CRM contro fogli di calcolo

In questo episodio, ti spieghiamo perché è il momento di uscire dai fogli di calcolo e passare a un CRM. Paul spiega i vantaggi dell'utilizzo di un CRM sui fogli di calcolo e perché la tua azienda ne trarrà vantaggio.

00:22 Andy Shore: Bentornato a un altro episodio di Clues for the Clueless CRM Marketer. Oggi inizieremo a parlare di fogli di calcolo e del nostro sfortunato slogan: "Sei un foglio di calcolo troppo sottile?" La grammatica che i nazisti di tutto il mondo ci hanno detto non ha senso per loro. E credo di essere troppo intelligente per il mio bene a volte, ma il concetto è che il CRM è solo un'alternativa migliore ai fogli di calcolo, giusto?

00:53 Paul Rijnders: Sì, sicuramente. In entrambi i modi, non c'è niente di sbagliato con i fogli di calcolo. Voglio dire, chi non ha mai usato un foglio di calcolo prima e ha avuto successo con esso? Ed è facile inserire i dati... Bene, parliamo di cosa è giusto per i fogli di calcolo. Sono accessibili, tutti hanno una sorta di programma per fogli di calcolo, che sia Excel o forse hanno Fogli Google, eccetera, ed è davvero facile da capire. Metti qualcosa in una griglia... Oh, Numbers, devo fare un saluto ad Apple anche lì. [ridacchia] Non uso Numbers ma amo Apple. Ok, comunque, questo non dovrebbe essere...

01:25 AS: Accettiamo sponsorizzazioni.

[ridacchia]

01:27 PR: Ecco qua. Io uso questo piccolo programma per fogli di calcolo chiamato... Ok, comunque, [risate] quello che sto dicendo è che i fogli di calcolo sono fantastici perché puoi inserire una riga di dati, e diciamo che potrebbero essere i tuoi contatti e tu hai il colonne diverse, che sarebbero le informazioni che vuoi registrare su di esse. Questi sarebbero i campi su cui desideri informazioni. È molto strutturato ed è veloce nell'inserire queste informazioni, ma dove falliscono? Bene, falliscono per una serie di motivi. Numero uno, non tutti hanno accesso ad esso, a meno che non sia condiviso nel cloud. È un'ottima cosa che il tuo foglio di calcolo sia nel cloud e che tu possa consentire ad altre persone di accedervi. È fantastico, ma ora cosa succede al foglio di calcolo? Bene, forse non è dinamico, nel senso che forse puoi essere nel foglio di calcolo ad aggiornarlo e qualcun altro può aggiornare il foglio di calcolo e questo è fantastico se il foglio di calcolo non si blocca. E penso che quei fogli di calcolo online basati su cloud siano migliorati in questo, il che è bello. Ma vuoi fissare un foglio di calcolo invece di gestire i tuoi contatti, eccetera?

02:27 PR: Ma direi che il più grande punto debole con i fogli di calcolo è questo, è che non si relazionano l'uno con l'altro. Quindi quello che voglio dire è questo: diciamo che c'è una persona di nome Cindy e gestisce la sua attività e su un foglio di calcolo, ha tutti i suoi contatti e l'altro foglio di calcolo, ha un elenco di cose da fare e quei contatti sono referenziati in quelle cose da fare. Forse su un altro foglio di calcolo ha un elenco di opportunità di vendita che potrebbero verificarsi. Beh, indovina un po'? Questi fogli di calcolo probabilmente non sono in relazione tra loro, perché non è un database relazionale. Ed è qui che il CRM torna utile è perché le tabelle di contatti o le tabelle di attività o le tabelle di opportunità, anche se non ti sembrano così nel CRM, sembrano solo un record che inserisci, sono fondamentalmente correlati fogli di calcolo, immagino, per così dire. Non penserai a un foglio di calcolo, il programmatore non penserà a un foglio di calcolo. Ma quello che sto cercando di dire è questo: se hai un contatto, potresti dire "Va bene, volevo vedere quale contatto ha un'attività aperta" e poi puoi tirare su un rapporto che attraversa quelle tabelle e istantaneamente puoi analizzarli insieme.

03:35 PR: Per esempio, Robert, uno dei nostri addetti alle vendite, lo stava dicendo proprio oggi, diceva, "Ehi, sai una cosa? Ho una lista di attività che devo fare ogni singolo giorno.” Ma indovina un po? A volte quelle attività sono su account che non sono più attivi perché magari sono stati sospesi. E indovina cosa? L'email di benchmark sospenderà gli account se sono spammer. Non vogliamo spammare persone che rovinano la reputazione di tutti i nostri clienti davvero bravi e onesti. Non voglio guardare le attività se il contatto è già stato annullato o se il contatto è stato sospeso. È una perdita di tempo, o non voglio cercare opportunità. Quindi, dove il CRM torna utile è che puoi istantaneamente... Bene, con pochi clic, metti insieme un rapporto che dice: "Va bene, mostrami i contatti che hanno questa condizione e le attività correlate a loro che hanno questo condizione", oppure puoi vederli tutti e separarli per gruppo, oppure puoi vedere solo quelli che hanno l'esatta condizione che desideri. Per farla breve, il motivo per cui un CRM sarà migliore del tuo foglio di calcolo potrebbe essere perché puoi avere i record correlati visualizzati tutti in un unico posto come una singola esecuzione.

04:45 AS: Sì, decisamente. Come stai dicendo, è successo che alcuni anni fa, ho chiesto alla mia compagnia di assicurazioni di farmi un preventivo perché un mio vicino che si è trasferito dal mio edificio ha lasciato cadere un divano sul cofano della mia macchina mentre stavano traslocando, perché la mia macchina era nel parcheggio e il cassonetto era dall'altra parte. E ha fatto un'enorme ammaccatura alla macchina, e volevo che uscissero e mi facessero un preventivo per vedere quanto ne avrebbero coperto, e fortunatamente, il mio vicolo è tornato a una carrozzeria e il ragazzo l'ha visto e era tipo, "Ehi, se mi paghi in contanti lo riparerò per questo molto", ed era inferiore alla mia franchigia. E così ho annullato la richiesta di risarcimento perché avrebbero coperto solo una piccola somma. Dicevano: "Non siamo responsabili per questo o per qualche motivo". O perché erano due ammaccature separate perché ha colpito e rotolato, hanno cercato di dire che erano due affermazioni separate. Quindi avrei dovuto pagare il doppio della franchigia, quindi ho finito per annullare la richiesta di risarcimento e dare al tizio dei soldi per aggiustarlo per me, e poche settimane dopo ho ricevuto un'email di follow-up da loro.

05:48 AS: Era come, "Ehi, vediamo che sei felice che il tuo reclamo sia stato chiuso e che sei soddisfatto del tuo servizio". [ridacchia] E io pensavo: "No, non ero contento di quello che avevi da dire e l'ho cancellato". Ma penso che perché mi hanno tenuto su una lista piuttosto che spostarmi in un'altra, o perché forse non avevano quei database relazionali di cui stai parlando, non sapevano dove mi trovavo con loro e mi hanno dato me la comunicazione sbagliata e mi ha fatto incazzare.

06:15 PR: Sì, questo è un punto eccellente ed è che a volte l'informazione esiste in un posto, e poi, l'altro posto dove si trova quell'informazione è completamente inconsapevole di quel cambiamento in questo posto. Quindi, con il CRM, puoi raggiungere questo obiettivo e puoi recuperare informazioni e dire: "Ok, sai una cosa? Voglio solo vedere che questo soddisfa questo.” Quindi, quello a cui stai anche conducendo è come forse un qualche tipo di automazione potrebbe aiutare. Quindi, ad esempio, cosa succede se quando quella persona ha chiuso il tuo reclamo, potrebbe chiuderlo e quando lo chiude, tu annulli quell'attività per far seguire a qualcuno. O quando l'hanno chiusa c'era un motivo per la chiusura. Lo stai chiudendo. Va bene, perché lo stai chiudendo? Bene, perché la persona ha detto che la richiesta non sarebbe andata bene per loro, quindi l'avrebbero chiusa perché erano infelici.

07:08 PR: Bene, dovresti essere in grado di tirare fuori una sorta di rapporto che dice: "Mostrami tutte le attività che sono aperte o chiuse e che soddisfano questa condizione". E quindi più informazioni hai, meglio puoi agire. Molte volte, le macchine si scatenano. E le persone hanno solo queste automazioni che sono impostate, ma poi le automazioni non sono impostate per fermarsi da una certa condizione, o non sta controllando che la condizione originale sia ancora vera e spara quel messaggio automatico e questo può creare un po' di caos non solo per te e la tua azienda, ma in definitiva è il cliente che riceve quell'automazione. E tutta la tua automazione è stata scritta per due motivi: numero uno, volevi risparmiare tempo e numero due, volevi inviare qualcosa di personale a quella persona. Perché non vuoi che l'automazione dica: "Ehi, indovina un po'? Io sono il sistema robotico e il sistema robotico dice questo e questo e questo". [ridacchia] Il tuo cliente non vuole vederlo. Forse alcuni lo fanno, mi piacerebbe vederlo.

08:03 PR: Ma davvero, penso che il tuo cliente voglia dire, se ha il tuo nome in fondo, se sei Bill Smith e stai inviando qualcosa, è meglio che sembri personale e che le informazioni siano corrette ed è meglio che sia d'attualità. E quel cliente che lo ottiene è meglio che dica: "Oh ok, bello, Bill mi conosce". E Bill può continuare a giocare a golf. [ridacchia] Qualunque cosa stia facendo quel giorno o incontrando clienti o occupandosi di questioni importanti o qualunque cosa sia. Quindi il sistema può fare tutte quelle cose, quindi Bill non è coinvolto nel farlo. Ma ha bisogno di fiducia nel sistema, che il sistema agisca in base a buone informazioni e che controlli che le informazioni siano ancora vere prima di eseguire quell'azione automatizzata.

08:35 AS: Sì, tutto questo ha senso per me e penso che concluderemo questo episodio lassù. Grazie a tutti per l'ascolto e ci vediamo la prossima volta.

08:42 AS: Grazie per aver ascoltato Clues for the Clueless CRM Marketer, offerto da Benchmark. Sintonizzati la prossima volta. Fino ad allora, puoi essere informato collegandoti con noi sui social media, sul blog di Benchmark o visitando benchmarkcrm.com. Ciao.