Szkolenie z oprogramowania CRM: jak skonfigurować swój zespół do sukcesu (+ najlepsze kursy online)

Posiadanie dobrej platformy CRM jest kluczowe, aby każda firma działała jak najefektywniej. Umożliwia przechowywanie wszystkich informacji o Twoich kontaktach w jednej scentralizowanej lokalizacji, zbiera informacje, dzięki którym możesz świadczyć spersonalizowane usługi i pomaga zidentyfikować możliwości sprzedaży krzyżowej i dodatkowej, gdy tylko staną się widoczne. A to tylko wierzchołek góry lodowej.

Aby jednak tego typu oprogramowanie było jak najbardziej skuteczne, chcesz mieć pewność, że Twój zespół jest dobrze przeszkolony. Niezależnie od tego, czy jest to marketing, sprzedaż czy obsługa klienta, wszystkie te działy mogą odnieść ogromne korzyści ze znajomości poszczególnych funkcji CRM.

Co to jest system CRM?

Platforma do zarządzania relacjami z klientami (CRM) to oprogramowanie, w którym przechowujesz wszystkie informacje dotyczące potencjalnych klientów i każdego rodzaju kontaktu. Możesz go skonfigurować tak, aby zbierał informacje od użytkowników witryny, poczty e-mail, rozmówców i mediów społecznościowych, aby tworzyć kompletne profile kontaktów.

W rezultacie masz lepszą pozycję, aby zapewnić klientom niezwykłe wrażenia. Na przykład możesz użyć danych w ich pliku, aby wysłać gratulacyjne e-maile (na przykład z okazji urodzin lub rocznicy w Twojej firmie). Możesz również wysyłać im e-maile marketingowe, które byłyby dla nich korzystne.

A ponieważ wszystkie informacje są przechowywane razem w tym samym miejscu, bez względu na to, kto odbierze telefon, wiadomość e-mail, czat na żywo lub jakikolwiek inny rodzaj zapytania o kontakt, Twój zespół może zobaczyć pełną historię kontaktu z Twoją firmą — poprzednią komunikację, wcześniejsze zakupy i zgłoszenia do obsługi klienta, żeby wymienić tylko kilka.

Korzyści z oprogramowania CRM

Dobra platforma CRM przygotowuje grunt pod lepsze doświadczenia pracowników i klientów. Niektóre z głównych korzyści to:

Segmentacja kontaktów

Oddzielanie kontaktów na podstawie ich kategorii — potencjalnych, obecnych, byłych klientów, ich lokalizacji geograficznej, ról zawodowych, branży, w której pracują, itp. To znacznie ułatwia utrzymanie porządku w bazie danych i umożliwia zespołom lepsze doświadczenie oparte na potrzebach kontaktów.

Zautomatyzowane przepływy pracy

W każdej pracy są przyziemne zadania do wykonania. Może to być zbieranie informacji, wprowadzanie danych, wysyłanie e-maila powitalnego lub podziękowania itp. Platforma CRM pozwala zautomatyzować całą tę komunikację. Możesz z góry określić zaplanowany czas ich wysłania lub sprawić, by wystąpiły one w przypadku określonych zachowań użytkowników, takich jak subskrypcja Twojego bloga lub pobranie magnesu.

Spersonalizowana komunikacja

Funkcje takie jak segmentacja kontaktów i zbieranie danych umożliwiają dostarczanie komunikatów dostosowanych do odbiorcy. Obejmuje to znacznie więcej niż tylko powitanie ich po imieniu. Możesz wysyłać im wiadomości marketingowe, które są istotne na etapie podróży kupującego, przypomnienia o spotkaniach, kolejne wiadomości e-mail i/lub sugestie na podstawie ich wcześniejszych zakupów.

Prowadzenie opieki

Nie każdy, kto nawiązuje kontakt z Twoją firmą, jest gotowy do zakupu. Nie oznacza to, że powinieneś nadać priorytet innym zadaniom. CRM pomaga dostarczać im cenne informacje, które pomagają im na każdym etapie, na którym się znajdują. Możesz skonfigurować kampanie e-mailowe opiekujące się potencjalnymi klientami z bezpłatnymi informacjami, które są dla nich istotne i przydatne.

Dostosowane pulpity nawigacyjne

Wszystkie powyższe korzyści są w porządku i eleganckie, ale aby określić ich skuteczność, musisz być w stanie śledzić ich postępy. Platforma CRM umożliwia dostosowywanie pulpitów nawigacyjnych, dzięki czemu można śledzić wskaźniki KPI, które są odpowiednie do celów biznesowych. Mogą to być wskaźniki otwarć e-maili marketingowych, współczynniki klikalności, odwiedzających witrynę, konwersje, utrzymanie klientów lub cokolwiek innego, co Ci się podoba.

Jak CRM umożliwia współpracę?

CRM umożliwia współpracę na wiele sposobów. Wszystkie Twoje zespoły mogą wyświetlać informacje dotyczące kontaktu w jednym miejscu. Nie ma potrzeby chodzenia tam i z powrotem między działami, aby układać puzzle.

Ponadto niektóre platformy — takie jak HubSpot — umożliwiają oznaczanie określonych współpracowników w pliku kontaktu za każdym razem, gdy wprowadzasz dodatkowe informacje. Gwarantuje to, że są powiadamiani o nowych danych, które są istotne dla ich ról zawodowych.

Członkowie zespołu mogą również przekazywać informacje zwrotne, dzięki czemu każdy, kto korzysta z CRM, ma pełny obraz tego, co dzieje się z każdym plikiem i jak poprawić obsługę klienta.

Dlaczego powinieneś wziąć udział w szkoleniu dotyczącym oprogramowania CRM

Wszystko, co ma być skutecznie używane, wymaga szkolenia. Nawet jeśli platforma jest przyjazna dla użytkownika, nadal będzie wymagała nauki i chcesz mieć pewność, że każdy, kto z niej korzysta, jest świadomy wszystkich funkcji i funkcji, jak z nich korzystać — i jak to robić bez obaw. Dodatkowo:

Dowiesz się o wszystkich funkcjach

Może otrzymujesz CRM, ponieważ chcesz uporządkować swoje kontakty; potem poczuj się jak w siódmym niebie, gdy nauczysz się automatyzować przepływy pracy. A może istnieje dodatkowa funkcja, o której nie wiedziałeś, że jest ci potrzebna — dopóki nie dowiesz się, że istnieje, na przykład zarządzanie potokami.

Twój zespół zaoszczędzi czas

Zapewnienie odpowiedniego szkolenia zapewnia, że ​​złożona funkcja CRM nie powoduje blokad na drodze. Nikt się nie denerwuje ani nie musi czekać, aż ktoś inny będzie mógł to zrobić. Z tego samego powodu funkcje takie jak automatyzacja pozwalają skupić się na bardziej złożonych zadaniach, podczas gdy CRM zajmuje się przyziemnymi, powtarzalnymi zadaniami.

Zoptymalizuj ich wykorzystanie dla swojej firmy

Szkolenie CRM to nie narzędzie do wycinania ciasteczek. Każda firma jest inna. Mają różne działy, cele kwartalne i niestandardowe obiekty, żeby wymienić tylko kilka. Dlatego szkolenie CRM uwzględnia Twoje specyficzne potrzeby, aby pomóc Ci osiągnąć Twoje cele.

To opłacalne

Platformy CRM często dostarczają zmęczonych cen. Który z nich będzie dla Ciebie najlepszy, zależy od wielkości Twojej firmy, bazy klientów i potrzebnych funkcji. Odpowiednie przeszkolenie pomaga zidentyfikować narzędzia, które są pomocne — i te, bez których można się obejść. Więc nie wydajesz pieniędzy na subskrypcję, która tak naprawdę nie odpowiada Twoim potrzebom.

10 kroków, aby wyszkolić swój zespół pod kątem sukcesu w CRM

W porządku. Więc teraz, gdy już wiesz, jakie korzyści płyną z poświęcania czasu na szkolenie swoich pracowników, przyjrzyjmy się bliżej, na czym polega ten proces:

1. Zidentyfikuj role zawodowe, które wymagają szkolenia CRM

Zrób listę osób, które skorzystałyby na korzystaniu z CRM. Są szanse, że obejmuje Twój zespół sprzedaży, kilka osób z marketingu i przedstawicieli obsługi klienta. Jest to ważne, aby wiedzieć, że szkolenie może być specjalnie dostosowane do ich codziennych potrzeb.

2. Zidentyfikuj najlepsze zasoby szkoleniowe

Różni ludzie uczą się inaczej. Podczas gdy niektórym jest w porządku, czytając podręcznik szkoleniowy, innym może się nudzić ten proces. Inni mogą wyszukiwać informacje w bazie wiedzy, uczestniczyć w szkoleniach lub wynająć agencję marketingową, która wyznaczy do tego konsultanta.

3. Opracuj strategię

Opracowanie strategii zapewni Ci mapę drogową dotyczącą korzystania z CRM. Na przykład będziesz chciał szczegółowo opisać, jakie są etapy podróży Twojej osoby kupującego. Jak zdają sobie sprawę, że stoją przed wyzwaniem, które możesz rozwiązać? Co oni czują? Czy mają jakieś obawy? Kim są decydenci w ich firmie? Jak wolą się komunikować? (Czat na żywo, e-mail, rozmowa telefoniczna, sms, media społecznościowe). Opracowanie mapy podróży klienta pomoże Ci odpowiedzieć na wszystkie te pytania. A gdy już zidentyfikujesz każdą odpowiedź, będziesz mógł skonfigurować wokół nich zadania CRM.

4. Wyznacz kierownika projektu

Zbyt wielu kucharzy w kuchni jest mylące i prowadzi do konfliktów. Wyznacz konkretną osobę do wyznaczania terminów, delegowania zadań i rozliczania wszystkich. Jest to niezbędne, ponieważ proces wdrażania i opracowywania strategii CRM może potrwać kilka tygodni, a czasem nawet miesięcy. Kierownik projektu zadba o to, aby wszystko przebiegło tak sprawnie, jak to tylko możliwe.

5. Ustaw standardowe procedury

Nazewnictwo, formaty, powody oznaczania kogoś, sposoby przekazywania informacji zwrotnej, wszystkie te rzeczy będą bardziej efektywne, jeśli będą prowadzone w sposób jednolity. W ten sposób, bez względu na to, kto pracuje nad plikiem kontaktu, każdy będzie mógł zrozumieć, co się dzieje. Będą też wiedzieć, jak najlepiej przekazać przydatne informacje następnej osobie, która pracuje nad plikiem.

6. Wdrażaj funkcje w fazach

Jak do tej pory stało się oczywiste, oprogramowanie CRM ma wiele funkcji. I chociaż cała Twoja firma może o nich przeczytać, tak naprawdę nie nauczą się ich używać, dopóki nie zastosują ich w praktyce. Trzeba to zrobić w spójny i celowy sposób. Robienie tego etapami zapewnia, że ​​nikt nie zostanie przytłoczony i każdy może zrozumieć ten proces.

7. Ustal harmonogram

Gdy porozmawiasz z doświadczonym ekspertem CRM, który przeprowadzi Cię przez ten proces, będziesz mieć lepsze wyobrażenie o tym, ile czasu zajmie zakończenie procesu wdrażania i szkolenia. Ustal harmonogram dla każdej fazy i dopasuj go do kolejnych kampanii marketingowych.

8. Oceń produktywność zespołu

W ramach szkolenia Twój zespół powinien nauczyć się nie tylko korzystania z funkcji CRM, ale także interakcji z klientami, gdy już masz oprogramowanie. Pomoże im to zwiększyć produktywność w sposób, który można zmierzyć — w szczególności, czy zadania są teraz wykonywane szybciej.

9. Zapewnij stałe wsparcie

Możesz zapewnić stałe wsparcie, kontynuując oferowanie stałego dostępu do ich zasobów szkoleniowych. Niektóre kursy są bezpłatne, więc to oczywiste. Ale możesz również potrzebować certyfikowanego specjalisty, który będzie gotowy do udzielania konsultacji i / lub wskazówek, gdy tylko Twój zespół tego potrzebuje.

10. Poproś o anonimową opinię

Najlepszym źródłem informacji zwrotnej jest Twój zespół. Jeśli jednak są zobowiązani do przekazania go osobiście lub za pośrednictwem poczty elektronicznej, mogą czuć się zastraszeni lub nie na tyle wolni, by być uczciwym. Pozwalając im na przekazywanie anonimowych informacji zwrotnych, będą bardziej szczerzy w swoich przemyśleniach na temat tego, czy niektóre funkcje są pomocne i/lub czy uważają, że szkolenie było wystarczająco obszerne, aby zapewnić im sukces. Jeśli zauważysz częste obawy, zajmij się nimi, podając to, o co proszą. Pamiętaj, że muszą czuć się komfortowo z CRM i szkoleniem w zakresie strategii CRM, aby przynosić najlepsze wyniki.

Najlepsze kursy i zajęcia z CRM

A teraz, bez zbędnych ceregieli, poniżej przedstawiamy niektóre z najlepszych kursów, które przeszkolą Twój zespół w zakresie najlepszego wykorzystania wszystkich funkcji CRM:

Akademia HubSpot

Zawsze zaczynamy od HubSpot, ponieważ jest tak skuteczny. Kursy są prowadzone w czterech filmach i przeprowadzą Cię przez wszystkie procedury — od wstępnej konfiguracji po użycie wszystkich potrzebnych narzędzi. Wyjaśnia również proces migracji, jeśli korzystasz już z innej platformy; a także jak najlepiej wdrożyć skuteczną strategię CRM.

Zoho CRM

Kurs Zoho jest dostępny dla osób posiadających abonament na CRM. Standardowa subskrypcja obejmuje większość filmów szkoleniowych. Jeśli jednak chcesz dowiedzieć się więcej o bardziej zaawansowanych, musisz albo kupić poziom Profesjonalny lub Korporacyjny, albo tymczasowo uaktualnić na czas szkolenia swojego zespołu.

Udemy

Udemy oferuje kompletny kurs CRM dla początkujących, podczas którego użytkownicy są szkoleni w zakresie różnych typów oprogramowania CRM, zarządzania klientami, nawiązywania długotrwałych relacji i wdrażania CRM.

Coursera

Coursera oferuje kurs Salesforce Sales i CRM Overview, który zawiera wskazówki dotyczące podstawowych ról sprzedażowych. Dlatego jest to doskonałe źródło informacji w kontekście sprzedaży i tego, jak funkcje Salesforce mogą pomóc Twojej firmie osiągnąć cele kwartalne.

Akademia Wiedzy

Akademia Wiedzy oferuje jednodniowy kurs CRM Masterclass dla użytkowników Salesforce. Omawiają integracje z aplikacjami innych firm oraz sposoby dostosowania działów sprzedaży i marketingu podczas korzystania z oprogramowania.

Zawężenie opcji CRM do tego, co najlepiej odpowiadałoby potrzebom Twojej firmy, to tylko punkt wyjścia. Dopiero gdy zapewnisz całemu zespołowi narzędzia i zasoby, których potrzebuje, aby skutecznie wykonywać swoją pracę, zaczniesz dostrzegać wyniki, na które liczyłeś.