Przestań zgadywać: jak analityka korporacyjna poprawia CX

Klienci są siłą napędową Twojej firmy i w dzisiejszych czasach mają wysokie oczekiwania . Chociaż nie oczekują, że będziesz przewidywać ich przyszłość, przewidują, że spotkasz ich tam, gdzie są i kiedy zechcą . Oznacza to, że musisz tworzyć doświadczenia, które są aktualne, ukierunkowane i dostosowane do ich konkretnych potrzeb .

Problem polega na tym, że te doświadczenia nie są spełnione. W rzeczywistości, podczas gdy 80% dyrektorów generalnych uważa, że ​​już dostarczają klientom doskonałe wrażenia , tylko 8% klientów zgadza się z tym stwierdzeniem .

Dobre wieści? Firmy mogą konsekwentnie przekraczać oczekiwania, korzystając z analityki korporacyjnej, aby kierować się danymi i tworzyć doświadczenia, które przekraczają oczekiwania. To nie jest kryształowa kula, ale jest bardzo blisko.

Co to jest analityka przedsiębiorstwa?

Analityka przedsiębiorstwa ma wiele nazw; możesz je znać jako oprogramowanie do analizy dużych zbiorów danych lub oprogramowanie do analizy biznesowej. Jakkolwiek to nazwiesz, analityka korporacyjna to sposób na zapewnienie organizacjom możliwości gromadzenia, analizowania i przetwarzania danych analitycznych we wszystkich lub większości funkcji biznesowych.

Firmy każdego dnia generują ogromne ilości danych. Od swoich klientów i pracowników, w różnych formach iz wielu źródeł. Dla każdej firmy zbieranie i zarządzanie wszystkimi danymi z kilku działów jest ogromnym zadaniem.

Analizy korporacyjne pomagają zrozumieć wszystko, co musisz wiedzieć o swojej firmie — zespoły, klienci, branże; jak radzi sobie Twój wynik finansowy, jakie są Twoje prognozy w nowym kwartale i trendy na ten rok.

Mówiąc najprościej, jest to sposób na uzyskanie pełnego obrazu całej organizacji . A więc, na czym polega doświadczenie klienta?

Customer experience i analityka przedsiębiorstwa

Pomyśl o wszystkich sposobach interakcji klientów z procesami sprzedaży i obsługi przy tak wielu punktach styku na całej drodze . Klienci poszukują bezproblemowego i spójnego doświadczenia.

Jednocześnie firmy potrzebują usprawnionego podejścia do przechwytywania i analizowania danych, aby zrozumieć swoich klientów i ich sprzedaż. Strategia analizy korporacyjnej pomaga usprawnić ten proces.

Zepsute systemy, zepsute doświadczenia

Firmy dążą do efektywnego wykorzystywania danych, ale często nie mogą tego zrobić, jeśli korzystają z niezależnych rozwiązań marketingowych, sprzedażowych i usługowych, które nie są ze sobą połączone . Rozbieżne systemy oznaczają silosy danych i co ma wpływ na wydajność, sprzedaż i morale w całej firmie.

Menedżerowie sprzedaży : Bez wgląd w całą organizację, liderzy sprzedaży otrzymują tylko połowę obrazu tego, jak ich wysiłki wpływają na inne obszary, takie jak dostawa, przyjęcie, rentowność i opinie klientów.

Sprzedawca (zespoły) : bez pełnego obrazu klienta zespoły sprzedaży nie mają kontekstu podczas interakcji z klientem , co wpływa na ogólne wrażenia i może narazić transakcję na ryzyko.

Główny Urzędnik Skarbowy : Odłączone rozwiązania oznaczają, że CRO nie jest w stanie porównywać historyczne trendy w przychodach w bieżącym i przyszłym kwartale.

Analityka przedsiębiorstwa: koniec z zgadywaniem

Sprzedaż i obsługa klienta wymagają holistycznego podejścia, aby zapewnić, że przedstawiciele są przygotowani na sukces i czują się wzmocnieni. A w dzisiejszych czasach wygląda to jak pojedyncze rozwiązanie w chmurze, które łączy ludzi, dane i pomysły z wielu źródeł .

Posiadanie jednego systemu pozwala Twoim zespołom na:

• Porównaj lejek sprzedaży z kampaniami marketingowymi
• Określ, czy bieżące zapasy i łańcuch dostaw obsługują oczekiwane zamówienia
• Poznaj informacje ze sprzedaży , które pomagają zidentyfikować wyzwania związane z obsługą klienta w celu usprawnienia procesów obsługi
• Połącz dane dotyczące sprzedaży, marketingu, transakcji i doświadczenia, aby uzyskać głębszy wgląd w klientów

Doświadczenie klienta należy do więcej niż jednego działu . Jeśli firma jest tak osamotniona, że ​​odwraca uwagę od usług , które otrzymują klienci, najczęściej klienci przeniosą swój biznes do miejsca, w którym poczują się docenieni i szanowani.

Jak analityka korporacyjna poprawia CX

Przepływ danych jest stały , a możliwość jego zrozumienia zapewnia firmom widoczność graniczącą z jasnowidzeniem.

Oto, co możesz zrobić ze strategią analizy korporacyjnej pod kątem doświadczenia klienta:

Wszyscy są na tej samej stronie z jednym źródłem prawdy . Umożliwia to zespołom szybsze uzyskanie wglądu, który prowadzi do lepszych decyzji. Rozbija również silosy przez integrowanie wcześniej odłączonych informacji .

Zobacz przyszłość dzięki analizom predykcyjnym. Korzystanie z możliwości predykcyjnych może pomóc w lepszym przewidywaniu potrzeb i zainteresowań klientów, co zwiększa personalizację. Dzięki temu marketing i sprzedaż mogą wzmocnić relacje z klientami , co skutkuje lepszą retencją .

Śledź wydatki na marketing i sprzedaż . Popraw rentowność dzięki zrozumieniu, którzy klienci i które produkty są Twoimi najlepszymi produktami. Można to zrobić nawet za pomocą poleceń głosowych lub prostych żądań przetwarzanych w języku naturalnym . Wyobraź sobie, jak ten natychmiastowy wgląd zmieni Twój proces podejmowania decyzji biznesowych.

Przekształć planowanie terytorium z reaktywnego przeglądu rurociągu na proaktywną identyfikację możliwości. Widząc swoje dane w czasie rzeczywistym, możesz działać natychmiast , zamiast czekać na nieaktualne dane. Możesz także wykrywać przyszłe trendy za pomocą prognoz predykcyjnych, które są automatycznie aktualizowane w miarę pojawiania się nowych informacji.

Lista kontrolna CX analityki korporacyjnej

Oto, na co należy zwrócić uwagę przy wyborze rozwiązania do analityki korporacyjnej pod kątem obsługi klienta.

1. Wszystko w jednym . W idealnym przypadku rozwiązanie do analityki przedsiębiorstwa, z którego korzystasz, wykona wszystkie powyższe zadania z jednego miejsca. Chcesz mieć pewność, że może łatwo zintegrować się z innymi Twoimi systemami i że umożliwia Ci automatyzację inteligencja biznesowa , planowanie i zdolności predykcyjne .

2 . Funkcje predykcyjne pozwalają symulować i identyfikować lub analizować trendy klientów przy użyciu istniejących danych marketingowych i sprzedażowych, łącząc się z odpowiednimi źródłami danych. Upewnij się, że masz podstawowe możliwości, takie jak zautomatyzowane prognozowanie lub bardziej zaawansowane funkcje , takie jak przewidywanie przyszłych wyników w celu określenia prawdopodobieństwa przyszłych wyników. Dodatkowo możesz uzyskaj szybki wgląd dzięki przetwarzaniu języka naturalnego, aby łatwo zadawać pytania i uzyskiwać natychmiastowe wyniki.

3 . Współpraca. Nie można powiedzieć wystarczająco dużo: współpraca jest kluczem do sukcesu każdego zespołu – i biznesu! Odpowiednie rozwiązanie do analityki korporacyjnej zwiększa s współpraca między zespołami ds. obsługi klienta . Niezależnie od tego, czy pytasz współpracowników o określone punkty danych, przypisujesz i wykonujesz zadania, które przyspieszają projekt w odpowiednim czasie, czy udostępniasz prywatne wersje danych w celu uzyskania danych wejściowych od kluczowych interesariuszy, posiadanie potężnych narzędzi do współpracy ma znaczenie.

4 . Uprawnieni pracownicy. Pracownicy we wszystkich obszarach — od marketingu, sprzedaży i sukcesu klientów — muszą podejmować pewne decyzje dotyczące potencjalnych klientów i strategii wobec klientów na podstawie aktualnych odpowiednich danych. Właściwe rozwiązanie zapewnia każdemu dostęp do analiz i spostrzeżeń, ułatwiając podejmowanie strategicznych decyzji w całej organizacji.

Przyszłość analityki klienta

Często mówi się, że dane są podstawą dzisiejszego biznesu. Ale dane nie zapewniają wartości, dopóki nie zostaną zracjonalizowane i zharmonizowane, aby zapewnić wgląd. Dane to tylko połowa historii.

Aby poznać całą historię i podejmować świadome decyzje, firmy potrzebują sposobu na łatwe, szybkie i kompleksowe wydobywanie znaczenia z tych danych.

I tym właśnie jest strategia analityki korporacyjnej. To podstawa biznesu. Działa jak jednocześnie podkład , paliwo i kryształowa kula ujednolica i wzmacnia firmy, aby zapewnić niezrównaną sprawność i szybkość .