Przykłady omnichannel: Marki tworzą własne szczęście

Branża handlu detalicznego i e-commerce jest pełna akronimów i słów kodowych, które osoba postronna może uznać za inny język – wszystko, od ERP i OMS po sprzedaż hurtową i omnichannel, może być mylące – zwłaszcza, że ​​wiele terminów nakłada się na siebie, jest niewłaściwie używanych i po prostu oznacza różne rzeczy do różnych organizacji.

Strategie omnichannel i multichannel e-commerce to dwa z tych terminów.

Przykłady omnichannel a multichannel: jaka jest różnica?

Różnica między omnichannel a multichannel polega na tym, że omnichannel obejmuje wszystkie możliwe kanały sprzedaży w e-commerce. Dla wielu organizacji omnichannel oznacza, że ​​sprzedajesz wszędzie, gdzie to możliwe, online i offline.

Za sprzedaż wielokanałową uważa się sprzedaż towarów przez wiele – choć nie wszystkie możliwe – kanały sprzedaży.

Zastanów się przez chwilę nad wszystkimi możliwymi kanałami sprzedaży dostępnymi dla marek e-commerce:

• Facebook
• Instagram
• Pinterest
• Amazonka
• eBay
• Etsy
• Sklep z cegłami i zaprawami
• Walmart
• Relacje hurtowe

A to są tylko możliwości w tej chwili. Nowe platformy i nowe sposoby sprzedaży pojawiają się każdego dnia.

Omnichannel i multichannel to terminy używane do opisania sposobów, w jakie sprzedawcy detaliczni radzą sobie z wieloma kanałami, czy to z wszechstronnego punktu widzenia (omnichannel), czy też z bardziej niszowej i zróżnicowanej strategii (multichannel).

Czym jest strategia omnichannel?

Większość tego, co eksperci nazywają strategią omnichannel, ma również znaczenie dla strategii wielokanałowej. Dzieje się tak, ponieważ celem jest stworzenie unikalnych dla marki doświadczeń we wszystkich kanałach sprzedaży, w których się znajdujesz, ale zoptymalizowanych specjalnie dla tego kanału.

Na przykład marki, które sprzedają na Amazon, a także na własnej stronie internetowej, często mają różne produkty i jednostki SKU, które sprzedają za pośrednictwem Amazon w porównaniu z własną witryną. Jest to próba lepszego poznania i zrozumienia ścieżki klienta oraz budowania lojalności wobec marki nawet po zakupie na targowisku.

Dlaczego to ma znaczenie? Ponieważ kiedy nowy klient kupuje za pośrednictwem Amazon, Amazon markuje całe doświadczenie. To, co tracisz, sprzedając na Amazon, to markowe doświadczenie klienta, które buduje lojalność.

Jak więc skłonić klienta do powrotu? Cóż, możesz sprzedawać różne przedmioty dla różnych nastrojów konsumentów. Ci, którzy kupują Twój produkt na Amazon, mają inną mentalność zakupową i inne relacje z Twoją marką, niż gdyby kupowali Twój produkt na Twojej własnej stronie internetowej lub za pośrednictwem Twojego konta na Instagramie.

To jest rodzaj myślenia, który musi znaleźć się w każdym z Twoich kanałów sprzedaży:

• Kim jest klient, który robi zakupy z tego kanału?
• Czy ten klient jest w trybie zakupów na tym kanale, czy tylko przegląda (pomyśl o różnicy między klientem Amazon a klientem Facebooka)?
• Jaką część doświadczenia związanego z marką uzyskuje klient, dokonując zakupów za pośrednictwem tego kanału?
• Czy możemy zmierzyć średnią wartość zamówienia w oparciu o kanał?
• A co z długookresową wartością z tego kanału lub wielokrotnymi zakupami?
• Co więcej, czy możemy określić wartość od początku życia do kosztu nabycia w różnych kanałach sprzedaży, aby zoptymalizować każdy z nich (jak również nasze wyniki finansowe)?

Odpowiedzi na te pytania dotyczące każdego z Twoich kanałów, niezależnie od tego, czy wybierasz strategię i podejście omnichannel, czy strategię wielokanałową, to sposób, w jaki budujesz swój plan ataku.

Przykłady omnichannel: Najlepsi sprzedawcy, od których można się uczyć

Trzech najlepszych sprzedawców detalicznych z najlepszymi przykładami omnichannel to Starbucks, Disney i Nike. Marki te odkryły, jak infiltrować niemal każdy aspekt życia swoich klientów za pomocą markowych punktów styku w różnych kanałach.

Przykład omnichannel nr 1: Strategia Starbucks

Starbucks ma nie tylko strategię omnikanałową, ale także lejek wielokanałowy , który przyciąga nowych klientów netto i zwiększa lojalność w czasie. Dlatego są uważane za jedne z najlepszych w strategii omnichannel w handlu detalicznym.

„Musimy myśleć o tym (klienci zarejestrowani cyfrowo) jako o szczycie ścieżki; umożliwienie relacji, które możemy stworzyć, które ostatecznie doprowadzą ludzi do programu Starbucks Rewards”. – Matthew Ryan, wiceprezes wykonawczy i dyrektor ds. globalnej strategii, Starbucks

Ich lejek działa mniej więcej tak:

1. Nowy klient netto przychodzi do sklepu, aby kupić kawę, ponieważ zobaczył sklep, słyszał znajomego rozmawiającego o tym lub zobaczył reklamę – prawdopodobnie wszystkie powyższe.
2. Ten klient zamawia i płaci niesamowicie szybko, a wszystko to podczas korzystania ze Starbucks (zapach w sklepie, dziwaczny sposób, w jaki wymawia i pisze wszystkie nasze imiona itp.).
3. Ten zakup prawdopodobnie zapisuje ich do biuletynu Starbucks – z którego mogą łatwo wyjść, dlaczego kupować? Ten biuletyn zawiera wiele dolarów i procent zniżki na zakupy w sklepie.
4. Po skorzystaniu z jednego lub dwóch z nich otrzymasz monit o dołączenie do Starbucks Rewards, który oferuje jeszcze więcej zniżek i sprawia, że ​​płatności w Starbucks są jeszcze łatwiejsze.

Przykład omnikanałowy nr 2: Strategia Disneya

Disney to fantastyczny przykład strategii omnichannel, tak. Są również niesamowitym przykładem doskonałej realizacji handlu liniowego .

Firma zaczęła od produkcji treści i budowania społeczności.

• Dzięki wsparciu lojalnej społeczności i publiczności, uruchomili produkty dla tej społeczności i sprzedawali za pośrednictwem partnerstw hurtowych.
• W końcu rozszerzyli również sprzedaż, aby sprzedawać za pośrednictwem niektórych własnych sklepów, a także nadal wytwarzać wysokiej jakości treści, które ostatecznie zasługiwałyby na własną linię produktów.
• Wreszcie uruchomili Disney+, własny kanał strumieniowy, który zwiększa przychody z subskrypcji ich ukochanych treści i usług.

Przykład omnichannel #3: Strategia Nike

Dzięki spersonalizowanym sugestiom i zaktualizowanym sklepom stacjonarnym w celu optymalizacji obsługi klienta, Nike jest znakomitym przykładem omnichannel.

Ich zaangażowanie w modernizację ich CX procentuje – biorąc pod uwagę wzrost przychodów cyfrowych o 35%.

• Korzystając z aplikacji Nike+, klienci od dawna mogą synchronizować swoje dane użytkowników, zwiększając ich lojalność.
• Personalizowanie doświadczeń klientów dla kobiet dzięki usługom takim jak dobieranie rozmiarów biustonoszy i obrębianie odzieży.
• Wykorzystując doświadczenie w sklepie do analizowania wyników sportowych i przedstawiania sugestii, Nike staje się zaufanym doradcą.

To nie jest szczęście; to strategia

Opanowanie strategii omnichannel nie jest łatwe. Ale możesz zacząć od opanowania wielu kanałów i wymyślenia, jak stworzyć lejek, który przyciągnie nowych klientów, zaskoczy ich i zachwyci, a także sprawi, że będą powracać do klientów, niezależnie od tego, czy korzystają z istniejących kanałów, czy też zupełnie nowego (jak Disney+).

Dobre przykłady omnichannel i strategie wielokanałowe rozumieją potrzeby i potrzeby swoich odbiorców, a także trzymają rękę na pulsie innowacji i zmian w zachowaniach konsumentów.