CRM vs feuilles de calcul

Dans cet épisode, nous vous expliquons pourquoi il est temps de quitter vos feuilles de calcul et d'entrer dans un CRM. Paul explique les avantages d'utiliser un CRM par rapport aux feuilles de calcul et pourquoi votre entreprise en bénéficiera.

00:22 Andy Shore : Bienvenue dans un autre épisode de Clues for the Clueless CRM Marketer. Aujourd'hui, nous allons commencer à parler des feuilles de calcul et de notre slogan infortuné : « Vous êtes une feuille de calcul trop mince ? » La grammaire que les nazis du monde entier nous ont racontée n'a aucun sens pour eux. Et, je suppose que je suis parfois trop intelligent pour mon propre bien, mais le concept est que le CRM est juste une meilleure alternative aux feuilles de calcul, n'est-ce pas ?

00:53 Paul Rijnders : Oui, certainement. Dans les deux sens, il n'y a rien de mal avec les feuilles de calcul. Je veux dire, qui n'a jamais utilisé une feuille de calcul auparavant et qui a réussi avec elle ? Et c'est facile de mettre des données… Eh bien, parlons de ce qui est juste avec les feuilles de calcul. Ils sont accessibles, tout le monde a une sorte de tableur, que ce soit Excel ou peut-être Google Sheets, etc., et c'est vraiment facile à comprendre. Vous mettez quelque chose dans une grille… Oh, Numbers, je dois aussi crier à Apple. [Rires] Je n'utilise pas Numbers mais j'adore Apple. Bon, de toute façon, ce n'est pas censé être…

01:25 AS : Nous acceptons les parrainages.

[glousser]

01:27 PR : Voilà. J'utilise ce petit tableur de notes appelé… D'accord, donc de toute façon, [rires] ce que je dis c'est que les tableurs sont super parce que vous pouvez mettre en ligne des données, et disons qu'ils pourraient être vos contacts et vous avez le différentes colonnes, qui seraient les informations que vous souhaitez enregistrer à leur sujet. Ce sont les champs sur lesquels vous voulez des informations. C'est très structuré, et c'est rapide d'entrer ces informations, mais où échouent-ils ? Eh bien, ils échouent pour un certain nombre de raisons. Premièrement, tout le monde n'y a pas accès, à moins qu'il ne soit partagé dans le cloud. C'est une bonne chose que votre feuille de calcul soit dans le cloud et que vous puissiez y donner accès à d'autres personnes. C'est génial, mais qu'arrive-t-il maintenant à la feuille de calcul ? Eh bien, peut-être que ce n'est pas dynamique, ce qui signifie que vous pouvez peut-être être dans la feuille de calcul en train de la mettre à jour et que quelqu'un d'autre peut mettre à jour la feuille de calcul et c'est fantastique si la feuille de calcul ne plante pas. Et je pense que ces feuilles de calcul en ligne basées sur le cloud se sont améliorées, ce qui est bien. Mais voulez-vous regarder une feuille de calcul au lieu de gérer vos contacts, etc.

02:27 PR : Mais je dirais que la plus grande faiblesse des feuilles de calcul est la suivante, c'est qu'elles ne sont pas liées les unes aux autres. Donc ce que je veux dire, c'est ceci : disons qu'il y a une personne nommée Cindy et qu'elle gère son entreprise et sur une feuille de calcul, elle a tous ses contacts et l'autre feuille de calcul, elle a une liste de choses à faire, et ces contacts sont référencés dans ces tâches. Peut-être que sur une autre feuille de calcul, elle a une liste d'opportunités de vente qui pourraient se produire. Bien devinez quoi? Ces feuilles de calcul ne sont probablement pas liées les unes aux autres, car ce n'est pas une base de données relationnelle. Et c'est là que le CRM est utile parce que les tableaux de contacts ou les tableaux d'activités ou les tableaux d'opportunités, bien qu'ils ne vous ressemblent pas dans le CRM, ils ressemblent simplement à un enregistrement que vous entrez, ils sont essentiellement liés feuilles de calcul, je suppose, pour ainsi dire. Vous n'allez pas penser à des feuilles de calcul, le programmeur ne pensera pas à des feuilles de calcul. Mais ce que j'essaie de dire, c'est ceci : si vous avez un contact, vous pouvez dire : « D'accord, je voulais voir quel contact a une activité ouverte », puis vous pouvez afficher un rapport qui traverse ces tableaux et instantanément, vous pouvez en quelque sorte les analyser ensemble.

03:35 PR : Par exemple, Robert, l'un de nos vendeurs, disait juste ceci aujourd'hui, il disait : « Hé, tu sais quoi ? J'ai une liste d'activités que je dois faire chaque jour. Mais devinez quoi ? Parfois, ces activités sont sur des comptes qui ne sont plus actifs parce qu'ils ont peut-être été suspendus. Et devine quoi? Les e-mails de référence suspendront les comptes s'ils sont des spammeurs. Nous ne voulons pas que des spammers ruinent la réputation de tous nos clients vraiment bons et honnêtes. Je ne veux pas regarder les activités si le contact a déjà été annulé ou si le contact a été suspendu. C'est une perte de temps, ou je ne veux pas regarder les opportunités. Donc, là où le CRM est utile, c'est que vous pouvez instantanément… Eh bien, en quelques clics, créez un rapport qui dit : « D'accord, montrez-moi les contacts qui ont cette condition, et les activités qui leur sont liées qui ont cette condition », ou vous pouvez les voir tous et les séparer par groupe, ou vous pouvez simplement voir ceux qui ont la condition exacte que vous voulez. Pour faire court, la raison pour laquelle un CRM sera meilleur que votre feuille de calcul pourrait être parce que vous pouvez avoir des enregistrements associés qui s'affichent tous au même endroit en une seule exécution.

04:45 AS : Oui, définitivement. Comme tu le dis, ça a cliqué qu'il y a quelques années, j'ai demandé à ma compagnie d'assurance de venir me faire une estimation parce qu'un de mes voisins qui déménageait de mon immeuble a laissé tomber un canapé sur le capot de ma voiture alors qu'ils déménageaient, parce que ma voiture était sur le parking et la benne était de l'autre côté. Et cela a fait un énorme trou à la voiture, et je voulais qu'ils viennent me donner une estimation pour voir combien ils couvriraient, et heureusement, mon allée a reculé vers un atelier de carrosserie et le gars l'a vu et il m'a dit : « Hé, si vous me payez en espèces, je vais le réparer pour autant », et c'était inférieur à ma franchise. Et donc j'ai annulé la réclamation d'assurance parce qu'ils n'allaient couvrir qu'un petit montant. Ils disaient : « Nous ne sommes pas responsables de cela ou pour une raison quelconque. » Ou parce qu'il s'agissait de deux bosses distinctes parce qu'il a heurté et roulé, ils ont essayé de dire qu'il s'agissait de deux réclamations distinctes. Je devais donc payer le double de la franchise, alors j'ai fini par annuler la réclamation d'assurance et juste donner de l'argent au gars pour le réparer pour moi, et quelques semaines plus tard, j'ai reçu un e-mail de suivi de leur part.

05:48 AS : C'était comme : « Hé, nous voyons que vous êtes heureux que votre réclamation ait été fermée et que vous êtes satisfait de votre service. » [Rires] Et j'étais juste comme: "Non, j'étais mécontent de ce que tu avais à dire et je l'ai annulé." Mais je pense que parce qu'ils m'ont gardé sur une liste plutôt que de me déplacer vers une autre, ou qu'ils n'avaient peut-être pas ces bases de données relationnelles dont vous parlez, ils ne savaient pas où j'en étais avec eux et m'ont donné moi la mauvaise communication et ça m'a énervé.

06:15 PR : Oui, c'est un excellent point et c'est que parfois l'information existe à un endroit, et puis, l'autre endroit où se trouve cette information n'est absolument pas au courant de ce changement à cet endroit. Ainsi, avec le CRM, vous pouvez y parvenir et vous pouvez extraire des informations et dire : « D'accord, vous savez quoi ? Je veux juste voir que cela satisfait cela. Donc, ce à quoi vous vous dirigez également, c'est comment une sorte d'automatisation pourrait peut-être vous aider. Ainsi, par exemple, que se passe-t-il si, lorsque cette personne a clôturé votre réclamation, elle pouvait la clôturer et lorsqu'elle la clôturait, vous annuliez cette tâche pour que quelqu'un fasse un suivi. Ou quand ils l'ont fermé, il y avait une raison pour la fermeture. Vous fermez ça. D'accord, pourquoi fermez-vous cela ? Eh bien, parce que la personne a dit que la réclamation n'allait pas être juste pour elle, alors elle la fermerait parce qu'elle n'était pas satisfaite.

07:08 PR : Eh bien, vous devriez pouvoir afficher une sorte de rapport qui dit : « Montrez-moi toutes les tâches qui sont ouvertes ou fermées et qui satisfont à cette condition. » Et donc plus vous avez d'informations, mieux vous pouvez agir. Souvent, les machines deviennent un peu folles. Et les gens ont juste ces automatisations qui sont configurées, mais alors les automatisations ne sont pas configurées pour s'arrêter par une certaine condition, ou cela ne vérifie pas que la condition d'origine est toujours vraie et cela déclenche ce message automatisé et cela peut créer des ravages car non seulement pour vous et votre entreprise, mais en fin de compte, c'est le client qui reçoit cette automatisation. Et toute votre automatisation a été écrite pour deux raisons : numéro un, vous vouliez gagner du temps, et numéro deux, vous vouliez envoyer quelque chose de personnel à cette personne. Parce que vous ne voulez pas que l'automatisation dise : « Hé, devinez quoi ? Je suis le système robotique et le système robotique dit ceci et cela et cela. [rires] Votre client ne veut pas voir ça. Peut-être que certains le font, j'aimerais bien voir ça.

08:03 PR : Mais vraiment, je pense que votre client veut dire, s'il y a votre nom en bas, si vous êtes Bill Smith et que vous envoyez quelque chose, il vaut mieux que cela ait l'air personnel et que les informations soient exactes. et il vaut mieux être d'actualité. Et ce client qui comprend mieux dit : « Oh d'accord, cool, Bill me connaît. » Et Bill peut continuer à jouer au golf. [Rires] Quoi qu'il fasse ce jour-là ou rencontrer des clients ou s'occuper de questions importantes ou quoi que ce soit. Donc, le système peut en quelque sorte faire tout ça, donc Bill n'est pas pris au dépourvu. Mais il a besoin de croire dans le système, que le système agit sur la base de bonnes informations et qu'il vérifie que les informations sont toujours vraies avant de procéder à cette action automatisée.

08:35 AS: Oui, tout cela a du sens pour moi et je pense que nous allons terminer cet épisode là-bas. Merci à tous d'avoir écouté et nous vous rattraperons la prochaine fois.

08:42 AS : Merci d'avoir écouté Clues for the Clueless CRM Marketer, présenté par Benchmark. Branchez-vous la prochaine fois. D'ici là, vous pouvez vous renseigner en vous connectant avec nous sur les réseaux sociaux, le blog Benchmark ou en vous rendant sur benchmarkcrm.com. Au revoir.