprise pour garder vos emplacements physiques propres et salubres ?
• Y a-t-il d'autres précautions que le personnel prend pour assurer un environnement sûr à vos clients ? En quoi les interactions seront-elles différentes de ce qu'elles étaient avant la pandémie ?

Prenez toutes ces questions et préoccupations et répondez-y avant que les gens ne le demandent. Ayez vos réponses prêtes à l'emploi dans un document que vous pouvez continuer à référencer et à copier/coller au fur et à mesure que vous rédigez vos e-mails, mises à jour de sites Web, annonces sur les réseaux sociaux et réponses aux demandes des clients.

Enfin, partagez ces réponses avec toutes les personnes de votre entreprise qui sont en contact avec les clients. Cela sera essentiel pour créer une expérience cohérente et claire pour vos clients, même en période de grande incertitude.

Liste de contrôle : préparer la réouverture

1. Faites une liste de toutes les questions auxquelles vous devrez répondre pour les clients. Utilisez notre liste ci-dessus comme source d'inspiration, mais incluez également les préoccupations spécifiques à votre entreprise et toutes les questions fréquemment posées par les clients pendant cette pandémie.
2. Tapez des réponses prêtes à partager à toutes ces questions
3. Assurez-vous que tous les membres du personnel en contact avec les clients ont lu vos réponses et vos politiques de réouverture.

Phase 2 : Réouverture dans une nouvelle normalité

Maintenant que vous êtes prêt à rouvrir, il est temps de vous préparer à rédiger votre annonce de réouverture. Le travail que vous avez fait pour répondre aux questions ci-dessus vous aidera grandement dans cet exercice, car vous voudrez faire référence à ces informations lorsque vous mettrez à jour votre présence en ligne et vous préparerez à faire votre grande annonce de réouverture.

Mettre à jour votre site Web

Avant de faire de grandes annonces, vous voudrez mettre à jour votre site Web avec toutes les informations que vous avez compilées sur vos nouvelles procédures normales. Lorsque vous ferez votre annonce, vos clients auront beaucoup de questions et ils apprécieront que vous les dirigiez vers votre site Web, qui sera déjà rempli de nombreuses informations utiles.

Utilisez ces conseils pour vous assurer que votre site Web est utile aux clients potentiels qui évaluent s'ils sont prêts à faire affaire avec vous à mesure que les restrictions relatives aux coronavirus sont assouplies :

• Mettez les informations les plus importantes directement sur la page d'accueil de votre site Web . Cela devrait inclure :
  • Date de réouverture
  • Horaires mis à jour
  • Informations de contact
  • Un lien vers plus d'informations sur votre réouverture et votre expérience client mise à jour
• Ajoutez une page sur votre site spécifiquement pour les informations sur votre réouverture . Séparez-le en sections pour faciliter la navigation des clients. Certaines des sections que vous voudrez penser à ajouter sont :
  • Précautions de sécurité
  • Expérience client
  • Options de distanciation sociale
  • Questions fréquemment posées

Sur votre page sur les procédures de réouverture, guidez les utilisateurs tout au long de l'expérience client, étape par étape. Montrez-leur que vous avez pensé à tout cela et que vous êtes prêt à les servir, en toute sécurité. Si vous demandez aux clients d'apporter leur propre équipement de protection, comme des masques faciaux, assurez-vous de le communiquer à l'avance afin qu'il n'y ait pas de surprises lorsque quelqu'un vient fréquenter votre entreprise. Si vous n'avez pas besoin de masques faciaux, partagez-les également afin que les clients sachent exactement à quoi s'attendre.

Et si vous pouvez inclure des photos, c'est encore mieux ! Vos clients apprécieront que vous ayez fait ce que vous pouviez pour éliminer toute confusion dans votre nouvelle expérience.

Mettez à jour votre présence en ligne

Maintenant que votre site Web est mis à jour, assurez-vous que le reste de votre présence en ligne est mis à jour avec les informations correspondantes. Allez-y et mettez à jour votre :

• Profil d'entreprise Google
• Profils de médias sociaux
• Toutes les autres annonces que vous pourriez avoir sur des sites comme Yelp

Partagez vos politiques mises à jour avec un e-mail d'annonce de réouverture

Une fois que votre site Web et le reste de votre présence en ligne sont mis à jour avec vos informations de réouverture, vous êtes prêt à annoncer la réouverture à vos clients !

Nous recommandons que votre e-mail d'annonce de réouverture se concentre sur trois choses :

1. Annoncer votre réouverture ou vos politiques révisées, selon votre situation particulière
2. Exprimer sa gratitude à vos clients pour avoir fréquenté votre entreprise, en particulier en période d'incertitude
3. Garantir aux clients que vous prenez toutes les précautions pour assurer leur sécurité, en les dirigeant vers votre site Web pour obtenir des informations détaillées

Étant donné que vous dirigerez les clients vers votre site Web pour tous les détails, vous n'avez pas besoin d'inclure toutes vos précautions et procédures de réouverture dans l'e-mail lui-même. Mais vous voudrez inclure l'essentiel absolu, juste au cas où un client serait excité et viendrait directement chez vous sans avoir d'abord visité votre site Web. Par exemple, les clients ont-ils besoin d'un masque pour entrer dans votre établissement ? Pensez à inclure cela directement dans l'e-mail, à côté de vos heures mises à jour.

Et dans votre e-mail, assurez-vous de mettre en évidence toutes les options de distanciation sociale comme le ramassage en bordure de rue qui seront toujours disponibles pour ceux qui préféreraient cela.

Annoncez votre réouverture sur les réseaux sociaux

Vos annonces sur les réseaux sociaux doivent se concentrer sur les mêmes messages prioritaires que votre e-mail, mais doivent être plus directes, précises et mettre davantage l'accent sur l'orientation des personnes vers votre site Web.

Soyez prêt à ce que les gens s'engagent avec vous dans les commentaires et posent des questions. Répondez à leurs questions rapidement et avec concision. Si leurs questions ne sont pas déjà répondues dans votre document de planification de réouverture, ajoutez ces questions afin de pouvoir référencer vos réponses plus tard. Vous voudrez peut-être également envisager d'ajouter ces questions à la page de réouverture de votre site Web, au cas où d'autres personnes auraient les mêmes questions.

Check-list : Annoncer votre réouverture

1. Mettre à jour votre site Web
2. Mettez à jour le reste de votre présence en ligne (profils de médias sociaux, profil d'entreprise Google, Yelp et tout autre site contenant des informations sur votre entreprise)
3. Envoyer un e-mail d'annonce de réouverture
4. Publiez une annonce de réouverture sur les réseaux sociaux et surveillez vos publications pour les questions des clients

Phase 3 : Écouter, s'adapter et grandir

Il s'agit d'une situation sans précédent et nous allons tous la comprendre au fur et à mesure qu'elle se déroule - ensemble. Alors que vous continuez à exploiter votre entreprise dans ces nouvelles circonstances, écoutez les commentaires de vos clients et de votre personnel et utilisez-les pour renforcer votre entreprise.

Et au fur et à mesure que vous vous adaptez et apportez d'autres modifications, tenez toujours vos clients informés. Ils apprécieront les mises à jour et votre engagement à les servir du mieux que vous pouvez, même au milieu de ces nouveaux défis et de nouvelles possibilités de revenir à une expérience professionnelle plus typique.

Sondez vos clients et utilisez leurs commentaires

Interrogez les clients sur leur expérience — en personne et/ou par le biais d'un sondage par e-mail.

Utilisez les commentaires négatifs pour ajuster et améliorer votre expérience client. Partagez des commentaires positifs (avec permission) comme preuve sociale que votre nouvelle expérience client est agréable et sûre.

Maintenir une stratégie de communication proactive

Les opérations et les activités quotidiennes sont susceptibles de changer et de changer à mesure que nous nous adaptons tous à la nouvelle normalité. N'ayez pas peur de trop communiquer avec vos clients pendant cette période. Chaque fois qu'un protocole change - qu'il s'agisse de la façon dont vous nettoyez votre magasin ou de la façon dont les clients interagissent avec vos produits et votre personnel - assurez-vous de tenir vos clients informés et mis à jour.

Cette communication vous aidera à éviter les plaintes des clients et à vous assurer que ceux qui visitent votre emplacement savent à quoi s'attendre. Partagez des photos de votre emplacement pour aider à communiquer les changements que vous avez apportés et comment votre entreprise est un endroit accueillant et sûr où les gens peuvent s'aventurer.

Liste de contrôle : communication proactive avec les clients après la réouverture

1. Recueillir les commentaires des clients et du personnel
2. Utilisez ces commentaires pour améliorer votre expérience client
3. Communiquez ces mises à jour à vos clients et invitez-les à refaire affaire avec vous et continuez à fournir des commentaires sur leur expérience
4. Répéter

Comment votre entreprise s'est-elle adaptée et a-t-elle évolué à la suite du coronavirus (COVID-19) ?

Alors que nous naviguons dans cette situation, il est important pour la communauté des petites entreprises de se soutenir mutuellement, d'apprendre et de grandir ensemble.

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