Jak zapewnić dobrą obsługę klienta: 6 wskazówek, które sprawią, że Twoi klienci będą „WOW”

Zadowolony klient jest cennym zasobem każdej firmy. Mogą bezpłatnie promować Twój biznes.

Czy wiesz, że firmy w Ameryce co roku przynoszą straty sięgające 75 miliardów dolarów z powodu złej obsługi klienta?

Według EssayOnTime, firmy oferującej studentom dokumenty na zamówienie, inwestowanie w doskonałą obsługę klienta jest ważne, jeśli chodzi o budowanie długoterminowej relacji biznes-klient.

W tym praktycznym przewodniku podzielimy się z Tobą przydatnymi wskazówkami, które pomogą Ci zapewnić doskonałą obsługę klienta, która „zaskakuje” Twoich klientów i sprawi, że będą coraz częściej wracać.

Wdrożenie tych wskazówek sprawi, że Twoja firma zwiększy lojalność klientów i wskaźniki utrzymania klientów 5-krotnie.

Firmy, które mają słabą obsługę klienta, będą miały trudności z przyciągnięciem i zatrzymaniem klientów w 2020 roku, ponieważ głównym powodem odejścia klientów jest to, że czują się zaniedbani.

Pod koniec tego przewodnika będziesz wiedział wszystko, co jest potrzebne, aby zapewnić swoim klientom doskonałą obsługę klienta.

Zacznijmy.

Czym jest dobra obsługa klienta?

Dobra/doskonała lub świetna obsługa klienta to praktyka polegająca na pokazywaniu klientom, jak ważni są dla Twojej firmy, poprzez interakcję z nimi w przyjazny i pozytywny sposób, szybkie i pomocne odpowiadanie na ich prośby o usługi i informacje zwrotne. Dobra obsługa klienta to spełnianie i przekraczanie oczekiwań klienta.

Dobra obsługa klienta może sprawić, że Twoi klienci będą zadowoleni, co również zwiększy Twoje przychody.

Dlaczego obsługa klienta jest tak ważna?

Dobra obsługa klienta jest ważna dla każdej firmy, która chce osiągnąć długowieczność. Każda firma musi mieć świetne programy obsługi klienta, które koncentrują się na dobrym traktowaniu klientów, szybkim reagowaniu na ich prośby i opinie, spełnianiu i przekraczaniu ich oczekiwań. Kiedy to wszystko zostanie zrobione, Twoja firma zbuduje silne relacje z klientami, zatrzyma ich i sprawi, że będą lojalnymi nabywcami. Pozyskiwanie nowych klientów jest kosztowne niż utrzymanie dotychczasowych.

Oto kilka korzyści płynących z zapewniania klientom dobrej obsługi klienta.

Cechy dobrych zespołów obsługi klienta

• Szybki czas reakcji

66% dorosłych klientów chce, aby firmy doceniały ich czas. Dzisiejsi klienci nie są cierpliwi. Chcą usłyszeć od ciebie, gdy tylko o coś poproszą. Twoje zespoły obsługi klienta powinny zatem szybko reagować na zapytania klientów.

• Korzystanie z zasobów samoobsługowych

50% klientów chce rozwiązywać problemy serwisowe bez Twojej obecności. Czy Twój program wsparcia obejmuje zasoby samoobsługowe? Baza wiedzy to jeden z najlepszych zasobów samoobsługowych, jakie może mieć Twoja firma.

Jest to sekcja w witrynie Twojej firmy, w której klienci mogą znaleźć najczęściej zadawane pytania i odpowiedzi, które mogą pomóc im samodzielnie rozwiązać problem.

• Zróżnicowane kanały wsparcia

Różni klienci będą robić z tobą interesy inaczej. Niektórzy klienci chcą szukać pomocy za pośrednictwem poczty e-mail, podczas gdy inni za pośrednictwem czatu na żywo w mediach społecznościowych lub telefonu. Twoja firma powinna być w stanie odpowiadać na zgłoszenia serwisowe klientów na dowolnym preferowanym przez siebie kanale.

• Umiejętność kreatywnego rozwiązywania problemów

Dobry zespół obsługi klienta zawsze znajdzie sposoby, aby pomóc klientom osiągnąć to, czego chcą. Z tego powodu agenci obsługi klienta muszą być kreatywni i być w stanie zaoferować unikalne rozwiązania problemów klientów.

Mając to na uwadze, przejdźmy do sedna tego przewodnika:

Jak zapewnić dobrą obsługę klienta swoim klientom?

Postępuj zgodnie z tymi wypróbowanymi, przetestowanymi i praktycznymi wskazówkami, aby zapewnić swoim klientom doskonałą obsługę klienta i zatrzymać ich, uczynić z nich lojalnych kupujących i swoich bezpłatnych agentów reklamowych.

1. Bądź ekspertem od swoich produktów lub usług

Jeśli poprosiłeś o pomoc w pracy dyplomowej większość firm zajmujących się pisaniem online, przekonasz się, że firmy te dokładnie wiedzą, do czego są zobowiązane. Mają ekspertów, którzy znają się na ich usługach i mogą dostarczać klientom zbyt wiele.

W zależności od rodzaju produktów lub usług, które oferujesz, jako agent obsługi klienta spędzasz większość czasu pomagając klientom w rozwiązywaniu ich problemów lub osiąganiu tego, czego chcą. Z tego powodu musisz być ekspertem w swoich ofertach.

Pierwszą rzeczą, której potrzebujesz jako agent obsługi klienta, jest dobra znajomość swoich produktów. Znajomość swoich produktów to wiara w to, co oferujesz, znajomość cech swoich produktów, umiejętność wyjaśniania klientom, w jaki sposób produkt może im przynieść korzyści i umiejętność rozwiązywania problemów, które nie działają zgodnie z oczekiwaniami klientów .

Klienci chcą jak najlepiej wykorzystać Twoje produkty. Chcą uzyskać wartość za swoje pieniądze. Nie spiesz się, aby dowiedzieć się wszystkiego o swoich produktach, abyś mógł wyjaśnić swoim klientom wszystko, co chcą wiedzieć o twoich produktach.

2. Poznaj potrzeby i pragnienia swoich klientów

W końcu, jeśli nie wiesz, co sprawia, że ​​przychodzą do Twojej firmy, nie będzie Ci łatwiej im pomóc. Poznaj swoich klientów i, jeśli możesz, wymieniaj ich nazwiska, odpowiadając na ich zgłoszenia serwisowe.

Starbucks uruchomił kampanię, której celem jest budowanie relacji między pracownikami a klientami. W kampanii klienci, którzy przedstawili się po imieniu, zostali nagrodzeni darmową latte. Marka kawy rozdała klientom ponad 350 000 darmowych napojów kawowych.

Firma chciała uzyskać nazwiska klientów, aby za każdym razem, gdy agenci obsługi klienta mają do czynienia z klientami, mogli spersonalizować obsługę klienta.

3. Szybko rozwiązuj zapytania klientów

Dzisiejsi klienci nie są cierpliwi. Chcą być cenione bardziej niż Twoja firma.

Aby zapewnić dobrą obsługę klienta, musisz szybko odpowiadać na ich pytania. Jest to szczególnie ważne, jeśli zapytania dotyczą mniejszych problemów, które można natychmiast rozwiązać. W końcu nawet klienci rozumieją, że złożone zapytania wymagają czasu na rozwiązanie. Ale nawet jeśli rozwiązanie złożonych problemów zajmuje trochę czasu, zawsze powinieneś szybko reagować, a następnie poinformować klienta, ile czasu powinno Ci zająć rozwiązanie danego problemu.

Z tego powodu firmy powinny zapewniać całodobową obsługę klienta za pośrednictwem poczty e-mail, telefonu, czatu na żywo lub mediów społecznościowych.

4. Zwróć uwagę na opinie klientów

Aby dobrze służyć swoim klientom, musisz słuchać tego, co mówią. Jeśli Twoi klienci rozmawiają z Tobą, pokaż im, że ich słyszysz.

Twoi agenci obsługi klienta powinni słuchać klientów, rozumieć ich problemy i określać najlepszy możliwy sposób dostarczania unikalnych rozwiązań.

Pamiętaj, że większość klientów nie tylko chce, aby ich problemy zostały rozwiązane, chcą wiedzieć, że zostali wysłuchani i kto wie, być może od dawna spotykają się z tymi samymi problemami i chcą zobaczyć, że tak nie jest przydarzy im się następnym razem, gdy będą robić z tobą interesy.

Słuchaj uważnie i aktywnie swoich klientów, słuchaj, z jakimi problemami się borykają, a dzięki temu zapewnisz im potrzebne rozwiązania.

Niektórzy właściciele firm zakładają, że wiedzą już, czego chce klient, dopóki nie stracą tej potencjalnej sprzedaży.

5. Powstrzymaj swoje błędy

Tak, po prostu. Jeśli chcesz zapewnić swoim klientom dobrą obsługę klienta, weź odpowiedzialność za swoje błędy. Jeśli nie jesteś właścicielem swoich błędów, rujnujesz swoją reputację.

Oto przykład wzięcia odpowiedzialności za swoje błędy, jak zademonstrował Amazon.

Klient zamówił konsolę PlayStation na Amazon, a kiedy została dostarczona, klienta nie było w domu, więc dostawcy poprosili sąsiada o podpisanie paczki. Następnie sąsiad postawił paczkę pod drzwiami klienta i tak rozpłynęła się w powietrzu.

Kiedy właściciel paczki zdał sobie z tego sprawę, był w kompletnym szoku.

Czy wiesz, co zrobił Amazon? Firma, chociaż nie popełniła błędu, szybko rozwiązała problem, wysyłając nowe PlayStation do klienta przed świętami Bożego Narodzenia bez pobierania opłaty za przesyłkę od klienta.

Jak widać, Amazon nie przestrzegał polityki zwrotu pieniędzy, ale zdecydował się popełnić błąd, który był częściowo ich własnym.

6. Spełniaj i przekraczaj oczekiwania klientów

W końcu klient chce, aby jego problem został rozwiązany, ale dla Ciebie powinieneś wyjść poza to. Dobra obsługa klienta to coś więcej niż rozwiązywanie problemów klientów. Chodzi o spełnianie oczekiwań klientów i przekraczanie ich. W ten sposób sprawisz, że Twoi klienci będą zadowoleni.

Bonus nr 1: oferuj spersonalizowaną obsługę klienta

Niewątpliwie chatboty lub sztuczna inteligencja wykonują dobrą robotę, jeśli chodzi o oferowanie obsługi klienta, ale 40% klientów twierdzi, że chce, aby obsługiwali ich ludzie. Spersonalizowana obsługa klienta zaczyna się od zrozumienia Twoich klientów i indywidualnego ich traktowania.

Klienci będą źli, gdy nie będą do nich podchodzić indywidualnie. Na przykład, gdy klient jest kierowany od jednego przedstawiciela obsługi klienta do drugiego lub jest wskazywany przez numer biletu.

Poznaj imiona i nazwiska swoich klientów i zrozum ich szczególne dni, takie jak urodziny, a także ich hobby.

Bonus nr 2: Umożliwienie klientom pomocy sobie

Niektórzy klienci chcą sami szybko rozwiązywać problemy. 81% klientów próbuje rozwiązać problemy przed skontaktowaniem się z obsługą klienta. Inne badanie wykazało, że 71% klientów chce samodzielnie rozwiązywać problemy związane z obsługą klienta. Posiadanie zasobów samoobsługi klienta może pomóc klientom to osiągnąć.

Dodatkowa wskazówka nr 3: Dostarcz to, co obiecujesz

Innym sposobem na zapewnienie klientom dobrej obsługi klienta jest dotrzymywanie słów. Jeśli obiecałeś coś swoim klientom, daj im właśnie to. Dotrzymywanie słów pomaga budować szacunek i zaufanie klientów.

Jeśli twierdzisz, że oferujesz 30-dniową gwarancję zwrotu pieniędzy, upewnij się, że trzymasz się polityki zwrotu pieniędzy. Nawet jeśli może to być kosztowne w krótkim okresie, długoterminowe korzyści są tego warte.

Pamiętaj, że klienci nie będą wdzięczni, gdy przekroczysz ich oczekiwania, ale będą się czuli źle, gdy nie dostarczysz zgodnie z obietnicą. Z tego powodu lepiej nie obiecywać i dostarczać zbyt dużo, aby postawić się na bezpiecznej stronie.

Dodatkowa wskazówka nr 4: Pracuj nad zasadami swojej firmy

Ograniczenia i przepisy firmy mogą również uniemożliwić agentom obsługi klienta dobrą obsługę klienta. Ich obowiązkiem i odpowiedzialnością jest rozwiązywanie reklamacji klientów. Jednakże, jeśli zasady lub ograniczenia firmy nie pozwalają im pójść o krok dalej, Twoja obsługa klienta będzie słaba. Na przykład, jeśli przedstawiciele obsługi klienta nie mogą oferować zachęt, nie oczekuj, że będą wykonywać swoje obowiązki zgodnie z oczekiwaniami.

Dobrym przykładem firmy, która nadaje uprawnienia swoim zespołom obsługi klienta, jest Ritz-Carlton. Firma ta pozwala każdemu pracownikowi wydać do 2000 USD na gościa każdego dnia, aby odpowiedzieć na obawy klientów i zaspokoić ich potrzeby.

Pracownicy nie potrzebują na to zgody kierownika. Dzięki temu pracownicy obsługi klienta mogą rozwiązać problem natychmiast, gdy się pojawi.

Dodatkowa wskazówka nr 5: Miej przejrzyste szablony opinii

Mimo że klienci chętnie biorą udział w ankietach, większość z nich nienawidzi, gdy ankieta wymaga od nich podania danych logowania, aby uzyskać dostęp do platformy ankiet.

Tak, potrzebujesz ich opinii, aby poprawić świadczenie usług, ale nie poddawaj ich angażującemu procesowi, aby przekazać opinię.

Dobrym sposobem na zachęcenie klientów do wyrażenia opinii jest umieszczenie łącza do ankiety w wiadomościach e-mail, aby klient mógł po prostu kliknąć łącze i odpowiedzieć na zadawane pytania. Ważne jest również, aby w ankietach zadać właściwe pytania.

Ponadto staraj się, aby ankiety były krótkie i miłe. Żaden klient nie chce poświęcić na ankietę więcej niż 10 minut. Staraj się, aby ankiety były jak najkrótsze – odpowiedź na wszystkie pytania, które zadałeś, powinna zająć klientowi 5 minut.

Oferuj zachęty klientom, którzy biorą udział w Twoich ankietach.

Dodatkowa wskazówka nr 6: obserwuj swój ton

Twój ton będzie wyczuwalny nawet podczas wysyłania wiadomości e-mail lub wiadomości. Sposób, w jaki odpowiadasz na czaty, może powiedzieć więcej o Twojej postawie.

Nie spiesz się, aby napisać wiadomość, przeczytaj ją kilka razy, zwracając uwagę na swój ton, zanim naciśniesz przycisk wysyłania.

Dodatkowa wskazówka nr 7: Popraw swoje programy lojalnościowe

Większość firm zajmujących się handlem elektronicznym prowadzi programy lojalnościowe lub nagradzania klientów, w ramach których oferują zachęty lojalnym klientom.

Programy lojalnościowe dla klientów pomagają poprawić wskaźniki utrzymania klientów, napędzać wdrażanie produktów i poprawiać rekomendacje.

Należy jednak sprawić, by klienci zrozumieli, jak działają programy lojalnościowe, aby uniknąć nieporozumień.

Dodatkowa wskazówka nr 8: Regularne szkolenie w zakresie obsługi klienta

Chociaż menedżerowie uznają umiejętności obsługi klienta za niezbędne dla przedstawicieli obsługi klienta podczas procesu zatrudniania, ważne jest, aby doskonalić te umiejętności poprzez ciągłe szkolenia z obsługi klienta.

Dodatkowa wskazówka nr 9: To dobrze, że nie znasz wszystkich odpowiedzi na pytania klientów

Ale nawet jeśli nie znasz odpowiedzi na pytanie zadane przez klienta, nie mów tylko „NIE”, ale proponuj alternatywy.

Z reguły zawsze oferuj pomoc potrzebującym klientom.

Jeśli nie wiesz, możesz dać znać klientowi, że się dowiadujesz i skontaktujesz się z nim w określonym czasie.

Jakie są korzyści z doskonałej obsługi klienta?

i. Wzrost retencji pracowników

Dobra obsługa klienta przyniesie korzyści nie tylko Twojej firmie, ale także Twoim pracownikom. Dzięki dobremu programowi obsługi klienta pracownicy nie będą musieli obsługiwać niezadowolonych klientów. W ten sposób są mniej skłonni do rezygnacji z powodu stresu wywołanego przez wściekłych i niezadowolonych klientów.

ii. Większa lojalność klienta/klienta

Świetna obsługa klienta sprawia, że ​​klienci czują się szczęśliwi i usatysfakcjonowani. A kiedy klienci będą zadowoleni, prawdopodobnie staną się Twoimi lojalnymi klientami niezależnie od Twoich cen. Dobra obsługa klienta pomaga stworzyć silną więź między klientami a firmami.

iii. Bezpłatni agenci reklamowi

Najlepsze pieniądze na marketing, jakie można kupić, to zadowolony klient. Gdy zapewnisz swoim klientom dobrą obsługę klienta, będą zadowoleni. Podzielą się swoimi doświadczeniami z innymi klientami (przyjaciółmi, rodziną lub mediami społecznościowymi). W ten sposób otrzymujesz darmowy marketing.

iv. Ciągłości działania

Zapewniając doskonałą obsługę klienta, znacznie zmniejszysz ryzyko niepowodzenia biznesowego. Zrozumiesz, czego chcą klienci, a także stworzysz z nimi trwałe relacje, dzięki czemu utrzymasz ich przy sobie przez długi czas.

v. Poprawa reputacji biznesowej

Posłuchaj, ten klient, który niedawno kupił Twoje produkty, zrobił to ze względu na reputację Twojej firmy w świecie zewnętrznym. Ludzie chcą inwestować swoje pieniądze w renomowane firmy. A jeśli masz dobrą reputację, oznacza to, że Twoja obsługa klienta jest również wyjątkowa.

vi. Pomaga w ocenie produktu lub usługi

Wystarczy spojrzeć na recenzje, które klienci zostawiają na Amazon i zobaczyć, ile osób narzeka na swoje doświadczenia z obsługą klienta różnych firm.

To mówi ci, że nawet jeśli twoje produkty są dobre, jeśli twoja obsługa klienta jest słaba, twoje produkty wysokiej jakości nie będą dla nich ważne. Chcą zobaczyć, że jest ktoś, do kogo mogą się zwrócić w razie potrzeby natychmiastowej pomocy.

vii. Uszczęśliwia Twoich pracowników

Gdy Twoi klienci będą zadowoleni i zadowoleni, Twoi pracownicy również będą szczęśliwi i usatysfakcjonowani. Pomaga to zwiększyć ich produktywność, aby lepiej wykonywać swoje obowiązki i dobrze służyć klientom.

Jaka jest Twoja obsługa klienta?

Jeśli zastosujesz te wskazówki w działaniu, zapewnisz swoim klientom dobrą obsługę klienta, dzięki czemu będą chcieli kupować od Ciebie za każdym razem, gdy czegoś potrzebują.

Pamiętaj o tym, aby Twój biznes się rozwijał przez długi czas; musisz wiedzieć, jak traktować swoich klientów. W końcu są twoim szefem.

Jeśli dobrze ich potraktujesz, przyjdą ponownie, powiadomią o tobie także swoich przyjaciół i krewnych, a to zwiększy twoją bazę klientów.