UX vs UI vs CX: Jaka jest różnica i dlaczego każdy z nich jest tak ważny?

UX vs UI vs CX – jaka jest różnica i dlaczego każdy z nich jest tak ważny?

Jeśli chodzi o handel, zwłaszcza handel cyfrowy, słyszymy wiele terminów opisujących doświadczenie i jego związek z użytkownikami lub klientami. Są one często używane zamiennie i mogą oznaczać różne rzeczy dla różnych osób.

Próbując zrozumieć, co oznaczają te terminy, jednym z głównych wyzwań jest to, że w rzeczywistości nie ma żadnych oficjalnych definicji. Jeśli wpiszesz terminy w Google, znajdziesz wiele definicji proponowanych przez wielu ekspertów.

Chociaż z pewnością nie jestem największym autorytetem w tych tematach, spędziłem dwie dekady na konsultacjach z wieloma różnymi markami w zakresie handlu cyfrowego, dlatego starałem się wyjaśnić moje definicje UX, UI i CX w tym artykule.

UX vs UI vs CX: Czas to płaski okrąg (OK, właściwie omawiamy koncentryczne okręgi)

Próbując rozważyć każdy z tych terminów, może pomóc wizualizacja ich jako koncentrycznych okręgów, zaczynając od interfejsu użytkownika w środku i przechodząc na zewnątrz w UX, a na końcu w CX.

Ta wizualizacja definiuje UI jako podzbiór UX, który sam w sobie jest podzbiorem CX. Są to zdecydowanie różne rzeczy, ale są ze sobą ściśle powiązane i są od siebie zależne.

Zdefiniowany interfejs użytkownika (interfejs użytkownika)

Zastanówmy się, co właściwie oznacza interfejs użytkownika. To interfejs użytkownika; interfejs, za pomocą którego użytkownik wchodzi w interakcję z marką na określonym etapie swojej podróży.

Oczywistym tego przykładem jest część kasowa strony internetowej. Pola formularzy, które użytkownik wypełnia, oraz przyciski, które klika w interfejsie użytkownika. Mniej oczywistym przykładem są półki, na których towary są umieszczane w sklepie fizycznym, fizyczny koszyk, do którego klient wkłada artykuły spożywcze, lub kasa samoobsługowa.

Są to wszystkie rzeczy, których użytkownik używa do kontaktu z marką podczas swojej konkretnej podróży.

UI z pewnością nie jest UX. Nie odzwierciedla całości doświadczenia użytkownika podczas określonej podróży, ale jest to jeden (lub wiele) elementów, które są częścią doświadczenia tego użytkownika.

Jeśli spojrzymy na przykład kogoś, kto jedzie do supermarketu, aby kupić artykuły spożywcze, będzie on wchodzić w interakcję z wieloma interfejsami użytkownika podczas podróży klienta.

Zaparkują i być może będą musieli kupić bilet w automacie, prawdopodobnie użyją koszyka lub wózka, prawdopodobnie wezmą towary z półki i przejdą do kasy. Wszystkie te interfejsy są oddzielne i fizycznie bardzo różnią się od siebie, ale wszystkie stanowią część jednej podróży klienta w jednym kanale i mają wpływ na ogólne wrażenia użytkownika.

Zdefiniowano UX (User Experience)

Doświadczenie użytkownika jest często terminem, który uważam za najbardziej mylący. Istnieje wiele różnych definicji tego terminu, a szybkie wyszukiwanie w Google może sprawić, że poczujesz się bardziej zdezorientowany niż przedtem. (W tym miejscu istnieje najwięcej zamieszania wokół UX vs UI).

Dla mnie UX to doświadczenie użytkownika z marką podczas podróży po jednym kanale (to jedno ważne wyróżnienie). Doświadczenie użytkownika prawdopodobnie będzie obejmować wiele interfejsów użytkownika, które są używane na różnych etapach tej podróży.

Często myślimy o witrynach internetowych, gdy myślimy o UX, ale dotyczy to wszystkich punktów styku marki z klientem i wszystkich jego podróży.

Rozważmy ponownie przykład klienta odwiedzającego sklep spożywczy. Na wrażenia użytkowników wpłynęło to, jak łatwo było parkować, jak łatwo było znaleźć potrzebne towary, układ sklepu, jak wysokie były półki, jak zatłoczony był sklep i jak łatwo było płacić. Może to mieć nawet wpływ na to, jak łatwo będzie później zwrócić przedmiot.

Wszystkie interfejsy użytkownika, z którymi wchodzą w interakcję podczas tej podróży, mają znaczenie i wszystkie mają wpływ na wrażenia użytkownika.

Jeśli teraz rozważymy przykład kogoś, kto kupuje od tego samego sprzedawcy online, podróż będzie bardzo różna przy użyciu innego zestawu interfejsów użytkownika.

Będą odwiedzać witrynę, na stronie głównej lub głębszym linku, przeglądać, dodawać do koszyka i płacić. Jedną z kluczowych rzeczy do rozważenia jest to, że ich podróż nie kończy się na kasie. Jest e-mail z potwierdzeniem zamówienia, dostawa, możliwa interakcja z obsługą klienta i być może zwrot.

Wszystko to jest częścią podróży i doświadczenia użytkownika, ale co najważniejsze, jest to inny UX niż podczas osobistej wizyty u sprzedawcy, ponieważ w tej definicji wrażenia użytkownika są ograniczone do jednego kanału. W związku z tym użytkownik może mieć wiele doświadczeń z tą samą marką, przy czym każde doświadczenie korzysta z wielu interfejsów użytkownika.

Każdy z interfejsów użytkownika, który wpływa na wrażenia użytkownika, jest ważny. Jestem pewien, że wszyscy używaliśmy frustrującego interfejsu użytkownika w tym czy innym momencie podczas podróży z marką. Słaby interfejs użytkownika może zrujnować pozytywny UX (pomyśl o wielu samoobsługowych kasach w supermarketach, kiedy zostały wprowadzone po raz pierwszy – możesz mieć wspaniałe wrażenia z zakupów do momentu, w którym próbowałeś zapłacić i opuściłeś sklep sfrustrowany).

Zdefiniowano CX (Customer Experience)

Widzieliśmy, że na wrażenia użytkownika może mieć wpływ wiele interfejsów użytkownika, a użytkownik może mieć wiele doświadczeń związanych z jedną marką.

Doświadczenie klienta należy traktować jako sumę wszystkich punktów styczności marki z klientami w dowolnym kanale i w dowolnym czasie.

Klienci nie postrzegają kanałów jako różnych i odizolowanych firm. Marka jest marką. Jeśli robimy zakupy u sprzedawcy w sklepie stacjonarnym i online, możemy mieć dwa zupełnie różne doświadczenia użytkowników, ale sumą wszystkich tych doświadczeń jest doświadczenie naszych klientów.

Dlatego każdy punkt kontaktu i wrażenia użytkownika mają znaczenie. Nie jest dobrze mieć świetne doświadczenie w sklepie, ale kiepskie w Internecie lub na odwrót. Nie jest dobrze mieć świetną stronę internetową, ale słabą jakość dostawy.

Jeśli zewnętrzny kierowca dostawy wyrzuci przez płot paczkę zawierającą delikatny przedmiot, klient będzie cię obwiniał, a to uszkodzi twoją ogólną CX, bez względu na to, jak dobre były doświadczenia zakupowe.

Jeśli weźmiemy pod uwagę przykłady zakupów w supermarkecie w sklepie i przez Internet, ale dodamy również e-mail marketing, który od nich otrzymuję, paliwo, które od nich kupuję, reklamy telewizyjne, które oglądam, a także inne usługi, takie jak ubezpieczenie i kredyt, które kupuj od nich, wszystkie te oddzielne podróże, punkty kontaktu i doświadczenia użytkownika tworzą doświadczenie klienta.

UI jest częścią UX jest częścią CX

UX, UI i CX bardzo się od siebie różnią, ale są nierozerwalnie powiązane i całkowicie od siebie zależne.

Doświadczenie klienta to suma wszystkich punktów styku i doświadczeń użytkownika, które klient ma z marką. Doświadczenia użytkowników są zawarte w jednym kanale, więc większość marek zapewnia klientom wiele doświadczeń użytkowników.

Interfejs użytkownika to po prostu interfejs, za pomocą którego użytkownik wejdzie w interakcję z marką w określonym momencie podróży. Większość doświadczeń użytkownika będzie obejmować wiele interfejsów użytkownika, a doświadczenie klienta będzie składać się ze wszystkich punktów styku i doświadczeń użytkownika we wszystkich kanałach.

Podsumowując, jeśli chodzi o UX vs UI, nie możesz mieć dobrego CX bez dobrego UX i nie możesz mieć dobrego UX bez dobrego UI.