Руководство: объявление о повторном открытии или возобновлении обычной деятельности после блокировки

Вакцины против COVID-19 становятся все более доступными в Соединенных Штатах и ​​во многих других частях мира, и владельцы бизнеса по понятным причинам стремятся вернуться к обслуживанию своих клиентов. Теперь, когда собираться стало безопаснее, а ограничения на все виды деятельности постепенно снимаются, малый бизнес готов к крупному возвращению!

Мы знаем, что вы стремитесь возобновить некоторые из ваших деловых отношений до пандемии, и мы хотим помочь вам с маркетингом и коммуникациями на следующем этапе вашего делового пути. Вот почему мы создали это руководство для рекламы вашего открытия или возвращения к более полной мощности.

Но сначала давайте быстро рассмотрим пару очень важных моментов, о которых следует помнить при планировании маркетинговых сообщений для вашего бизнеса прямо сейчас:

• Несмотря на то, что ситуация с COVID-19 в США улучшается, мы все еще находимся в самом разгаре. Важно ознакомиться с рекомендациями CDC по безопасному возобновлению работы вашего бизнеса и быть в курсе ситуации в вашем местном сообществе.
• У всех людей сейчас разный уровень комфорта и разное поведение. Мы все пережили неопределенное и трудное время с пандемией, и не все будут готовы сразу же с головой окунуться в предпандемическое поведение. Владельцы бизнеса должны помнить об этом. Для многих людей «нормальность» какое-то время может выглядеть совсем по-другому, поскольку мы все работаем вместе, чтобы принять меры предосторожности, чтобы преодолеть эту пандемию и обеспечить безопасность себя и окружающих.

И помните — «повторное открытие» может выглядеть по-разному, начиная от долгосрочного разворота и заканчивая опорой в первую очередь на социальное дистанцирование и полным повторным открытием для публики обычных мест с дополнительными мерами предосторожности. Знайте, что универсального решения не существует, и вам нужно будет сформировать план, основанный на вашей уникальной ситуации.

Тем не менее — вы не одиноки. У вас есть свое сообщество, и у вас есть мы, и вместе мы можем составить план, который поможет вашему малому бизнесу победить в 2021 году. Давайте сделаем это!

Используйте это руководство, чтобы спланировать маркетинговую стратегию возобновления работы.

В этой статье я расскажу вам о некоторых вещах, которые вам необходимо учитывать при планировании «повторного открытия» — как бы оно ни выглядело — с точки зрения маркетинга. Мы рассмотрим:

Этап 1: планирование повторного открытия

• Прежде чем снова открыть
• Планирование объявления о повторном открытии и других маркетинговых и коммуникационных мероприятий
• Знание своих клиентов и деликатное общение
• Контрольный список для подготовки к открытию

Фаза 2: Открытие в новом нормальном состоянии

• Объявление о вашем открытии
  • Обновление вашего веб-сайта и присутствия в Интернете
  • Создание уведомления по электронной почте
  • Делитесь объявлениями в социальных сетях и отвечайте на комментарии
• Контрольный список для объявления о возобновлении работы

Фаза 3: Слушайте, адаптируйтесь и развивайтесь

• Опрос клиентов и улучшение клиентского опыта
• Поддержание активной коммуникации с клиентами
• Чек-лист для активной коммуникации с клиентами

СОВЕТ: Загрузите и распечатайте наше руководство по повторному открытию

Этап 1. Планирование объявления о возобновлении работы и маркетинга

После того, как вы определили, не пора ли перейти к открытию, вы можете начать планировать, как вы собираетесь сообщить об этом своим клиентам.

Знайте своих клиентов

Маркетинг — это знание ваших клиентов, поэтому держите их в центре внимания при планировании стратегии повторного открытия. Многие люди не хотят ослаблять практику социального дистанцирования, принятую во время COVID-19, даже несмотря на то, что все больше людей проходят вакцинацию. Другие осторожны, но стремятся вернуться в мир и покровительствовать вашему бизнесу. Вам нужно будет сочувственно обращаться к клиентам со всех точек зрения, чтобы максимизировать бизнес по мере того, как вы приближаетесь к открытию.

Помните: люди могут быть легко перегружены прямо сейчас и с гораздо большей вероятностью будут сотрудничать с компаниями, в которых они чувствуют себя уверенно. Делайте все возможное, чтобы устранить неопределенность в отношении обслуживания клиентов, делясь подробной информацией и быстро отвечая на любые вопросы или проблемы.

Не думайте, что только потому, что открытие вашего бизнеса в вашем регионе является законным, клиенты автоматически приобретут достаточную уверенность и безопасность, чтобы иметь с вами дело. Вам нужно будет точно рассказать, как они могут безопасно вести с вами дела, и продемонстрировать им, что вы проявили должную осмотрительность, когда речь идет об их безопасности.

Вам также необходимо признать, что некоторые люди пока не готовы ослабить свои методы социального дистанцирования или ношения масок. Будьте готовы служить и им. Продолжайте делать онлайн-покупки, самовывоз, доставку и другие варианты социального дистанцирования.

Знайте свою новую норму и будьте готовы сообщить об этом

Что нужно знать клиентам еще до того, как они посетят ваш бизнес? Подробно, шаг за шагом, как выглядит ваш новый личный опыт работы с клиентами. Подумайте над этими вопросами:

• Есть ли ограничение на количество людей, которые могут находиться в вашем месте одновременно?
• Нужно ли людям записываться на прием? Или изменился процесс бронирования?
• Какова ваша политика в отношении маскировки как для ваших клиентов, так и для ваших сотрудников?
• Изменился ли ваш график?
• Изменилась ли доступность вашего продукта/услуги?
• Предлагаете ли вы бесконтактные платежи? Если да, то как клиенты могут убедиться, что они настроены на то, чтобы воспользоваться этим преимуществом?
• Если у вас все еще есть варианты для тех, кто практикует социальное дистанцирование, сделайте их также доступными.
• Что делает ваш бизнес для поддержания чистоты и санитарии в ваших офисах?
• Принимаются ли персоналом какие-либо другие меры предосторожности для обеспечения безопасной среды для ваших клиентов? Чем взаимодействие будет отличаться от того, что было до пандемии?

Возьмите все эти вопросы и опасения и ответьте на них до того, как люди спросят. Подготовьте свои ответы в документе, на который вы сможете ссылаться и копировать/вставлять при создании своих электронных писем, обновлений веб-сайта, объявлений в социальных сетях и ответов на запросы клиентов.

Наконец, поделитесь этими ответами со всеми в вашей компании, кто работает с клиентами. Это будет иметь ключевое значение для создания последовательного и четкого опыта для ваших клиентов, даже во времена большой неопределенности.

Контрольный список: подготовка к открытию

1. Составьте список всех вопросов, на которые вам нужно будет ответить клиентам. Используйте наш список выше в качестве вдохновения, но также включите проблемы, характерные для вашего бизнеса, и любые часто задаваемые вопросы, которые вы получили от клиентов во время этой пандемии.
2. Введите готовые ответы на все эти вопросы
3. Убедитесь, что все сотрудники, работающие с клиентами, ознакомились с вашими ответами и политиками повторного открытия.

Фаза 2: Открытие в новом нормальном состоянии

Теперь, когда вы готовы к открытию, пришло время подготовить объявление о возобновлении работы. Работа, которую вы проделали, чтобы ответить на приведенные выше вопросы, очень поможет вам в этом упражнении, так как вы захотите ссылаться на эту информацию, когда обновляете свое присутствие в Интернете и готовитесь сделать большое объявление о повторном открытии.

Обновите свой веб-сайт

Прежде чем делать какие-либо важные объявления, вы должны обновить свой веб-сайт со всей информацией, которую вы собрали о ваших новых нормальных процедурах. Когда вы сделаете свое объявление, у ваших клиентов будет много вопросов, и они будут благодарны вам за то, что вы направили их на свой веб-сайт, который уже будет заполнен большим количеством полезной информации.

Воспользуйтесь этими советами, чтобы убедиться, что ваш веб-сайт полезен потенциальным клиентам, которые оценивают, готовы ли они вести с вами дела после ослабления ограничений, связанных с коронавирусом:

• Разместите самую важную информацию прямо на главной странице вашего веб-сайта . Это должно включать:
  • Дата открытия
  • Обновленные часы
  • Контакты
  • Ссылка на дополнительную информацию о повторном открытии и обновленном клиентском опыте.
• Добавьте страницу на свой сайт специально для информации о повторном открытии . Разделите его на разделы, чтобы клиентам было проще ориентироваться. Вот некоторые из разделов, которые вы захотите добавить:
  • Меры предосторожности
  • Опыт работы с клиентами
  • Варианты социального дистанцирования
  • Часто задаваемые вопросы

На своей странице о процедурах повторного открытия пошагово проведите пользователей через весь процесс обслуживания клиентов. Покажите им, что вы все продумали и готовы служить им безопасно. Если вы просите клиентов принести свои собственные защитные средства, такие как маски для лица, обязательно сообщите об этом заранее, чтобы не было сюрпризов, когда кто-то придет покровительствовать вашему бизнесу. Если вам не требуются маски для лица, сообщите об этом, чтобы клиенты точно знали, чего ожидать.

И если вы можете включить фотографии, это еще лучше! Ваши клиенты оценят, что вы сделали все возможное, чтобы устранить любую путаницу в вашем новом интерфейсе.

Обновите свое присутствие в Интернете

Теперь, когда ваш веб-сайт обновлен, убедитесь, что остальная часть вашего присутствия в Интернете обновлена ​​соответствующей информацией. Идите вперед и обновите свой:

• Бизнес-профиль Google
• Профили в социальных сетях
• Любые другие списки, которые могут быть у вас на таких сайтах, как Yelp.

Поделитесь своими обновленными политиками с уведомлением по электронной почте о повторном открытии

Как только ваш веб-сайт и остальная часть вашего присутствия в Интернете будут обновлены информацией о повторном открытии, вы будете готовы объявить о повторном открытии своим клиентам!

Мы рекомендуем, чтобы ваше электронное письмо с объявлением о повторном открытии было сосредоточено на трех вещах:

1. Объявление о повторном открытии или пересмотре правил, в зависимости от вашей уникальной ситуации.
2. Выражение благодарности вашим клиентам за покровительство вашему бизнесу, особенно в период неопределенности
3. Гарантируйте клиентам, что вы принимаете все меры предосторожности для обеспечения их безопасности, направляя их на ваш веб-сайт для получения подробной информации.

Поскольку вы будете направлять клиентов на свой веб-сайт для получения всех подробностей, вам не нужно включать все меры предосторожности и процедуры повторного открытия в само электронное письмо. Но вы захотите включить абсолютно необходимые вещи на тот случай, если клиент взволнован и придет прямо к вам, не посещая сначала ваш сайт. Например, нужна ли маска посетителям для входа в ваше заведение? Подумайте о том, чтобы включить это право в электронное письмо вместе с обновленными часами.

И в своем электронном письме обязательно укажите любые варианты социального дистанцирования, такие как пикап на обочине, которые по-прежнему будут доступны для тех, кто предпочитает это.

Сообщите о своем открытии в социальных сетях

Ваши объявления в социальных сетях должны быть сосредоточены на тех же приоритетных сообщениях, что и ваша электронная почта, но должны быть более прямыми, конкретными и уделять больше внимания направлению людей на ваш веб-сайт.

Будьте готовы к тому, что люди будут общаться с вами в комментариях и задавать вопросы. Отвечайте на их вопросы быстро и кратко. Если на их вопросы еще нет ответов в вашем документе по планированию повторного открытия, добавьте эти вопросы, чтобы вы могли ссылаться на свои ответы позже. Возможно, вы также захотите добавить эти вопросы на страницу повторного открытия на своем веб-сайте на случай, если у других возникнут такие же вопросы.

Контрольный список: объявление о возобновлении работы

1. Обновите свой веб-сайт
2. Обновите остальную часть вашего присутствия в Интернете (профили в социальных сетях, бизнес-профиль Google, Yelp и любые другие сайты, на которых есть информация о вашем бизнесе).
3. Отправить электронное письмо с объявлением о повторном открытии
4. Разместите объявление о возобновлении работы в социальных сетях и следите за своими публикациями на предмет вопросов клиентов.

Фаза 3: Слушайте, адаптируйтесь и развивайтесь

Это беспрецедентная ситуация, и мы все разберемся с ней по мере ее развития — вместе. По мере того, как вы продолжаете вести свой бизнес в этих новых условиях, прислушивайтесь к отзывам своих клиентов и сотрудников и используйте их, чтобы сделать свой бизнес сильнее.

И по мере адаптации и внесения дальнейших изменений всегда информируйте своих клиентов. Они оценят обновления и ваше стремление обслуживать их как можно лучше, даже в разгар этих новых проблем и новых возможностей вернуться к более типичному бизнес-опыту.

Опросите своих клиентов и используйте их отзывы

Спросите клиентов об их опыте — лично и / или с помощью опроса по электронной почте.

Используйте негативные отзывы, чтобы настроить и улучшить качество обслуживания клиентов. Поделитесь положительными отзывами (с разрешения) в качестве социального доказательства того, что ваш новый клиентский опыт приятен и безопасен.

Придерживайтесь активной коммуникационной стратегии

Операции и повседневная деятельность, скорее всего, изменятся по мере того, как мы все приспосабливаемся к новым нормам. Не бойтесь чрезмерно общаться со своими клиентами в это время. Каждый раз, когда протокол меняется — будь то то, как вы убираете свой магазин или как клиенты взаимодействуют с вашими продуктами и персоналом — обязательно держите своих клиентов в курсе и в курсе.

Это сообщение поможет вам избежать жалоб клиентов и убедиться, что те, кто посещает ваше заведение, знают, чего ожидать. Поделитесь фотографиями своего местоположения, чтобы рассказать о внесенных вами изменениях и о том, что ваш бизнес является приветливым и безопасным местом для людей, желающих рискнуть.

Контрольный список: активное общение с клиентами после повторного открытия

1. Собирайте отзывы от клиентов и сотрудников
2. Используйте эту обратную связь, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.
3. Сообщайте об этих обновлениях своим клиентам и приглашайте их снова вести с вами бизнес и продолжайте оставлять отзывы об их опыте.
4. Повторение

Как ваш бизнес адаптировался и развился в результате коронавируса (COVID-19)?

По мере того как мы ориентируемся в этой ситуации, важно, чтобы сообщество малого бизнеса поддерживало друг друга, училось и росло вместе.

Чтобы связаться с другими владельцами малого бизнеса, узнать, что работает для них, и поделиться собственным опытом, присоединитесь к нашей группе поддержки малого бизнеса на Facebook.