CRM a arkusze kalkulacyjne

W tym odcinku opowiemy, dlaczego nadszedł czas, aby przejść z arkuszy kalkulacyjnych i przejść do CRM. Paul przedstawia zalety korzystania z CRM w porównaniu z arkuszami kalkulacyjnymi i wyjaśnia, dlaczego Twoja firma na tym skorzysta.

00:22 Andy Shore: Witamy ponownie w kolejnym odcinku wskazówek dla bezradnego marketera CRM. Dzisiaj zaczniemy rozmawiać o arkuszach kalkulacyjnych i naszym niefortunnym powiedzeniu: „Czy arkusz kalkulacyjny jest za cienki?” To, co powiedzieli nam naziści gramatyczni na całym świecie, nie ma dla nich sensu. I myślę, że czasami jestem zbyt sprytny dla własnego dobra, ale koncepcja jest taka, że ​​CRM jest po prostu lepszą alternatywą dla arkuszy kalkulacyjnych, prawda?

00:53 Paul Rijnders: Tak, zdecydowanie. W obu przypadkach nie ma nic złego w arkuszach kalkulacyjnych. To znaczy, kto nie używał wcześniej arkusza kalkulacyjnego i odniósł z nim sukces? A umieszczanie danych jest łatwe… Cóż, porozmawiajmy o tym, co jest słuszne w arkuszach kalkulacyjnych. Są dostępne, każdy ma jakiś program do obsługi arkuszy kalkulacyjnych, czy to Excel, czy może Arkusze Google itp., i jest naprawdę łatwy do zrozumienia. Umieszczasz coś w siatce… Och, Numbers, tam też muszę pokrzyczeć Apple. [chichocze] Nie używam Numbers, ale uwielbiam Apple. Ok, więc w każdym razie to nie powinno być…

01:25 AS: Przyjmujemy sponsoring.

[chichot]

01:27 PR: Proszę bardzo. Używam tego małego programu do tworzenia arkuszy kalkulacyjnych o nazwie… No dobra, w każdym razie [śmiech] mówię, że arkusze kalkulacyjne są świetne, ponieważ możesz wstawić wiersz danych i powiedzmy, że mogą to być twoje kontakty i masz różne kolumny, które zawierają informacje, które chcesz na ich temat zapisać. To byłyby pola, o których chcesz uzyskać informacje. Jest bardzo uporządkowany i szybko wprowadza się te informacje, ale gdzie one zawodzą? Cóż, zawodzą z wielu powodów. Po pierwsze, nie każdy ma do niego dostęp, chyba że jest udostępniany w chmurze. To świetna rzecz, że Twój arkusz kalkulacyjny znajduje się w chmurze i możesz dać do niego dostęp innym osobom. To świetnie, ale co się teraz dzieje z arkuszem kalkulacyjnym? Cóż, może nie jest dynamiczny, co oznacza, że ​​możesz być w arkuszu kalkulacyjnym i aktualizować go, a ktoś inny może aktualizować arkusz kalkulacyjny, i to jest fantastyczne, jeśli arkusz kalkulacyjny nie ulegnie awarii. I myślę, że te internetowe arkusze kalkulacyjne w chmurze stały się w tym lepsze, co jest miłe. Ale czy chcesz wpatrywać się w arkusz kalkulacyjny zamiast zajmować się zarządzaniem kontaktami itp.?

02:27 PR: Ale powiedziałbym, że największą słabością arkuszy kalkulacyjnych jest to, że nie są ze sobą powiązane. Mam na myśli to, że: załóżmy, że jest osoba o imieniu Cindy, która zarządza swoją firmą, aw jednym arkuszu kalkulacyjnym ma wszystkie swoje kontakty, a w drugim ma listę zadań do wykonania, a te kontakty są wymienione w te rzeczy do zrobienia. Może w innym arkuszu kalkulacyjnym ma listę możliwości sprzedaży, które mogą się wydarzyć. Zastanów się? Te arkusze kalkulacyjne prawdopodobnie nie są ze sobą powiązane, ponieważ nie jest to relacyjna baza danych. I tu przydaje się CRM, ponieważ tabele kontaktów lub tabele czynności lub tabele szans, chociaż nie wyglądają tak w CRM dla Ciebie, tylko wyglądają jak wpis, który wpisujesz, są w zasadzie powiązane arkusze kalkulacyjne, że tak powiem. Nie będziesz myślał o arkuszach kalkulacyjnych, programista nie pomyśli o arkuszach kalkulacyjnych. Ale próbuję powiedzieć, że: jeśli masz kontakt, możesz powiedzieć: „Dobrze, chciałem zobaczyć, który kontakt ma otwartą aktywność”, a następnie możesz wyświetlić raport, który przecina te tabele i natychmiast możesz je przeanalizować.

03:35 PR: Na przykład Robert, jeden z naszych sprzedawców, powiedział to dzisiaj, on powiedział: „Hej, wiesz co? Mam listę czynności, które muszę wykonywać każdego dnia.” Ale zgadnij co? Czasami te działania dotyczą kont, które nie są już aktywne, ponieważ być może zostały zawieszone. I zgadnij co? E-mail z testu porównawczego zawiesza konta, jeśli są spamerami. Nie chcemy spamować ludźmi, którzy rujnują reputację wszystkich naszych naprawdę dobrych i uczciwych klientów. Nie chcę patrzeć na działania, jeśli kontakt został już anulowany lub jeśli kontakt został zawieszony. To strata mojego czasu, albo nie chcę patrzeć na możliwości. Tak więc, gdy CRM przydaje się, możesz od razu… Cóż, za pomocą kilku kliknięć sporządzić raport, który mówi: „Dobrze, pokaż mi kontakty, które mają ten stan, i działania, które są z nimi powiązane, które mają ten stan warunek” lub możesz zobaczyć je wszystkie i podzielić na grupy, lub po prostu zobaczyć te, które mają dokładnie taki stan, jaki chcesz. Krótko mówiąc, powodem, dla którego CRM będzie lepszy niż arkusz kalkulacyjny, może być to, że powiązane rekordy mogą być wyświetlane w jednym miejscu jako jeden przebieg.

04:45 AS: Tak, zdecydowanie. Jak to mówisz, kliknęło mnie to, że kilka lat temu moja firma ubezpieczeniowa przyjechała, aby mi wyceniła, ponieważ mój sąsiad wyprowadzający się z mojego budynku upuścił kanapę na maskę mojego samochodu, gdy się wyprowadzali, ponieważ mój samochód stał na parkingu, a śmietnik był po drugiej stronie. I to spowodowało ogromne wgniecenie w samochodzie i chciałem, żeby wyszli i oszacowali, ile go pokryją, i na szczęście moja aleja wróciła do warsztatu i facet to zobaczył i był jak: „Hej, jeśli zapłacisz mi gotówką, naprawię to za tyle” i było to niższe niż moje odliczenie. A więc anulowałem roszczenie ubezpieczeniowe, ponieważ pokryli tylko niewielką kwotę. Mówili: „Nie jesteśmy za to odpowiedzialni lub z jakiegoś powodu”. Albo dlatego, że były to dwa oddzielne wgniecenia, ponieważ uderzyło i toczyło się, próbowali powiedzieć, że to dwa oddzielne roszczenia. Musiałbym więc zapłacić dwa razy więcej, więc ostatecznie anulowałem roszczenie ubezpieczeniowe i po prostu dałem facetowi gotówkę, aby to naprawić, a kilka tygodni później otrzymałem od nich e-mail uzupełniający.

05:48 AS: To było jak: „Hej, widzimy, że cieszysz się, że Twoje roszczenie zostało zamknięte i że jesteś zadowolony ze swojej usługi”. [chichocze] A ja pomyślałem: „Nie, byłem niezadowolony z tego, co miałeś do powiedzenia i odwołałem to”. Ale myślę, że dlatego, że trzymali mnie na jednej liście, zamiast przenosić mnie na inną, albo że nie mieli może tych relacyjnych baz danych, o których mówisz, nie wiedzieli, na czym z nimi jestem, i dali mi zła komunikacja i to mnie wkurzyło.

06:15 PR: Tak, to doskonały punkt i to jest, że czasami informacja istnieje w jednym miejscu, a potem w innym miejscu, gdzie ta informacja jest, jest zupełnie nieświadoma tej zmiany w tym miejscu. Dzięki CRM możesz to osiągnąć i możesz zebrać informacje i powiedzieć: „W porządku, wiesz co? Chcę tylko zobaczyć, że to zaspokoi to.” Więc to, do czego prowadzisz, to to, jak być może jakiś rodzaj automatyzacji mógłby pomóc. Na przykład, co jeśli ta osoba zamknie Twoje roszczenie, może je zamknąć, a kiedy to zamknie, anulujesz to zadanie, aby ktoś mógł kontynuować. Albo kiedy to zamknęli, był powód do zamknięcia. Zamykasz to. Dobrze, dlaczego to zamykasz? Cóż, ponieważ osoba powiedziała, że ​​roszczenie nie będzie dla nich odpowiednie, więc zamkną je, ponieważ są nieszczęśliwi.

07:08 PR: Cóż, powinieneś być w stanie wyświetlić jakiś raport, który mówi: „Pokaż mi wszystkie zadania, które są otwarte lub zamknięte i spełniają ten warunek”. Im więcej masz informacji, tym lepiej możesz działać. Wiele razy maszyny szaleją. A ludzie po prostu mają te automaty, które są skonfigurowane, ale automaty nie są skonfigurowane tak, aby zatrzymywać się w określonym warunku, albo nie sprawdza, czy pierwotny warunek jest nadal prawdziwy i uruchamia ten automatyczny komunikat, co może spowodować spustoszenie nie tylko dla Ciebie i Twojej firmy, ale ostatecznie to klient otrzymuje tę automatyzację. A cała twoja automatyzacja została napisana z dwóch powodów: po pierwsze, chciałeś zaoszczędzić czas, a po drugie, chciałeś wysłać coś osobistego do tej osoby. Ponieważ nie chcesz, aby automatyzacja mówiła: „Hej, wiecie co? Jestem systemem robotów, a system robotów mówi to i to i to.” [chichocze] Twój klient nie chce tego widzieć. Może niektórzy tak, chciałbym to zobaczyć.

08:03 PR: Ale tak naprawdę myślę, że twój klient chce powiedzieć, że jeśli jest na nim twoje imię i nazwisko, jeśli jesteś Billem Smithem i coś wysyłasz, to lepiej, żeby to wyglądało na osobiste, a informacje powinny być prawidłowe i lepiej, żeby to było aktualne. A ten klient, który lepiej sobie radzi, mówi: „Ok, super, Bill mnie zna”. A Bill może po prostu grać w golfa. [chichocze] Cokolwiek robi tego dnia, czy spotyka się z klientami, czy zajmuje się ważnymi sprawami, czy cokolwiek to jest. Więc system może robić to wszystko, więc Bill nie jest w stanie tego zrobić. Potrzebuje jednak wiary w system, że system działa na podstawie dobrych informacji i sprawdza, czy informacje są nadal prawdziwe, zanim wykona zautomatyzowane działanie.

08:35 AS: Tak, to wszystko ma dla mnie sens i myślę, że zakończymy tam ten odcinek. Dziękuję wszystkim za wysłuchanie i do zobaczenia następnym razem.

08:42 AS: Dzięki za wysłuchanie wskazówek dla Clueless CRM Marketer, dostarczonych przez Benchmark. Dostroić się następnym razem. Do tego czasu możesz uzyskać wskazówki, łącząc się z nami w mediach społecznościowych, blogu Benchmark lub odwiedzając stronę benchmarkcrm.com. Do widzenia.