Guía: Anunciar la reapertura o la reanudación de la actividad habitual después del confinamiento

Las vacunas contra el COVID-19 están cada vez más disponibles en los Estados Unidos y en muchas otras partes del mundo, y es comprensible que los dueños de negocios estén ansiosos por volver a atender a sus clientes. Ahora que se está volviendo más seguro reunirse y las restricciones se están levantando lentamente en todo tipo de actividades, ¡las pequeñas empresas están listas para un gran regreso!

Sabemos que está ansioso por reanudar algunos de sus comportamientos comerciales previos a la pandemia y queremos ayudarlo con el marketing y las comunicaciones en la próxima fase de su viaje comercial. Es por eso que hemos creado esta guía para comercializar su reapertura o volver a su máxima capacidad.

Pero primero, repasemos rápidamente un par de cosas muy importantes que se deben tener en cuenta al planificar los mensajes de marketing para su empresa en este momento:

• A pesar de que la situación de COVID-19 mejora en los EE. UU., todavía estamos en medio de ella. Es importante consultar la guía de los CDC para reabrir su negocio de manera segura y mantenerse actualizado sobre la situación en su comunidad local.
• Todas las personas tienen diferentes niveles de comodidad con diferentes comportamientos en este momento. Todos hemos pasado por un momento incierto y difícil con la pandemia, y no todos estarán listos para saltar de cabeza al comportamiento previo a la pandemia de inmediato. Los dueños de negocios deben tener eso en cuenta. Para muchas personas, lo “normal” puede parecer muy diferente por un tiempo mientras todos trabajamos juntos para tomar precauciones para superar esta pandemia y mantenernos seguros a nosotros mismos y a quienes nos rodean.

Y recuerde: la "reapertura" podría parecer muchas cosas, desde un giro a largo plazo hasta depender principalmente del distanciamiento social, hasta reabrir por completo una ubicación física al público, con precauciones de seguridad adicionales. Sepa que no existe una solución única para todos, y deberá formar un plan basado en su situación única.

Dicho esto, no estás solo. Tienes tu comunidad y nos tienes a nosotros y juntos, podemos hacer un plan para ayudar a tu pequeña empresa a ganar en 2021. ¡Hagámoslo!

Use esta guía para ayudarlo a planificar su estrategia de marketing de reapertura

En este artículo, lo guiaré a través de algunas de las cosas que deberá tener en cuenta al planificar su "reapertura", sea lo que sea, desde una perspectiva de marketing. Cubriremos:

Fase 1: Planificación de su reapertura

• Antes de reabrir
• Planificación de su anuncio de reapertura y otras comunicaciones y marketing
• Conociendo a sus clientes y comunicándose con sensibilidad
• Lista de verificación para prepararse para reabrir

Fase 2: Reapertura en una nueva normalidad

• Anunciando su reapertura
  • Actualización de su sitio web y presencia en línea
  • Creación de un correo electrónico de anuncio
  • Compartir anuncios en las redes sociales y responder a los comentarios.
• Lista de verificación para anunciar su reapertura

Fase 3: escuchar, adaptarse y crecer

• Encuestar a los clientes y mejorar su experiencia como cliente
• Mantener comunicaciones proactivas con los clientes
• Lista de verificación para la comunicación proactiva con el cliente

CONSEJO: Descarga e imprime nuestra guía de reapertura

Fase 1: Planificación de su anuncio de reapertura y marketing

Una vez que haya determinado si ahora es el momento de avanzar hacia la reapertura, puede comenzar a planificar cómo comunicará eso a sus clientes.

Conozca a sus clientes

El marketing se trata de conocer a sus clientes, así que manténgalos en mente mientras planifica su estrategia de reapertura. Muchas personas son reacias a relajar las prácticas de distanciamiento social adoptadas durante el COVID-19, incluso cuando más personas se vacunan. Otros son cautelosos pero ansiosos por volver al mundo y patrocinar su negocio. Deberá dirigirse con empatía a los clientes desde todas las perspectivas para maximizar el negocio a medida que avanza hacia la reapertura.

Recuerde: las personas pueden sentirse fácilmente abrumadas en este momento y es mucho más probable que interactúen con empresas en las que se sientan confiados. Haga todo lo posible para eliminar la incertidumbre en torno a la experiencia del cliente compartiendo información detallada y respondiendo rápidamente a cualquier pregunta o inquietud.

No asuma que solo porque es legal reabrir su negocio en su área, los clientes automáticamente tendrán suficiente confianza y seguridad para hacer negocios con usted. Deberá compartir exactamente cómo pueden hacer negocios con usted de manera segura y demostrarles que ha actuado con la diligencia debida en lo que respecta a su seguridad.

También deberá aceptar que algunas personas aún no estarán listas para aliviar sus prácticas de distanciamiento social o enmascaramiento. Prepárate para servirlos también. Continúe haciendo que las compras en línea, la recogida en la acera, la entrega y otras opciones de distanciamiento social estén disponibles.

Conoce tu nueva normalidad y prepárate para comunicarla

¿Qué necesitan saber los clientes antes de visitar su negocio? Detalle, paso a paso, cómo es su nueva experiencia de cliente en persona. Piensa acerca de estas preguntas:

• ¿Hay un límite para la cantidad de personas que pueden estar en su ubicación al mismo tiempo?
• ¿La gente necesita reservar citas? ¿O ha cambiado el proceso de reserva?
• ¿Cuál es su política sobre el uso de máscaras, tanto para sus clientes como para sus empleados?
• ¿Ha cambiado su horario?
• ¿Ha cambiado la disponibilidad de su producto/servicio?
• ¿Están ofreciendo opciones de pago sin contacto? Si es así, ¿cómo pueden los clientes asegurarse de que están configurados para aprovechar eso?
• Si todavía tiene opciones disponibles para aquellos que practican el distanciamiento social, hágalos claramente disponibles también.
• ¿Qué está haciendo su negocio para mantener sus ubicaciones físicas limpias y sanitarias?
• ¿Hay alguna otra precaución que el personal esté tomando para garantizar un entorno seguro para sus clientes? ¿En qué se diferenciarán las interacciones de lo que eran antes de la pandemia?

Tome todas estas preguntas e inquietudes y abórdelas antes de que la gente pregunte. Tenga sus respuestas listas para usar en un documento al que pueda seguir consultando y copiando/pegando mientras elabora sus correos electrónicos, actualizaciones del sitio web, anuncios en las redes sociales y respuestas a las consultas de los clientes.

Finalmente, comparta esas respuestas con todas las personas de su empresa que estén orientadas al cliente. Esto será clave para crear una experiencia coherente y clara para sus clientes, incluso en un momento de gran incertidumbre.

Lista de verificación: prepararse para reabrir

1. Haz una lista de todas las preguntas que necesitarás responder para los clientes. Use nuestra lista anterior como inspiración, pero también incluya inquietudes específicas de su negocio y cualquier pregunta frecuente que haya recibido de los clientes durante esta pandemia.
2. Escriba respuestas listas para compartir a todas esas preguntas
3. Asegúrese de que todos los miembros del personal que atienden al cliente hayan leído sus respuestas y políticas de reapertura.

Fase 2: Reapertura en una nueva normalidad

Ahora que está preparado para reabrir, es hora de preparar su anuncio de reapertura. El trabajo que ha realizado para responder las preguntas anteriores lo ayudará enormemente en este ejercicio, ya que querrá consultar esa información a medida que actualiza su presencia en línea y se prepara para hacer su gran anuncio de reapertura.

Actualice su sitio web

Antes de hacer anuncios importantes, querrá actualizar su sitio web con toda la información que ha recopilado sobre sus nuevos procedimientos normales. Cuando haga su anuncio, sus clientes tendrán muchas preguntas y apreciarán que los dirija a su sitio web, que ya estará poblado con mucha información útil.

Use estos consejos para asegurarse de que su sitio web sea útil para los clientes potenciales que evalúan si están listos para hacer negocios con usted a medida que se alivian las restricciones de coronavirus:

• Coloque la información más importante en la página de inicio de su sitio web . Esto debería incluir:
  • fecha de reapertura
  • Horario actualizado
  • Información del contacto
  • Un enlace a más información sobre su reapertura y experiencia de cliente actualizada
• Agregue una página en su sitio específicamente para obtener información sobre su reapertura . Sepárelo en secciones para facilitar la navegación de los clientes. Algunas de las secciones que querrá pensar en agregar son:
  • Precauciones de seguridad
  • Experiencia del cliente
  • Opciones de distanciamiento social
  • Preguntas frecuentes

En su página sobre los procedimientos de reapertura, guíe a los usuarios a través de toda la experiencia del cliente paso a paso. Muéstreles que ha pensado en todo esto y que está listo para atenderlos de manera segura. Si está pidiendo a los clientes que traigan su propio equipo de protección, como máscaras faciales, asegúrese de comunicarlo por adelantado para que no haya sorpresas cuando alguien venga a patrocinar su negocio. Si no necesita máscaras faciales, compártalo también para que los clientes sepan exactamente qué esperar.

Y si puedes incluir fotos, ¡mejor que mejor! Sus clientes apreciarán que haya hecho todo lo posible para eliminar cualquier confusión en su nueva experiencia.

Actualice su presencia en línea

Ahora que su sitio web está actualizado, asegúrese de que el resto de su presencia en línea esté actualizada con la información correspondiente. Continúe y actualice su:

• Perfil empresarial de Google
• Perfiles de redes sociales
• Cualquier otra lista que pueda tener en sitios como Yelp

Comparta sus políticas actualizadas con un correo electrónico de anuncio de reapertura

Una vez que su sitio web y el resto de su presencia en línea estén actualizados con su información de reapertura, ¡estará listo para anunciar la reapertura a sus clientes!

Recomendamos que su correo electrónico de anuncio de reapertura se centre en tres cosas:

1. Anunciar su reapertura o políticas revisadas, según su situación particular
2. Expresar gratitud a sus clientes por patrocinar su negocio, especialmente en un momento de incertidumbre
3. Asegurándoles a los clientes que está tomando todas las precauciones para mantenerlos seguros, dirigiéndolos a su sitio web para obtener información detallada

Dado que dirigirá a los clientes a su sitio web para obtener todos los detalles, no necesita incluir todas sus precauciones y procedimientos de reapertura en el correo electrónico. Pero querrá incluir elementos esenciales absolutos, en caso de que un cliente esté entusiasmado y vaya directamente a su ubicación sin visitar primero su sitio web. Por ejemplo, ¿los clientes necesitan mascarilla para entrar en tu establecimiento? Piense en incluir eso directamente en el correo electrónico, junto con su horario actualizado.

Y en su correo electrónico, asegúrese de resaltar cualquier opción de distanciamiento social, como la recogida en la acera, que seguirá estando disponible para aquellos que lo prefieran.

Anuncia tu reapertura en las redes sociales

Sus anuncios en las redes sociales deben centrarse en los mismos mensajes prioritarios que su correo electrónico, pero deben ser más directos, ir al grano y poner un mayor énfasis en dirigir a las personas a su sitio web.

Esté preparado para que las personas se involucren con usted en los comentarios y hagan preguntas. Responda a sus preguntas de forma rápida y concisa. Si sus preguntas aún no están respondidas en su documento de planificación de reapertura, agregue esas preguntas para que pueda consultar sus respuestas más adelante. También puede considerar agregar esas preguntas a la página de reapertura en su sitio web, en caso de que otros tengan las mismas preguntas.

Lista de verificación: anunciar su reapertura

1. Actualice su sitio web
2. Actualice el resto de su presencia en línea (perfiles de redes sociales, perfil comercial de Google, Yelp y cualquier otro sitio que tenga información de su empresa)
3. Enviar un correo electrónico de anuncio de reapertura
4. Publique un anuncio de reapertura en las redes sociales y controle sus publicaciones en busca de preguntas de los clientes

Fase 3: escuchar, adaptarse y crecer

Esta es una situación sin precedentes y todos vamos a resolverla a medida que se desarrolla, juntos. A medida que continúe operando su negocio bajo estas nuevas circunstancias, escuche los comentarios de sus clientes y su personal, y utilícelos para fortalecer su negocio.

Y a medida que se adapte y realice más cambios, mantenga siempre informados a sus clientes. Apreciarán las actualizaciones y su compromiso de servirles lo mejor que pueda, incluso en medio de estos nuevos desafíos y nuevas posibilidades para volver a una experiencia comercial más típica.

Encuesta a tus clientes y utiliza sus comentarios.

Pregunte a los clientes sobre su experiencia, en persona y/o mediante una encuesta por correo electrónico.

Utilice los comentarios negativos para ajustar y mejorar la experiencia de sus clientes. Comparta comentarios positivos (con permiso) como prueba social de que la experiencia de su nuevo cliente es agradable y segura.

Mantener una estrategia de comunicación proactiva

Es probable que las operaciones y los negocios diarios cambien y cambien a medida que todos nos adaptamos a la nueva normalidad. No tenga miedo de comunicarse demasiado con sus clientes durante este tiempo. Cada vez que cambie un protocolo, ya sea cómo limpia su tienda o cómo los clientes interactúan con sus productos y personal, asegúrese de mantener a sus clientes informados y actualizados.

Esta comunicación lo ayudará a evitar las quejas de los clientes y se asegurará de que quienes visiten su ubicación sepan qué esperar. Comparta imágenes de su ubicación para ayudar a comunicar los cambios que ha realizado y cómo su negocio es un lugar acogedor y seguro para que las personas se aventuren.

Lista de verificación: comunicación proactiva con el cliente después de la reapertura

1. Recopile comentarios de los clientes y el personal
2. Use esa retroalimentación para mejorar la experiencia de su cliente
3. Comunique esas actualizaciones a sus clientes e invítelos a hacer negocios con usted nuevamente y continúe brindándoles comentarios sobre su experiencia.
4. Repetir

¿Cómo se ha adaptado y evolucionado su negocio como resultado del coronavirus (COVID-19)?

Mientras navegamos por esta situación, es importante que la comunidad de pequeñas empresas se apoye mutuamente y aprenda y crezca juntos.

Para conectarse con otros propietarios de pequeñas empresas, saber qué funciona para ellos y compartir sus propias experiencias, únase a nuestro grupo de apoyo para pequeñas empresas en Facebook.