Szanse dla dostawców energii elektrycznej: CX przesuwa równowagę mocy

W erze CX są możliwości dla dostawców energii elektrycznej, ale są też wyzwania.

Stało się to znanym problemem dla firm z branży energetycznej: Jak sprostać podwyższonym oczekiwaniom klientów w zakresie wysokiej jakości doświadczeń z firmą, jej marką, produktami, usługami i ludźmi, przy jednoczesnym utrzymaniu wysokiej jakości siły roboczej, aby konsekwentnie zapewniać doświadczenia, jakich oczekują klienci?

Według badań Capgemini, 81% konsumentów — i 73% klientów użyteczności publicznej — byłoby skłonnych wydać więcej na lepsze wrażenia. Tymczasem oddzielne badania przeprowadzone przez IDC wskazują, że dostawcy energii mają wiele do zrobienia w tym zakresie. „Konsumenci energii na całym świecie sugerują, że doświadczenie klienta zapewniane przez dostawców energii jest w najlepszym razie przeciętne”, podsumowuje IDC, powołując się na oceny, w których konsumenci przyznali dostawcom energii średni wynik 3,03 w skali od 1 do 5.

Panujący niedobór talentów z pewnością nie pomaga. Według niedawnego raportu Energy Futures Initiative, 77% pracodawców z branży energetycznej w USA miało trudności z zatrudnieniem wykwalifikowanych pracowników w ciągu ostatnich 12 miesięcy, co stanowi wzrost o prawie siedem punktów procentowych w porównaniu z poprzednim rokiem.

O ile talenty są uwzględniane w równaniu jakości usług, istnieje czynnik X, który szybko zyskuje strategiczne znaczenie w biznesie energetycznym coraz bardziej skoncentrowanym na konsumentach. Nazywa się to zarządzaniem doświadczeniem (XM), terminem, który mówi o rosnącym znaczeniu, jakie dane — oraz inteligentne technologie służące do gromadzenia, interpretowania i działania na nich — mają w umożliwianiu firmom (1) kształtowania doświadczeń, które dostarczają klientom i potencjalnym i obecni pracownicy; oraz (2) rozwijanie nowych strumieni przychodów i odkrywanie nowych modeli biznesowych.

W świecie, w którym firmy są nieproporcjonalnie wynagradzane, gdy zapewniają wspaniałe wrażenia, i karane, gdy tego nie robią, oto równanie, które warto poznać: X+O=XM, gdzie O reprezentuje dane dotyczące operacji biznesowych zebrane z całego przedsiębiorstwa, a X reprezentuje dane dotyczące doświadczeń zebrane na podstawie informacji zwrotnych od klientów i pracowników.

Zarządzanie doświadczeniem to zasadniczo sposób, w jaki przedsiębiorstwa strategicznie łączą wgląd, jaki uzyskują z tych informacji zwrotnych, bezpośrednio z wynikami biznesowymi. W dzisiejszym biznesie energetycznym rosnący kontyngent firm inwestuje w cyfrowe możliwości nawiązywania tych połączeń, a tym samym wykorzystuje XM do wzmocnienia wyników, które dostarczają zarówno pracownikom, jak i klientom.

Możliwości dla dostawców energii elektrycznej: czynnik X w przyciąganiu i utrzymywaniu talentów

Organizacje, które koncentrują się na doświadczeniu pracowników, odnotowują do czterech razy większy zysk na pracownika, trzy razy większy przychód na pracownika i mają o 40% niższy wskaźnik rotacji niż przeciętna firma – otwiera to ogromne możliwości dla dostawców energii elektrycznej.

Nacisk na doświadczenie pracowników, wspierany przez cyfrowe możliwości XM, może zapewnić firmom z branży energetycznej żądną talentów ogromną przewagę w utrzymaniu zaangażowania pracowników. Załóżmy, że firma energetyczna, korzystając z zaawansowanej analityki stosowanej do danych operacji biznesowych, identyfikuje kilka problemów związanych z usługami, w tym niezwykle dużą ilość czasu na wykonanie zleceń roboczych, wraz z wysokim odsetkiem zamówionych materiałów w przypadku zgłoszeń serwisowych oraz wyższą niż akceptowalny poziom skarg klientów na jakość obsługi serwisantów.

Dzięki narzędziom XM firma może, za pośrednictwem aplikacji, portalu internetowego itp., zapewnić zarówno klientom, jak i technikom możliwość wyrażenia opinii po zakończeniu korzystania z usługi. Być może zdarzają się często refreny ze strony klientów, takie jak „Twój serwisant nie miał wiedzy” i „Technik nie przyszedł przygotowany z materiałami do wykonania zadania”. A może słyszą od techników: „Nie czułem się odpowiednio przeszkolony, aby wykonać tę pracę” i „Zlecenie pracy nie dało mi wystarczających informacji z wyprzedzeniem o wymaganiach materiałowych, aby ukończyć pracę”.

Łącząc X spostrzeżeń od klientów i pracowników, firma zyskuje wgląd w czasie rzeczywistym na temat tego, co wpływa na kluczowe wskaźniki wydajności usług. Następnie może działać na podstawie tych spostrzeżeń, rozwiązując problemy klientów i po stronie pracowników, ulepszając szkolenie techników w zidentyfikowanych obszarach, a następnie nagradzając techników za ukończenie tego szkolenia oraz poprawiając planowanie pracy i materiałów poprzez zapewnianie technikom szybszego, dokładniejsze zlecenia pracy. Wybiegając w przyszłość, technicy wierzą, że ich pracodawca więcej inwestuje w ich sukces w pracy.

Szerszy obraz, łącząc inteligencję, jaką uzyskują z danych X i O, firmy energetyczne zyskują wyraźniejszy obraz kluczowych czynników wpływających na doświadczenie, które wpływają na zaangażowanie i osłabienie siły roboczej.

Następnie mogą odpowiednio alokować zasoby, aby wzmocnić szkolenia, podnieść kwalifikacje pracowników, którzy być może chcą wykorzystać swoje talenty w jakiejś rozwijającej się dziedzinie biznesu energetycznego, oraz wyposażyć pracowników w narzędzia technologiczne, które pomogą im lepiej wykonywać swoją pracę, jednocześnie uwalniając ich od powtarzających się, przyziemnych Praca. Wszystko to zasila zaangażowanie pracowników, które pomaga firmom zmniejszyć rotację i zachować cenione przez nich talenty.

Czynnik X pogłębiający i poszerzający relacje z klientami

Preferencje konsumentów skłaniają firmy energetyczne do ewoluowania od zwykłych handlarzy towarami do zaufanych źródeł rozwiązań i porad. Badania pokazują na przykład, że znaczna część konsumentów energii elektrycznej chce energooszczędnych produktów i usług, takich jak ładowanie elektrycznych pojazdów w domu, pakiety monitorowania całego domu oparte na inteligentnych termostatach i domowe opcje solarne. Co więcej, chcą wygody, jaką jest możliwość pozyskiwania i uzyskiwania porad na temat tych produktów i usług od tych samych firm, które dostarczają im energię.

Wszystko to przekłada się na podwyższone wrażenia, których konsumenci oczekują teraz od firm, z którymi prowadzą interesy. Podejścia XM umożliwiają dostawcom energii spełnienie tych oczekiwań i odkrywanie w tym procesie nowych możliwości uzyskania przychodów.

Firma może na przykład gromadzić informacje zwrotne, aby lepiej zrozumieć preferencje klientów dotyczące przyjmowania nowych produktów i usług zanim zostaną wprowadzone. Powiedzmy, że za pośrednictwem aplikacji firmy lub spersonalizowanej strony zużycia energii w domu spora część klientów dostawcy energii wyraża zainteresowanie systemem zarządzania energią w domu wraz z systemem bezpieczeństwa.

Firma może następnie skonfigurować pakiet, który jest przeznaczony specjalnie dla tego segmentu klientów i sprzedawać go w wysoce spersonalizowany sposób za pośrednictwem preferowanych przez klientów kanałów. Gdy leady wygenerowane przez spersonalizowaną kampanię zostaną przekonwertowane na rzeczywiste zamówienia (poprzez proste, bezproblemowe doświadczenie, które obejmuje interakcje w chwili, gdy na przykład klient otrzymuje poradę, który system bezpieczeństwa jest najlepszy dla jego wielkości domu), firma może korzystać z narzędzi XM do zbierania informacji zwrotnych od klientów i techników podczas instalacji i po jej zakończeniu, aby jeszcze bardziej poprawić ogólne wrażenia.

Tego typu interakcje już występują na rynkach energii elektrycznej w Stanach Zjednoczonych i za granicą, ponieważ organizacje dostrzegają możliwości dla dostawców energii elektrycznej, aranżowane przez firmy, które zdały sobie sprawę, jak ważne są lepsze doświadczenia dla swoich klientów, pracowników i ich wyników.