Przewodnik po CX: Wszystko, co dyrektor generalny musi wiedzieć o strategii CX

Czy kiedykolwiek chciałeś jako dyrektor generalny, aby istniał prosty przewodnik po CX? Życzenie spełnione.

Do tej pory prawie każdy dyrektor generalny słyszał wyrażenie „doświadczenie klienta” – niektórzy mogli nawet rozważać dodanie Chief Experience Officer (CXO) do swoich szeregów kierowniczych. Dyrektorzy generalni powinni mieć na uwadze zarządzanie doświadczeniami klientów. W końcu to dyrektor generalny jest odpowiedzialny za propagowanie nowoczesnych praktyk biznesowych, które przyciągają klientów i zyski.

Ale zarządzanie doświadczeniami klientów to nowsza dziedzina zarządzania. Niektórzy dyrektorzy generalni i ich zespoły kierownicze mogą nie być zaznajomieni z kompetencjami i umiejętnościami związanymi z daną dyscypliną lub mogą nie wiedzieć dokładnie, od czego zacząć. Ale niekoniecznie musisz być ekspertem, aby zacząć.

Zarządzanie doświadczeniem klienta: od czego zacząć?

To dość proste i praktyczne. Zacznij tam, gdzie ma to sens dla Twojej firmy. Jedno miejsce, w którym zaczyna działać wiele organizacji: z danymi, metrykami i mierzalnymi celami w zakresie obsługi klienta.

Dane i metryki mogą być dobrym punktem wyjścia, ponieważ są szanse, że Ty i Twój zespół prawdopodobnie już macie dostęp do wielu danych operacyjnych zorientowanych na klienta.

Może to na przykład dane dotyczące przetwarzania najnowszych aplikacji, nowe numery klientów, statystyki użytkowania witryny, pobrania aplikacji na smartfony, opłaty i przychody, numery zatrudnienia, czasy realizacji zamówień lub kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) centrum kontaktowego. Możesz nawet mieć pewne dane dotyczące doświadczenia klienta: wyniki ankiet, oceny Yelp, notatki z okrągłych stołów klientów, listy reklamacyjne lub informacje zwrotne od rady doradczej.

Co wtedy?

Wybierz pięć lub sześć punktów danych. Ustaw cele skuteczności wokół tych punktów danych. Następnie przenieś dane, cele i wydajność firmy do tych celów w jednym arkuszu kalkulacyjnym lub pulpicie nawigacyjnym, aby łatwo przeglądać i rozumieć podstawy doświadczeń klientów. Regularnie aktualizuj pulpit nawigacyjny. Pokaż to innym. Rozważ utworzenie rady doradczej ds. doświadczeń klientów, która będzie regularnie przeglądać i segregować dane.

Pewien dyrektor generalny firmy produkcyjnej, którego znam, zainicjował działania związane z zarządzaniem doświadczeniem swojej firmy od danych dotyczących sprzedaży, liczby nowych pracowników i treści z recenzji online. Zaczął organizować cotygodniowe spotkania stand-up dotyczące tych danych z niewielką grupą liderów firmy: kierownikiem zakładu, kierownikiem HR i głównym przedstawicielem obsługi klienta. Z biegiem czasu grupa rozrosła się o kilku kolejnych liderów firm. Wspólnie ustalili, które zmiany, projekty usprawnień i plany ekspansji mają największe znaczenie, w oparciu o cele firmy i oczekiwania klientów.

Więc widzisz, niekoniecznie musisz być ekspertem od zarządzania doświadczeniem, aby zacząć. Ale prawdopodobnie chcesz być przygotowany na kilka rzeczy, gdy praca się rozwija. Oto sześć wskazówek.

Przewodnik CEO po CX: Sześć wskazówek na początek

Gdyby tylko był krótki przewodnik po CX. Oh. Czekać. Jesteśmy z Tobą!

1. Czuj się komfortowo, czując się niekomfortowo.

Kiedyś pracowałem z dyrektorem generalnym, który powiedział: „Jeśli czujesz się komfortowo, twoje cele wydajności nie są wystarczająco wysokie”. Dane klientów bez wątpienia spowodują, że od czasu do czasu będziesz się najeżył, zmartwił i wzdrygnął. Jeśli tak jest, to dane robią dokładnie to, co powinny: wyzwalają chęć doskonalenia biznesu.

2. Jeśli liczby nie są świetne, wyjaśnij dlaczego.

Nigdy nie jest dobrym pomysłem ukrywanie danych, które opowiadają niezbyt dobrą historię o doświadczeniach klientów z Twoją firmą. Bez względu na to, czy są to interesariusze, udziałowcy, pracownicy czy zarząd — chcesz powiedzieć prawdę kryjącą się za danymi dotyczącymi doświadczeń klientów i wynikami firmy zgodnie z jej celami. Powiedz, co robisz, aby się poprawić, a następnie wesprzyj zmianę, pomagając wytyczyć ścieżkę postępu swoim zespołom.

3. Dopasuj swoje zespoły zarządzające.

Pomyśl o swoim zespole zarządzającym jako o przedłużeniu swojego zaangażowania w tworzenie kultury zorientowanej na klienta. Komunikacja i przykład to wszystko. Pisz i mów o zaangażowaniu Twojej firmy wobec klientów przy każdej okazji. Zapytaj starszych liderów o aktualizacje klientów na spotkaniach kierowniczych poza siedzibą firmy. Bezpośrednim podwładnym twojego starszego zespołu również należy dać szansę na zaistnienie. Zachęcaj ich i daj im przestrzeń i przepustowość, aby współpracowali ze sobą w celu radzenia sobie ze zmianami. Tak duża część poprawy obsługi klienta polega na uspołecznianiu koncepcji i daniu ludziom szansy wniesienia wkładu. Słowa i czyny kierują Cię na właściwą ścieżkę.

4. Przedstaw CX jako narzędzie segregacyjne, a nie mechanizm policyjny.

Niedawno spotkałem dyrektora generalnego, który był podekscytowany zatrudnieniem pierwszego CXO firmy. Było oczywiste, że „dostał to”, jeśli chodzi o CX. To znaczy, dopóki nie powiedział: „Tak! Będą dla nas jak policja, jeśli chodzi o klientów”.

Tutaj wielka czerwona flaga. Jako CEO będziesz chciał dobierać lepsze słowa. Zwycięstwa w zakresie doświadczeń klientów odbywają się we współpracy, zwykle z interdyscyplinarnym zespołem z różnych działów. Nie chcesz przedstawiać CXO lub dyscypliny zarządzania doświadczeniem jako mechanizmami policyjnymi. Zamiast tego zachęcaj do współpracy i rozmawiaj o wprowadzaniu zmian, które są dobre dla firmy, pracowników i klientów .

5. Kontynuuj, bez względu na wszystko.

W poprzednim życiu, lider firmy, którego znam, zobowiązał zespoły interdyscyplinarne do spotykania się co tydzień w celu selekcji danych dotyczących doświadczeń klientów. Poprosił mnie o dostarczenie moim kolegom pisemnych raportów i co tydzień omawialiśmy wzloty i upadki na spotkaniach starszych zespołów. Ta regularna kadencja udostępniania danych pomogła w zrozumieniu doświadczeń klientów z naszą firmą i doprowadziła nas do wprowadzenia zmian, które pomogły nam stać się bardziej wydajnymi. Ale zajęło trochę czasu, aby zobaczyć wyniki. Kadencja jest ważna.

6. Kiedy liczby są świetne, świętuj! Kiedy liczby nie są tak wielkie, nie wytykaj palcami.

Świętowanie wygranych klientów jest tak samo ważne, jak korygowanie kierunku, gdy sprawy są zboczone. Znany mi dyrektor generalny wydaje co miesiąc kawę dla pracowników obchodzących w tym miesiącu urodziny. Włącza słowne podziękowania do tych spotkań. Inny znany mi lider firmy spędzał godzinę w każdy piątek, pisząc e-maile do wszystkich, których widział, jak robili różnicę w kontaktach z klientami w ciągu ostatniego tygodnia.

Przywództwo wymaga czegoś więcej niż słów

Powyższy przewodnik po CX to dopiero początek. Jest dużo, dużo więcej w dziedzinie, praktyce i dyscyplinie zarządzania doświadczeniem, dlatego gorąco polecam sięgnięcie po fachową, akredytowaną pomoc. Stowarzyszenie specjalistów ds. obsługi klienta prowadzi bazę danych poświadczonych praktyków i konsultantów ds. obsługi klienta, od której można rozpocząć wyszukiwanie.

Jako dyrektor generalny, twoje nadrzędne zobowiązania oznaczają, że niekoniecznie jesteś w okopach, wykonując wszystkie prace związane z poprawą jakości obsługi klienta. Ale z pewnością możesz poprowadzić szarżę, wesprzeć start, wesprzeć finansowanie i pociągnąć swój zespół do odpowiedzialności.

W końcu chodzi o coś więcej niż tylko stwierdzenie , że chcesz mieć kulturę zorientowaną na klienta w swojej organizacji. Pokaż to swoim pracownikom, udziałowcom i interesariuszom, a także samym klientom.

Zarządzanie doświadczeniem klienta to codzienne zobowiązanie. Ale praca jest warta wykonania.