Trendy w zakresie doświadczeń klientów na rok 2020 i kolejne lata

Topowe trendy dotyczące obsługi klienta na rok 2020 to znacznie więcej niż jednorazowe projekty, które zespoły mogą realizować przez ponad kwartał, a nawet rok.

Na całym świecie, ponieważ firmy są nadal uważane za instytucje cieszące się największym zaufaniem, trendy CX w 2020 roku służą jako podstawowe mantry społeczeństwa zorientowanego na klienta.

W nastolatkach tego tysiąclecia marka e-commerce musiała tylko powiedzieć konsumentom, dlaczego są inni i dlaczego istnieją:

• Warby Parker wykonał te same wysokiej jakości okulary, których potrzebowałeś, bez wysokiej ceny, a nawet bez konieczności wychodzenia z domu.
• Bombas zrobił lepsze skarpetki i zdobył inwestycję Shark Tank, aby upewnić się, że o tym wiesz.

W latach 2020 marki muszą to udowodnić. Dzieje się tak dlatego, że Gen Z, wschodzący i nadchodzący nabywcy energii w najbliższej przyszłości, nie traktują tego, co mówi marka, za dobrą monetę.

Chcą wiedzieć, jak, dlaczego, a następnie zobaczyć, jak marka się tym zajmie. Oto kilka przykładów pytań, z jakimi marki zaczynają się mierzyć od tych nowych konsumentów:

• Ile razy zamawiany przedmiot jest wysyłany, skąd i jaki jest ślad węglowy całego tego ruchu?
• Jak dokładnie zrobić buty z włókna z tworzywa sztucznego pochodzącego z recyklingu i czy jesteśmy pewni, że nie zużywasz zbyt dużo wody, aby stworzyć coś, co uważasz za zrównoważone?
• Skąd mam mieć pewność, że diament, który mi sprzedajesz, nie jest wydobywany, ze strefy konfliktu, a jeszcze lepiej – dlaczego miałbym to kupić zamiast… powiedzmy… szafiru?

Te szczegółowe pytania zdefiniują następną dekadę jako tę skoncentrowaną na przejrzystości i celu marki.

Biznes jako czynnik umożliwiający trwałe zmiany

„Doskonałe nakładanie się pożądalności, wykonalności i rentowności to zrównoważony i/lub pożądany produkt lub usługa, która ma również sens biznesowy”. — Fiordowe trendy 2020

W USA istnieje wiele przykładów biznesu wypełniającego pustkę pozostawioną przez inne instytucje:

• Dyrektor generalny BlackRock, Larry Fink, zaskoczył Wall Street w zeszłym tygodniu, kiedy opublikował swój coroczny list do dyrektorów generalnych i klientów, w którym zapowiedział, że zrównoważony rozwój stanie się nowym standardem inwestowania.
• W sierpniu 181 czołowych dyrektorów generalnych w kraju zgodziło się przyjąć nowy model biznesowy, w którym zwiększanie wartości dla akcjonariuszy nie jest już ich jedynym celem biznesowym. To raczej służba społeczeństwu, społecznościom i pracownikom stałaby się najwyższym priorytetem.
• W 2018 r. ASICS przeprowadził LCA na swoich butach do biegania GEL-KAYANOTM 25 i porównał wyniki z poprzednim modelem w tym stylu. Analiza wykazała, że ​​ASICS zmniejszyło emisję CO2 na parę o około 24%.
• doTERRA współpracuje z lokalnymi hodowcami roślin w ponad 40 krajach na całym świecie poprzez wspólne pozyskiwanie. Model ten wdraża długoterminowe, wzajemnie korzystne partnerstwa dostawców, w ramach których wykwalifikowani rolnicy wiejscy nadzorują rośliny i środowiska upraw.
• TOUS działa w branży jubilerskiej od 1920 roku, doskonaląc umiejętność nadawania biżuterii drugiemu życiu, doskonaląc się w przywracaniu, ponownym użyciu i recyklingu. 40% kolekcji marki powstaje w warsztacie 90 wielobranżowych rzemieślników specjalizujących się w elektroformowaniu i mikroodlewaniu.

To tylko początek. Mamy do przyjęcia całą dekadę oraz wpływowe i wykształcone pokolenie, które nadal będzie stanowić coraz większą część naszej populacji kupujących.

Trendy w zakresie doświadczeń klientów na rok 2020 i ich wdrożenie CX

Jak ta zmiana w kierunku przejrzystości marki w każdym dziale wpłynie zarówno na wdrażanie doświadczeń klientów, jak i na samo doświadczenie klientów?

To większe pytanie, które zadajemy na Twitterze w tym tygodniu, aby dowiedzieć się w naszym pierwszym #CXTweechat w 2020 roku.

Poniżej wymieniono najważniejsze trendy w zakresie obsługi klienta na rok 2020, ale ponownie wymagają one długoterminowej wizji i zaangażowania w wartości Twojej organizacji.

Przejrzystość każdego trendu sięga daleko w wewnętrzną strukturę firmy, a jak widzieliśmy w przypadku Away, krytycy internetowi szybko mówią, które marki robią to dobrze, a od których nigdy więcej nie kupią.

Przyswajanie bieżących doświadczeń klientów związanych z największymi trendami lat 20. będzie tym, co utrzyma znaczenie marek na długo w następnej dekadzie.

• Zrównoważony rozwój dzięki gospodarce o obiegu zamkniętym: w świecie, w którym tylko 9% gospodarki jest w obiegu zamkniętym, szacuje się, że możliwość skorzystania z konwersji pozostałych 91% to około 4,5 biliona dolarów . Oznacza to, że gospodarka o obiegu zamkniętym jest największą falą transformacji biznesowej, jaką firmy podejmują od czasu rewolucji przemysłowej. Co więcej, firmy, które chcą inwestować w gospodarkę o obiegu zamkniętym, są branżowymi zmieniaczami gry. Ale czy są też opłacalne?
• Nowa podróż klienta powoduje wewnętrzną restrukturyzację: od spersonalizowanych, opartych na lokalizacji promocji, przez bardziej cyfrowo upoważnionych pracowników, po kioski w sklepach z wszystkim, od porównywania produktów po jednorazowe kupony, małe superkomputery, które nosimy w kieszeniach, mogą uwolnić bogactwo możliwości zwiększenia zaangażowania, sprzedaży i napojów spirytusowych. Aby jednak dobrze wykorzystać zdobyte doświadczenie, wewnętrzne działy marki muszą pracować ramię w ramię, niemal bezbłędnie wdrażając i zarządzając zmianami w celu zmiany zachowań konsumentów. Czy współczesne marki muszą to nadrobić, czy też można się od nich uczyć, które odniosły sukces?
• Prywatność danych nadal zajmuje centralne miejsce: konsumenci są przerażeni jottabajtami ich danych osobowych, które były gromadzone, sprzedawane i wykorzystywane przez lata bez ich wiedzy i zrozumienia zakresu i głębi eksploracji danych. Kilometrowa lista niegrzecznych naruszeń danych tylko podsyca płomienie niepokoju. Nic dziwnego, że klienci mają problemy z zaufaniem po ujawnieniu praktyk gromadzenia danych i zarządzania nimi przez gigantów technologicznych, takich jak Facebook i Google , którzy stali się integralną częścią naszego życia i społeczeństwa. W jaki sposób marki, które muszą uruchomić nowe narzędzia, takie jak TikTok lub SMS, mogą mieć pewność, że na każdym kroku uwzględniają również prywatność danych?
• Nowe rozumienie zachowań konsumentów zmienia marketerów w naukowców: Neuromarketing to coś więcej niż tworzenie chwytliwych reklam i przekonujących wskazówek. Wgląd w ludzkie zachowania można zastosować w całej organizacji, od osiągnięcia zgodności z kadrą kierowniczą, przez silniejszą komunikację międzyfunkcyjną i współpracę, po poprawę doświadczeń pracowników i klientów. Ale czy marki mają talent do analizowania takich wyników i wyciągania odpowiednich wniosków? Marketerzy od dawna potrzebowali głębokiego zrozumienia psychologii, czy mogą również rozwinąć swoje mięśnie neuronaukowe na czas, aby zobaczyć wygrane dzięki zaktualizowanym doświadczeniom klientów?

Co dalej w latach 2020?

The Financial Times ujął to najlepiej: „Długoterminowa kondycja wolnego kapitalizmu korporacyjnego będzie zależeć od celowego dostarczania zysku. Firmy zrozumieją, że to połączenie służy ich interesom własnym, a także ich klientom i pracownikom”.

Każda z tych zmian dotyczy fundamentalnych pęknięć w konsumpcji, marketingu i współpracy wewnętrznej. Doświadczenie klienta jest kluczowym wątkiem w każdym z nich.

Niezależnie od tego, czy zajmujesz się rozwiązaniami płatności bezgotówkowych, wdrażasz strumienie pielęgnacyjne SMS, czy otwierasz swój sklep stacjonarny w jednym z luksusowych (i dobrze prosperujących!) amerykańskich centrów handlowych, jedno pozostaje prawdziwe: jakość doświadczenia jest kluczowym wyróżnikiem.

Zignoruj ​​go lub zmień priorytet na własne ryzyko.