CRM x planilhas

Neste episódio, explicamos por que é hora de sair de suas planilhas e entrar em um CRM. Paul analisa as vantagens de usar um CRM em vez de planilhas e por que sua empresa se beneficiará disso.

00:22 Andy Shore: Bem - vindo a outro episódio de Clues for the Clueless CRM Marketer. Hoje vamos começar a falar sobre planilhas e nosso bordão malfadado: “Sua planilha é muito fina?” A gramática que os nazistas de todo o mundo nos disseram não faz sentido para eles. E acho que às vezes sou muito inteligente para o meu próprio bem, mas o conceito disso é que o CRM é apenas uma alternativa melhor às planilhas, certo?

00:53 Paul Rijnders: Sim, definitivamente. Em ambos os casos, não há nada de errado com planilhas. Quer dizer, quem nunca usou uma planilha antes e teve sucesso com ela? E é fácil colocar dados ... Bem, vamos falar sobre o que é certo sobre planilhas. Eles são acessíveis, todo mundo tem algum tipo de programa de planilha, seja Excel ou talvez tenham o Google Sheets, etc., e é muito fácil de entender. Você coloca algo em uma grade ... Oh, Numbers, tenho que dar uma mensagem para a Apple também. [risos] Eu não uso o Numbers, mas amo a Apple. Ok, então de qualquer maneira, isso não deveria ser ...

01:25 AS: Estamos aceitando patrocínios.

[risada]

01:27 PR: Aqui está. Eu uso este pequeno programa de planilha de anotações chamado ... Ok, então de qualquer maneira, [risos] o que estou dizendo é que as planilhas são ótimas porque você pode colocar uma linha de dados, e digamos que eles podem ser seus contatos e você tem o colunas diferentes, que seriam as informações que você deseja registrar sobre elas. Esses seriam os campos sobre os quais você deseja obter informações. É muito estruturado e rápido para inserir essas informações, mas onde eles falham? Bem, eles falham por vários motivos. Número um, nem todos têm acesso a ele, a menos que seja compartilhado na nuvem. É ótimo que sua planilha esteja na nuvem e você possa permitir que outras pessoas tenham acesso a ela. Isso é incrível, mas agora o que acontece com a planilha? Bem, talvez não seja dinâmico, ou seja, talvez você possa estar na planilha atualizando-a e outra pessoa possa estar atualizando a planilha e isso é fantástico se a planilha não travar. E acho que essas planilhas on-line baseadas em nuvem ficaram melhores nisso, o que é bom. Mas você quer olhar para uma planilha em vez de fazer o gerenciamento de contatos, etc.?

02:27 PR: Mas eu diria que a maior fraqueza das planilhas é que elas não se relacionam umas com as outras. Então, o que quero dizer é o seguinte: digamos que haja uma pessoa chamada Cindy e ela está gerenciando seu negócio e em uma planilha, ela tem todos os seus contatos e a outra planilha, ela tem uma lista de tarefas e esses contatos são referenciados em essas tarefas. Talvez em outra planilha, ela tenha uma lista de oportunidades de vendas que podem estar acontecendo. Bem, adivinhe? Essas planilhas provavelmente não estão em relação umas com as outras, porque esse não é um banco de dados relacional. E é aí que o CRM se torna útil, porque as tabelas de contatos ou de atividades ou de oportunidades, embora não pareçam assim no CRM para você, parecem apenas um registro que você insere, estão basicamente relacionadas planilhas, eu acho, por assim dizer. Você não vai pensar em planilhas, o programador não vai pensar em planilhas. Mas o que estou tentando dizer é o seguinte: se você tem um contato, pode dizer: "Tudo bem, eu queria ver qual contato tem uma atividade aberta" e, em seguida, pode abrir um relatório que cruza essas tabelas e instantaneamente você pode analisá-los juntos.

03:35 PR: Por exemplo, Robert, um de nossos vendedores, estava dizendo isso hoje, ele estava dizendo, “Ei, quer saber? Tenho uma lista de atividades que tenho que fazer todos os dias. ” Mas adivinhe? Às vezes, essas atividades estão em contas que não estão mais ativas porque talvez tenham sido suspensas. E adivinha? O email de referência suspenderá as contas se forem spammers. Não queremos pessoas com spam que arruínem a reputação de todos os nossos clientes realmente bons e honestos. Não quero ver as atividades se o contato já foi cancelado ou se o contato foi suspenso. É uma perda de tempo, ou não quero olhar para as oportunidades. Então, onde o CRM é útil é que você pode instantaneamente ... Bem, com alguns cliques, monte um relatório que diga: “Tudo bem, mostre-me os contatos que têm essa condição e as atividades relacionadas a eles que a têm condição ”, ou você pode ver todos eles e separá-los por grupo, ou pode apenas ver aqueles que têm a condição exata que você deseja. Para encurtar a história, o motivo pelo qual um CRM será melhor do que sua planilha pode ser porque você pode fazer com que todos os registros relacionados apareçam em um só lugar como uma única execução.

04:45 AS: Sim, definitivamente. Como você está dizendo isso, percebi que, há alguns anos, pedi à minha seguradora que me desse uma estimativa porque um vizinho meu que estava saindo do meu prédio deixou cair um sofá no capô do meu carro enquanto eles se mudavam, porque meu carro estava no estacionamento e a lixeira estava do outro lado dele. E isso fez um grande amassado no carro, e eu queria que eles viessem e me dessem uma estimativa para ver quanto eles cobririam e, felizmente, meu beco deu para uma oficina e o cara viu e ele estava tipo, “Ei, se você me pagar em dinheiro, eu arrumo por isso”, e era mais baixo do que minha franquia. E então cancelei a indenização do seguro porque eles só cobririam uma pequena quantia. Eles disseram: “Não somos responsáveis ​​por isso ou por algum motivo”. Ou porque foram duas marcas distintas porque bateu e rolou, eles tentaram dizer que eram duas reivindicações distintas. Então, eu teria que pagar o dobro da franquia, então acabei cancelando a reivindicação do seguro e apenas dando ao cara dinheiro para consertar para mim. Algumas semanas depois, recebi um e-mail de acompanhamento deles.

05:48 AS: Foi como, “Ei, vemos que você está feliz porque sua reivindicação foi encerrada e que você está feliz com seu serviço”. [risos] E eu disse: “Não, não fiquei feliz com o que você tinha a dizer e cancelei”. Mas eu acho que porque eles me mantiveram em uma lista em vez de me moverem para outra, ou porque eles não tinham talvez aqueles bancos de dados relacionais de que você está falando, eles não sabiam onde eu estava com eles e deram me a comunicação errada e isso me irritou.

06:15 PR: Sim, esse é um ponto excelente e é que às vezes a informação existe em um lugar, e então, o outro lugar onde essa informação está é completamente inconsciente dessa mudança neste lugar. Portanto, com o CRM, você pode conseguir isso e obter informações e dizer: “Ok, sabe de uma coisa? Eu só quero ver se isso satisfaz isso. ” Então, você também está levando a questão de como talvez algum tipo de automação possa ajudar. Então, por exemplo, e se quando essa pessoa encerrar o seu pedido, ela pudesse encerrá-lo e, quando fechá-lo, você cancelasse essa tarefa para alguém acompanhar. Ou quando o fecharam, houve um motivo para o encerramento. Você está fechando isso. Ok, bem, por que você está fechando isso? Bem, porque a pessoa disse que a reivindicação não seria certa para ela, então ela iria encerrar porque estava infeliz.

07:08 PR: Bem, você deve ser capaz de obter algum tipo de relatório que diga: “Mostre-me todas as tarefas que estão abertas ou fechadas e que atendem a essa condição”. E assim, quanto mais informações você tiver, melhor você pode agir. Muitas vezes, as máquinas meio que enlouquecem. E as pessoas apenas têm essas automações que são configuradas, mas então as automações não são configuradas para parar por uma determinada condição, ou não estão verificando se a condição original ainda é verdadeira e dispara aquela mensagem automatizada e isso pode meio que criar confusão não apenas para você e sua empresa, mas, em última análise, é o cliente que recebe essa automação. E toda a sua automação foi escrita por dois motivos: número um, você queria economizar tempo e, número dois, você queria enviar algo pessoal para aquela pessoa. Porque você não quer que a automação diga: “Ei, adivinha? Eu sou o sistema do robô e o sistema do robô diz isso e isso e isso. ” [risada] Seu cliente não quer ver isso. Talvez alguns sim, eu meio que gostaria de ver isso.

08:03 PR: Mas, realmente, acho que seu cliente quer dizer, se tiver o seu nome escrito na parte inferior, se você for Bill Smith e estiver enviando algo, é melhor que pareça pessoal e que as informações estejam corretas e é melhor que seja tópico. E aquele cliente que entende melhor, diga: “Tudo bem, legal, Bill me conhece”. E Bill pode simplesmente continuar jogando golfe. [risada] O que quer que ele esteja fazendo naquele dia ou encontrando clientes ou tratando de assuntos importantes ou seja o que for. Então, o sistema pode fazer todas essas coisas, então Bill não se preocupou em fazer isso. Mas ele precisa ter fé no sistema, que o sistema está agindo com base em boas informações e que está verificando se as informações ainda são verdadeiras antes de realizar aquela ação automatizada.

08:35 AS: Sim, tudo isso faz sentido para mim e acho que vamos encerrar esse episódio aí. Obrigado a todos pela atenção e nos encontraremos na próxima vez.

08:42 AS: Obrigado por ouvir Clues for the Clueless CRM Marketer, trazido a você pela Benchmark. Sintonize na próxima vez. Até então, você pode se informar conectando-se a nós nas redes sociais, no blog da Benchmark ou acessando benchmarkcrm.com. Tchau.