Guia: Anunciando a reabertura ou retomada dos negócios normais após o bloqueio

As vacinas COVID-19 estão cada vez mais disponíveis nos Estados Unidos e em muitas outras partes do mundo, e os empresários estão compreensivelmente ansiosos para voltar a atender seus clientes. Agora que está se tornando mais seguro se reunir e as restrições estão sendo suspensas lentamente em todos os tipos de atividades, as pequenas empresas estão prontas para um grande retorno!

Sabemos que você está ansioso para retomar alguns de seus comportamentos de negócios pré-pandemia e queremos ajudá-lo com o marketing e as comunicações na próxima fase de sua jornada de negócios. É por isso que criamos este guia para divulgar sua reabertura ou retorno à capacidade total.

Mas primeiro, vamos revisar rapidamente algumas coisas super importantes a serem lembradas ao planejar mensagens de marketing para sua empresa agora:

• Mesmo que a situação do COVID-19 melhore nos EUA, ainda estamos no meio dela. É importante consultar as orientações do CDC para reabrir seus negócios com segurança e manter-se atualizado sobre a situação em sua comunidade local.
• Todas as pessoas têm diferentes níveis de conforto com diferentes comportamentos agora. Todos nós passamos por um momento incerto e difícil com a pandemia, e nem todos estarão prontos para pular de cabeça para o comportamento pré-pandêmico imediatamente. Os empresários devem ter isso em mente. Para muitas pessoas, o “normal” pode parecer muito diferente por um tempo, pois todos trabalhamos juntos para tomar precauções para superar essa pandemia e manter a nós mesmos e os que nos rodeiam seguros.

E lembre-se – a “reabertura” pode parecer muitas coisas, desde um pivô de longo prazo até depender principalmente do distanciamento social, até a reabertura total de um local físico ao público, com precauções de segurança adicionais. Saiba que não existe uma solução única para todos, e você precisará formar um plano com base em sua situação única.

Dito isto - você não está sozinho. Você tem sua comunidade e você tem a nós e juntos podemos fazer um plano para ajudar sua pequena empresa a vencer em 2021. Vamos fazer isso!

Use este guia para ajudar a planejar sua estratégia de marketing de reabertura

Neste artigo, vou orientá-lo em algumas das coisas que você precisa considerar ao planejar sua “reabertura” – qualquer que seja a aparência – de uma perspectiva de marketing. Cobriremos:

Fase 1: Planejando sua reabertura

• Antes de reabrir
• Planejando seu anúncio de reabertura e outros marketing e comunicações
• Conhecendo seus clientes e se comunicando com sensibilidade
• Lista de verificação para se preparar para reabrir

Fase 2: Reabrindo em um novo normal

• Anunciando sua reabertura
  • Atualizando seu site e presença online
  • Criando um e-mail de anúncio
  • Compartilhar anúncios de mídia social e responder a comentários
• Checklist para anunciar sua reabertura

Fase 3: Ouça, adapte e cresça

• Pesquisando clientes e melhorando a experiência do cliente
• Mantendo comunicações proativas com o cliente
• Lista de verificação para comunicação proativa com o cliente

DICA: Baixe e imprima nosso guia de reabertura

Fase 1: Planejando seu anúncio de reabertura e marketing

Depois de determinar se agora é a hora de avançar para a reabertura, você pode começar a planejar como vai comunicar isso aos seus clientes.

Conheça seus clientes

O marketing tem tudo a ver com conhecer seus clientes, portanto, mantenha-os em mente ao planejar sua estratégia de reabertura. Muitas pessoas estão relutantes em diminuir as práticas de distanciamento social adotadas durante o COVID-19, mesmo que mais pessoas sejam vacinadas. Outros são cautelosos, mas ansiosos para voltar ao mundo e patrocinar seus negócios. Você precisará abordar os clientes com empatia de todas as perspectivas para maximizar os negócios à medida que avança para a reabertura.

Lembre-se — as pessoas podem ficar facilmente sobrecarregadas agora e são muito mais propensas a se envolver com negócios em que se sentem confiantes. Faça o seu melhor para eliminar a incerteza em torno da experiência do cliente, compartilhando informações detalhadas e respondendo rapidamente a quaisquer perguntas ou preocupações.

Não presuma que só porque é legal reabrir seu negócio em sua área, os clientes automaticamente terão confiança e segurança suficientes para fazer negócios com você. Você precisará compartilhar exatamente como eles podem fazer negócios com segurança com você e demonstrar a eles que você fez a devida diligência quando se trata da segurança deles.

Você também precisará aceitar que algumas pessoas ainda não estarão prontas para facilitar suas práticas de distanciamento social ou mascaramento. Esteja pronto para servi-los também. Continue disponibilizando compras on-line, coleta na calçada, entrega e outras opções de distanciamento social.

Conheça seu novo normal e prepare-se para comunicá-lo

O que os clientes precisam saber antes mesmo de visitar sua empresa? Detalhe, passo a passo, como é a sua nova experiência de cliente presencial. Pense sobre estas questões:

• Existe um limite para quantas pessoas podem estar no seu local ao mesmo tempo?
• As pessoas precisam agendar consultas? Ou o processo de reserva mudou?
• Qual é a sua política em relação ao mascaramento, tanto para seus clientes quanto para seus funcionários?
• Seu horário mudou?
• A disponibilidade do seu produto/serviço mudou?
• Você está oferecendo opções de pagamento sem contato? Em caso afirmativo, como os clientes podem ter certeza de que estão preparados para tirar proveito disso?
• Se você ainda tiver opções disponíveis para aqueles que praticam o distanciamento social, disponibilize-as claramente também.
• O que sua empresa está fazendo para manter seus locais físicos limpos e higiênicos?
• Existem outras precauções que a equipe está tomando para garantir um ambiente seguro para seus clientes? Como as interações serão diferentes do que eram antes da pandemia?

Pegue todas essas perguntas e preocupações e resolva-as antes que as pessoas perguntem. Tenha suas respostas prontas para uso em um documento que você pode continuar consultando e copiando/colando à medida que cria seus e-mails, atualizações do site, anúncios de mídia social e respostas às perguntas dos clientes.

Por fim, compartilhe essas respostas com todos em sua empresa que estão voltados para o cliente. Isso será fundamental para criar uma experiência consistente e clara para seus clientes, mesmo em um momento de grande incerteza.

Lista de verificação: preparando-se para reabrir

1. Faça uma lista de todas as perguntas que você precisa responder para os clientes. Use nossa lista acima como inspiração, mas inclua também preocupações específicas do seu negócio e quaisquer perguntas frequentes que você tenha recebido dos clientes durante esta pandemia.
2. Digite respostas prontas para compartilhar para todas essas perguntas
3. Certifique-se de que todos os membros da equipe que lidam com o cliente leram suas respostas e políticas de reabertura.

Fase 2: Reabrindo em um novo normal

Agora que você está preparado para reabrir, é hora de se preparar para elaborar seu anúncio de reabertura. O trabalho que você fez para responder às perguntas acima o ajudará muito neste exercício, pois você desejará consultar essas informações ao atualizar sua presença online e se preparar para fazer seu grande anúncio de reabertura.

Atualize seu site

Antes de fazer grandes anúncios, você deve atualizar seu site com todas as informações que compilou sobre seus novos procedimentos normais. Quando você fizer seu anúncio, seus clientes terão muitas perguntas e apreciarão que você os direcione para seu site, que já estará preenchido com muitas informações úteis.

Use estas dicas para garantir que seu site seja útil para clientes em potencial que avaliam se estão prontos para fazer negócios com você à medida que as restrições de coronavírus são atenuadas:

• Coloque as informações mais importantes diretamente na página inicial do seu site . Isso deve incluir:
  • Data de reabertura
  • Horário atualizado
  • Informações de Contato
  • Um link para mais informações sobre sua reabertura e experiência atualizada do cliente
• Adicione uma página em seu site especificamente para obter informações sobre sua reabertura . Separe-o em seções para facilitar a navegação dos clientes. Algumas das seções que você deve pensar em adicionar são:
  • Precauções de segurança
  • Experiência do cliente
  • Opções de distanciamento social
  • Perguntas frequentes

Em sua página sobre procedimentos de reabertura, guie os usuários por toda a experiência do cliente passo a passo. Mostre a eles que você pensou em tudo isso e está pronto para atendê-los, com segurança. Se você está pedindo aos clientes que tragam seus próprios equipamentos de proteção, como máscaras faciais, certifique-se de comunicar isso antecipadamente para que não haja surpresas quando alguém vier patrocinar sua empresa. Se você não estiver exigindo máscaras faciais, compartilhe isso também para que os clientes saibam exatamente o que esperar.

E se puder incluir fotos, melhor ainda! Seus clientes apreciarão que você fez o possível para eliminar qualquer confusão em sua nova experiência.

Atualize sua presença online

Agora que seu site foi atualizado, verifique se o restante de sua presença online está atualizado com informações correspondentes. Vá em frente e atualize seu:

• Perfil comercial do Google
• Perfis de mídia social
• Quaisquer outras listagens que você possa ter em sites como o Yelp

Compartilhe suas políticas atualizadas com um e-mail de anúncio de reabertura

Depois que seu site e o restante de sua presença on-line forem atualizados com suas informações de reabertura, você estará pronto para anunciar a reabertura para seus clientes!

Recomendamos que seu e-mail de anúncio de reabertura se concentre em três coisas:

1. Anunciando suas políticas de reabertura ou revisadas, dependendo de sua situação única
2. Expressar gratidão aos seus clientes por patrocinar seus negócios, especialmente em um momento de incerteza
3. Garantir aos clientes que você está tomando todas as precauções para mantê-los seguros, direcionando-os ao seu site para obter informações detalhadas

Como você direcionará os clientes ao seu site para obter todos os detalhes, não precisará incluir todas as precauções e procedimentos de reabertura no próprio e-mail. Mas você vai querer incluir o essencial absoluto, apenas no caso de um cliente estar empolgado e chegar direto ao seu local sem visitar seu site primeiro. Por exemplo, os clientes precisam de máscara para entrar no seu estabelecimento? Pense em incluir isso diretamente no e-mail, junto com seus horários atualizados.

E em seu e-mail, certifique-se de destacar todas as opções de distanciamento social, como coleta na calçada, que ainda estará disponível para aqueles que preferirem.

Anuncie sua reabertura nas redes sociais

Seus anúncios de mídia social devem se concentrar nas mesmas mensagens prioritárias do seu e-mail, mas devem ser mais diretos, diretos e enfatizar o direcionamento das pessoas para o seu site.

Esteja preparado para que as pessoas se envolvam com você nos comentários e façam perguntas. Responda suas perguntas de forma rápida e concisa. Se as perguntas deles ainda não tiverem sido respondidas em seu documento de planejamento de reabertura, adicione essas perguntas para que você possa consultar suas respostas mais tarde. Você também pode considerar adicionar essas perguntas à página de reabertura do seu site, caso outras pessoas tenham as mesmas perguntas.

Checklist: anunciando sua reabertura

1. Atualize seu site
2. Atualize o restante de sua presença on-line (perfis de mídia social, perfil comercial do Google, Yelp e quaisquer outros sites que tenham suas informações comerciais)
3. Enviar um e-mail de anúncio de reabertura
4. Publique um anúncio de reabertura nas mídias sociais e monitore suas postagens em busca de perguntas dos clientes

Fase 3: Ouça, adapte e cresça

Esta é uma situação sem precedentes e todos nós vamos descobrir isso à medida que se desenrola – juntos. À medida que você continua a operar seus negócios nessas novas circunstâncias, ouça os comentários de seus clientes e funcionários e use-os para fortalecer seus negócios.

E à medida que você se adapta e faz mais alterações, mantenha seus clientes sempre informados. Eles apreciarão as atualizações e seu compromisso em atendê-los da melhor maneira possível, mesmo em meio a esses novos desafios e novas possibilidades de retornar a uma experiência de negócios mais típica.

Pesquise seus clientes e use o feedback deles

Pergunte aos clientes sobre sua experiência – pessoalmente e/ou por meio de uma pesquisa por e-mail.

Use o feedback negativo para ajustar e melhorar a experiência do cliente. Compartilhe feedback positivo (com permissão) como prova social de que a experiência do seu novo cliente é agradável e segura.

Mantenha uma estratégia de comunicação proativa

É provável que as operações e os negócios do dia-a-dia mudem e mudem à medida que todos nos ajustamos ao novo normal. Não tenha medo de se comunicar demais com seus clientes durante esse período. Toda vez que um protocolo muda – seja como você limpa sua loja ou como os clientes interagem com seus produtos e funcionários – certifique-se de manter seus clientes informados e atualizados.

Essa comunicação ajudará você a evitar reclamações de clientes e garantirá que aqueles que visitam seu local saibam o que esperar. Compartilhe fotos de sua localização para ajudar a comunicar as mudanças que você fez e como sua empresa é um lugar acolhedor e seguro para as pessoas se aventurarem.

Lista de verificação: comunicação proativa com o cliente após a reabertura

1. Colete feedback de clientes e funcionários
2. Use esse feedback para melhorar a experiência do cliente
3. Comunique essas atualizações aos seus clientes e convide-os a fazer negócios com você novamente e continue fornecendo feedback sobre a experiência deles
4. Repetir

Como seu negócio se adaptou e evoluiu como resultado do coronavírus (COVID-19)?

À medida que navegamos nessa situação, é importante que a comunidade de pequenas empresas se apoie e aprenda e cresça juntos.

Para se conectar com outros proprietários de pequenas empresas, saber o que está funcionando para eles e compartilhar suas próprias experiências, junte-se ao nosso grupo de apoio a pequenas empresas no Facebook.